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1、营业厅管理考核细则（征求意见稿）为了纠正目前公司中德社区营业厅存在的服务不够规范等问题，提高公司中德社区营业厅服务水平， 树立中德社区营业厅窗口行业的形象，根据中德社区合作厅管理办法及公司有关规定，制定本考核细则。一、考核办法1、由公司人力资源部、营业部，每周不定时段对各营业厅进行监督检查，并将检查情况记录并通报被查单位。检查结果由行政部汇总，并根据本考核办法进行考核计分。每月例行检查不少于三次。2、各营业厅应公布服务监督电话：*。客户投诉经查实属于营业人员责任的，比照相关考核条款加倍扣分。3、考核的标准是：（1）每月三次以上检查，各项考核指标均达到要求，为服务规范达标营业厅。（2）每月二次以
2、上检查，各项考核指标均达到要求，为服务规范准达标营业厅。（3）每月三次以上检查均有一条未达标问题，或当月累计有三条以上未达标问题，属于服务规范不达标营业厅。二、奖罚办法1、对服务规范所有考核指标均达标的营业厅，奖励当月店长100 元、店员每人50 元。2、对服务规范部分考核指标不达标的营业厅，扣罚当月奖金，具体办法如下：（1）属于厅内外环境中某一条不达标问题，扣罚店长当月奖金20 元，扣店员每人当月奖金10 元；有二条不达标问题，扣罚店长当月奖金50 元，扣店员每人当月奖金 20 元；有三条不达标问题，按第（3）条处理。（2）属于仪容仪表、服务礼仪、服务规范、岗位纪律中某一条不达标问题，扣罚店
3、长当月奖金40 元，扣当事人当月奖金20 元。有二条不达标问题，扣罚店长当月奖金80 元，扣当事人当月奖金40 元；有三条不达标问题，按第（3）条处理。（3）对服务规范考核指标有三条（含三条）以上指标不达标的营业厅，扣罚店长当月 100 元、扣当事人当月奖金50 元、扣其他店员每人当月奖金30 元。3、服务规范达标的营业厅方具有参加优秀营业厅评比资格。对服务规范不达标的营业厅，视其问题的严重程度，除扣罚奖金外，还将分别予以：取消参加优秀营业厅评比资格、停业整顿、调整店长等处理。三、考核细则本考核细则分六部分，共37 条。满分100 分。1. 厅外环境：（8 分，每条2 分）1.1. 营业厅外所
4、列的标识牌应醒目清晰，若有污渍，大门两旁边的标识（营业时间牌等）由营业厅负责及时清洁；若有破损、脱落等，应及时通知公司物业部，进行维修或更换。1.2. 营业厅门前开阔，厅外3m内无商贩。禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所。1.3. 管理好门前车辆，并按规定停放，门前停放车辆不得阻碍营业厅大门通道。1.4. 营业厅大门到门口台阶下地面，应每天清理，并保持干净、整洁；玻璃门及玻璃隔墙应定期清洁，保持干净明亮。2. 厅内环境：（14 分，每条2 分）2.1. 每天定时打扫，随时保持营业大厅地面整洁卫生，无垃圾、烟头和纸屑。每天定时清除营业厅内垃圾筒内垃圾。2.2. 随时保持营业厅内的各
5、类设备、设施的表面清洁、摆放整齐。熟悉灭火器的使用。2.3. 营业厅属无烟区，应敬告客户和代理商代表遵守禁止吸烟的规定，保持厅内空气清新，环境宜人。2.4. 保持客户休息区各类设施、用品（桌椅、饮水机、查号薄、客户意见薄、老花眼等） 的整洁、 充足和完好。 各类客户用单据充足，客户用笔均可正常使用，时钟、日历应保持准确。2.5. 营业厅应公布最新的业务通告和资费标准等，宣传资料要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。2.6. 营业厅内的各类标识牌应醒目清晰，若有污渍应及时清洁；若有破损、脱落等，应及时通知物业部修补或更换。2.7. 营业员因故暂时离开营业柜台时，应设置“暂停受理，请稍候”的标
6、识。3. 营业员仪容仪表： （30 分，每条3 分）3.1. 营业人员上岗时应严格按中国联通规定统一着装（包括服装、领带、丝巾、鞋袜、头饰等） 。3.2. 营业人员应做到着装整洁。服装不得有明显的褶皱，衬衣领口、袖口扣紧，不得敞领口卷袖口。 女营业员着裙装时应当穿长筒肉色丝袜，袜口不得露出裙外,营业人员应穿黑皮鞋上岗。男员工应穿着黑色袜子，黑色皮鞋上岗。3.3. 营业人员应做到仪容庄重大方，保持面部整洁和适当修饰。女营业员佩戴饰物要得体，不得佩戴有吊坠的耳环，可佩带耳钉，男员工不能佩戴任何饰物（结婚戒指除外） 。女营业员应淡妆上岗，男员工应面容整洁。3.4. 女营业员短发者梳理整齐，刘海不能过
