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1、Copyrights 2007 AUX Group 新闻媒体危机应对和处理集团总裁办 2011年8月Copyrights 2007 AUX Group 信息高铁时代，媒体环境复杂，社会法制健全，消费市场保障完善，员工主体意识增强，在和谐牵引的发展中，我们看到进步，也要看到危机，更重要的是具备转危为机的能力。Copyrights 2007 AUX Group 窃听门让传媒大亨默多克身陷囹圄 危机并不可怕，关键是转危为机 达芬奇公司总经理潘庄秀华泪洒发布会 双汇集团董事长就瘦肉精事件向消费者致歉 红十字会因郭美美事件陷信任危机Copyrights 2007 AUX Group 共和国脊梁奖身陷”造
2、假门“ 7-23动车追尾事件引发民众集体关注，事故第一条信息出自新浪微博Copyrights 2007 AUX Group 媒体环境特性：Copyrights 2007 AUX Group Copyrights 2007 AUX Group 频次时间事 件媒 体结果11月17日商用空调火灾多家媒体曝光，中性传播迅速，难以处理23月12日空调质量遭用户投诉腾讯微博曝光，负面处理不力，公司通报34月下旬盛世新都停车费遭业主投诉宁波电视台曝光，经努力做技术处理47月8日空调公司被员工投诉工人日报未曝光，处理及时，取消报道57月11日明州医院护士离职矛盾东方论坛曝光，经沟通最终下帖Copyrights
3、 2007 AUX Group 当面沟通，了解真实意图7月8日，收到工人日报曝光传真，文章偏激，严重诋毁我品牌形象，记者要求我方态度回应。分析一：迅速反应，及时沟通，尤其注重当面沟通一：与直管部门工会联系，上级施压；二：与报社主编联系，领导情面；三：与记者联系，反应状态跟踪；四：及时拜访，确定新闻不报；维护关系， 建立联系；媒体定位，预防后备。Copyrights 2007 AUX Group 解决问题，掌握主动权7月11日，医院护士在东论发帖，抱怨离职程序缓慢，因个人情绪较重，网友迅速跟帖，导致该贴置东论首页。分析二：重视媒体力量，事件本身须及时处理一：与市网管中心联系，领导情面；二：与东论
4、总监联系，协调处理；三：与直管单位-电信联系，上级施压；四：当面拜访，与东论总经理、运营总监面谈，沟通处理，协调解决。Copyrights 2007 AUX Group 一、反应不及时，对媒体披露问题的态度与解释滞后，给妥善解决增添困难二、业务部门责任意识淡薄，出现问题直接上报，缺乏对事情处理状态的跟踪与关心，缺乏对自身问题的思考与总结 问题尽管得到解决，但却大费周折，暴露问题：三、当面沟通不及时，导致对媒体的真正意图了解滞后，影响事情的解决时效Copyrights 2007 AUX Group 危机处理的感悟与启示一、管理部门要提高自身的风险防范意识，尽可能的规范管理行为，起码从制度的层面要
5、做到。二、善待媒体，善用媒体，对外部门日常要加强与媒体的沟通、联系，适当与主流媒体建立良好的合作（广告投放、定报纸、媒体沟通），一旦遇到事情能够互通信息，及时采取对策，与媒体形成互动，主动掌握舆论引导权。三、一旦发生危机事件必须快速反应，增强沟通（当面），快速控制局势并掌握对方的真正意图。四、安全、质量是企业的生命，业务部门要要将安全、质量管理放在重要位置，完善突发事件应急预案，做好各项准备工作，加强日常演练，以便突发事件发生时及时应对，最大程度地降低危机的冲击。 Copyrights 2007 AUX Group 值得警惕的环节Copyrights 2007 AUX Group 明确问题 （
6、危机是什么、起因及当事人等）明确危机目前所处的阶段分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体关注，关注的内容和方式）判断可能的发展方向及对公司的危害危机处理-判断分析 Copyrights 2007 AUX Group 潜伏期：出现，但没未引起媒体公众的足够关注 爆发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出持续期潜伏期爆发期终止期危机一般需经历的四个阶段 Copyrights 2007 AUX Group 潜伏期爆发期持续期终止期大事化小引导舆论 有效疏导控制局面 尽快转移受众视线 同时避免新的危机出现形象重塑或强化危机处理策略Copyrig
7、hts 2007 AUX Group 管理层职能部门各事业部技术部门销售部门公众网友媒体政府公关专 家律师危机公关 处理小组危机处理-组织资源Copyrights 2007 AUX Group 1）如发现重大事件或重大趋势，须第一时间报告所在单位的新闻发言人（指定）及相关人员；危机处理-制度规定集团对外宣传与媒体管理制度第五条“日常媒体报道监督及危机公关机制”规定：2）当了解到媒体可能或已经报道有关负面信息时，各单位由新闻发言人明确危机事件的影响，并在24小时内将有关信息及处理方案报告集团总裁办及集团分管副总裁。Copyrights 2007 AUX Group 3）各单位的负面报道及危机事件