7、眉， 长发者应使用规定的头饰将长发整齐盘于脑后，男员工不得留长发，不许留鬓角。并保持头发清洁无异味，营业员严禁梳染怪异的发型。3.5. 营业人员指甲应保持清洁，指甲长不得超过指尖2 毫米，不得涂有色的指甲油。3.6. 营业人员应保持个人卫生，身上不留有异味，上岗前不得喝含有酒精的饮料、禁吃带有刺激性味道的食物。3.7. 营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌以及工作证胸牌。工号牌应佩戴于左前胸；台式工号牌应放置于营业人员工作台前方。夹式工作证胸牌应佩戴于工号牌的下方；吊式工作证胸牌应佩戴于前胸。3.8. 营业员上岗前应通过自查和互查方式，检查着装是否符合要求。3.9. 站立时应抬头正首，双目平视前
8、方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和，双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。不得叉腰、抱胸，不得背靠他物或趴在营业柜台上。3.10. 营业人员坐在椅子上应当立腰、挺胸， 上体自然挺直。 应至少坐满椅子的三分之二，脊背不可前倾后仰，歪歪扭扭，不可翘二郎腿或腿脚不停抖动。4. 服务礼仪：（15 分，每条3 分）4.1. 营业人员要遵循亲切、大方、主动、热情、真诚、有序的基本原则。保持良好的精神状态，做好客户接待工作。4.2. 在接待客户时，营业人员要做到来有迎声，问有答声，走有送声，关键时刻有提醒声。4.3. 营业人员与客户交流时应当讲普通话。交谈时要面带微笑，目视对方。4.4. 在为
9、客户提供服务时，要从客户的角度出发，从细节入手， 了解客户的真实需求，积极提供适合的解决方案。4.5. 当客户遇到不明白的问题时，营业人员要热情、耐心、不厌其烦，直到客户满意为止。5. 服务规范（ 21 分，每条3 分）5.1. 熟练运用“十字用语” ：请、您好、谢谢、再见、对不起。禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。 （如：不知道！不清楚！）5.2. 与客户有分歧时，要耐心解释，不与客户争辩、顶撞。5.3. 与客户钱物交接时做到唱收唱付，注意轻拿轻放，不抛不丢。 如柜台前只有一位客户办理业务，受理完毕后营业人员应起身双手将钱物递给客户并有送声。5.4. 营业人员在工作出现差错时，不要强调客观
10、理由， 应诚恳接受客户的批评指责，并当面向客户道歉，及时纠正错误。5.5. 营业人员在接待客户时，遇到客户提出的问题确实回答不上来时，不要凭自己的感觉解释，要用诚恳的态度向客户说“对不起，请您稍候，我会协调尽快为您解决”。5.6. 营业人员在接待客户时，遇到客户提出的要求与公司的规范或流程有冲突时，应对客户作出解释，并积极向客户推荐类似的产品或解决方案，如客户不能接受应做好记录，待与有关部门沟通后及时答复客户。5.7. 受理业务完毕，营业人员应礼貌地向客户告别。6. 岗位纪律（ 12 分，每条2 分）6.1. 遵守公司和营业厅的各项规章制度，树立良好的职业道德，文明服务， 忠于企业，自觉维护企
11、业的声誉。6.2. 营业人员工作时间不准串岗、脱岗、聚集聊天、喧哗、戏闹、吃食物，不准做与工作无关的事情。有事必须事先向上级请假。6.3. 营业人员不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。6.4. 营业人员必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。6.5. 上下班交接时认真填写交接表，每天的营业款及时存入银行，保证现金账务安全。6.6 营业厅的物品一定要管理好，随时都要注意把贵重物品放在保险柜，保险柜一定要发挥到最大作用， 保险柜钥匙一定要拔出来，下班时候一定要把密码弄乱。下班时应认真检查，门窗是否锁好，电源电器是否关掉。7. 本考核办法从20* 年* 月* 日起执行。附： 营业厅服务环境及服务规范考核记录表