8、，原则上由所属单位新闻发言人及媒体事务部门进行控制和统一协调处理，各单位对负面信息及危机事件的处理进程及结果须及时告知集团总裁办；集团总裁办负责跟进监管，应各单位的请求给予协助，并有权对处理进程及结果做出要求与规定。4）危机平息后，回顾、总结危机处理过程中的正反经验，为今后处理危机工作打下基础，提升危机处理能力。Copyrights 2007 AUX Group 重视媒体，把握处置舆情的最佳黄金期Tip1：问题及时处理应急处置不及时制度严格执行重视媒体力量4小时黄金法则不可忽视网民的力量和媒体记者的智慧Copyrights 2007 AUX Group 1及时汇报，上下联动；除公司外，要注重与
9、政府沟通，取得支持。3问题发生期，及时监控第一关注媒体及网络媒体， 未有态度前冷处理。（4小时内）4确定统一对外口径，向第一关注媒体及主渠道发布，引导舆论导向利我方。2迅速反应，对事件本身及当事人及时妥善处置，争取当事人的理解支持。Tip2：舆情应对步骤Copyrights 2007 AUX Group 真实、真诚，负责任的态度更易获得理解公众的感觉往往是引起危机的根源 （消费者不一定会要求补偿，他们要求 的是负责任的态度）瞒报Tip3：别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说Copyrights 2007 AUX Group Tip4：产品质量舆
10、情事故处置原则n如无质量问题：1）公布调查结果，息事宁人；2）如果消费者不信服，则委托第三方人士重新调查。n如是质量问题：1）道歉；2）问责；3）赔偿。第三方介入查真相切割责任切忌盲目问责加强媒体 沟通制定补偿 措施确保善后 措施责任问责Copyrights 2007 AUX Group Tip5：媒体工作原则保持警惕：辨别对方意图，并想办法留下联系方式知会主管部门：做好媒体电话信息登记，并在第一时间知会主管部门友善原则：接到任何媒体电话，请务必保持友善态度谨慎应对：对外披露信息应与集团对外统一口径保持一致Copyrights 2007 AUX Group 记下来电记者姓名、媒体名及电话（最好
11、手机），及时告知负责人任何时候都有礼貌、热情，表现出乐于帮忙的态度和语气不要回答记者的任何问题，只需告知所有问题交由专职人员处理向来电者提供公司媒体电话接听专员姓名和联系电话（座机）FOURTWOONETHERETip6：媒体电话应答提示- 非接听专员Copyrights 2007 AUX Group 与媒体沟通的内容必须与公司对外公布的信息为基准谨记跟媒体对话的所有内容都可能被记录，任何语句都可能被引用与媒体可进行简短对话和感情交流，体现尊重和真诚ONETip6：媒体电话应答提示- 接听专员THERETWOCopyrights 2007 AUX Group A：非常感谢您对奥克斯的关注，您咨
12、询的事情我们有专职的部门负责，请直接与我们的专人*联系，他的联系电话是*。B：非常感谢您的关注，您咨询的问题我不清楚，（如果您方便的话，请留下您的联系方式），我将跟相关部门沟通后给您回复，谢谢。C：非常感谢您的关注，您咨询的问题我这边还不是很清楚，暂时还没办法直接回答您，如果您方便，请留下联系方式，我可以把您咨询的问题反馈给相关负责人，相关人员将尽快给您回复，谢谢。 建议统一应答口径Copyrights 2007 AUX Group 单 位集 团电 力空 调通讯地 产医院新闻发言人主管副总裁总经理总经理总经理常务副总裁院长指定新闻发言人崔华波缪锡雷李柏强朱伟峰毕兴旷俞立农媒体电话接听专员龙耀芳
13、应莉莉李柏强朱伟峰毕兴旷崔燕波固定电话0574-880720220574-880722720574-880725780755-33360723021-685978890574-83009300 2011年度集团及下属单位新闻发言人（指定）名单Copyrights 2007 AUX Group 媒体电话登记表来电时间： 年 月 日 时交至新闻负责人/其他：记录人员姓名：部门：电话：媒体查询内容媒体名称：记者名称（全称）： （先生/女士）职务：联系方式：提问内容：回答事项：需注意事项：Copyrights 2007 AUX Group u“中国现在一年有1500多亿广告费，除中间8%被央视垄断外，其他还有92%在外面，我们怎么帮他们把这92%用好是个学问。”u“对媒体来讲，坏消息就是好新闻，没有媒介就没有危机。”只要问题存在，风险就永远存在；只要人犯错，危机就难以避免只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理Copyrights 2007 AUX Group
