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1、2010年3月版本 突突 破破 平平 凡，由凡，由 我我 创创 造！造！ 建团队 练技能 比业绩 庆成功 1 1 课程目标课程目标 通过此节课程的学习，希望学员能够达到以下目标： 了解收银员的基本职责及工作内容 可以使用基本服务步骤为顾客提供服务； 了解需要遵循的财务管理规定 课程简介课程简介 1.课程时间：建议本课程在1小时内完成； 2.推荐学习方式：本课程需要自学和实际讲解和操作两部分完成，请学员事先阅读自学，然 后回答学员不明白的问题，示范服务步骤，并需要重点讲解； 需使用的培训材料及工具：收银员职责、新员工入职培训记录表、BSS挂图、油品及便利店 班销售报表、发票、 现金投币记录、投币
2、单 课程名称：收银员职责、基本服务步骤 2010年3月版本 收银员-职责及基本服务步骤 2 2 教练手册教练手册 一、收银员职责一、收银员职责: : 请学员就每一项工作职责举例说明具体的工作和行为，如“搞好便利店内外的环境卫生”请学员说出作为收银员 需要负责的卫生清洁区域包括哪里？ 强调每项职责都是油站收银员必须要执行的内容。 1 1、清洁标准、清洁标准: : 提问学员清洁标准，看是否掌握； 带学员到库房、收银台、卫生间及便利店观察卫生情况，并指导学员了解油站要求的卫生标准； 让学员与老员工一起参加卫生间及便利店清洁，并对其清洁结果进行检查 2 2、收银员工作流程、收银员工作流程: :就学员的
3、回答进行回顾，并指导其中不完善的部分； 交班：交班： 1）交班时间: 在下一班开始前半小时开始进行交班工作； 2）清点现金，预备找零备用金：交班收银员清点收银机内的剩余现金（扣除找零备用金），在交班班长的监督下，投 入投币式保险柜，并填写相关投币记录，交班班长和收银员在记录上签字； 3）清点发票、结算车队卡：清点剩余发票，结算车队卡客户的剩余款，并记录到油品及便利店班销售报表中并签 字； 4）清点便利店商品：清点便利店内商品数目，并填写到油品及便利店班销售报表中，确保店内存货和本班销售额 相平衡； 5）打印、填写报表：根据上述步骤填写油品及便利店班销售报表，并打印出班报表付在上面， 6）其他项
4、目：将车队卡客户、发票、投币记录本等交给接班收银员； 2010年3月版本 收银员-职责及基本服务步骤 3 3 接班：接班： 1）.接班时间： 在正式开班前30分钟开始接班操作； 2）.清点找零备用金： 接班收银员应清点收银机内的找零备用金，并与交班班报表相关项目核实； 3）.清点发票： 接班收银员应清点前台上的普通发票，并与交班班报表相关项目核实； 4）.清点便利店商品： 接班收银员按照便利店商品台帐清点便利店商品，确认无误后在台帐上签字 5）.其他项目： 接班收银员清点其他有关交接项目，如：发票、投币记录本等；接班银台服务员在核实所有交班项 目无误后，签字确认，开始本班工作； 活动：使用交接
5、班报表，带员工一起进行一次交班，一次接班练习 教练手册教练手册 收银员工作职责及工作流程收银员工作职责及工作流程 2010年3月版本 收银员-职责及基本服务步骤 4 4 教练手册教练手册 二、二、收银收银员基本服务步骤：三说三做员基本服务步骤：三说三做 让学员展现自己所理解的每个步骤，并进行以下指导：让学员展现自己所理解的每个步骤，并进行以下指导： 仪容仪表：仪容仪表： 穿着整洁的工服和工帽，胸卡佩戴在上衣壳牌Logo正下方；长发挽起,发帘不要挡住眼睛；着安全鞋或深色防滑鞋； 衣服用皮带束于裤子内；身上不得装钥匙、手机等物品；目视便利店店门方向，表情自然、面带微笑，双手自然下 垂或握手于背后；
6、不得随意闲逛或聚众聊天、趴靠银台等； 随手清洁和整理银台及便利店的设施及商品；将相关物品摆放整齐，在顾客视线范围内无杂物 。 微笑问好：微笑问好： 顾客进入便利店的第一时间，目光接触顾客，微笑问好：“您好，欢迎光临壳牌！”； 声音响亮，确保顾客能够清晰听到； 顾客较多时，对店内等待的顾客要做到接一看二照顾三，用恰当的语言、眼神或手势给顾客以等待安抚或示意；要能 照顾到所有顾客的感受。 确认油款确认油款 目光注视顾客、微笑着与顾客确认油款：“ 您是X号泵的车？”“你的油款是XX元？”“您是那辆XX色的车吗？您 的油款是XX元？” 确认油款的重要性：利用喊话器和加油员沟通x号油枪顾客已进便利店缴费
7、，避免跑单、错收、少收油款； 2010年3月版本 收银员-职责及基本服务步骤 5 5 主动促销主动促销 向顾客介绍当期便利店促销：“我们现在XX商品正在促销，要不要试一下” 向顾客介绍车队卡或其他卡：”您好，我们现在办理车队卡有XX活动，给您办一张吧“ 或询问顾客“您有壳牌卡吗？如果顾客没有“我帮您办一张吧”。 明白顾客的需要并力图超越顾客的期望，通过顾客的眼神，与顾客手上的动作，来判断顾客所需要购买的产品， 如：“您好，买一包口香糖吗？XX口味是新出的，口感挺好的，来一包尝尝。” “ 现在XX矿泉水正在促销， 19元一箱，以前卖28.8元一箱，可口可乐公司生产的，600毫升一瓶，每箱24瓶，
8、搬一箱吗? 向顾客介绍其他促销项目：其它具体促销语句请参考市场部门当期促销安排 唱收唱付：唱收唱付： 清晰地报出商品的总金额，唱收唱付： “您的油款是XX元，收您XX元，找您XX元”或“您的油款是XX元，便利店商品是XX元，收您XX元，请稍等” “找您XX元，请收好” 双手接、递顾客的商品、货款；找零时，将收银小票在下，找零纸币在上，以提醒顾客找零；如顾客索要发票 时 清楚询问顾客开票抬头，熟练正确开据发票； 收毕油款后利用喊话器向加油员告知x号油枪油款已收，和加油员保持沟通； 提高收款的速度可以有效提高车流量; 辨别人民币真伪的方法，可归纳为“一看、二摸、三听、四测” 教练手册教练手册 20
9、10年3月版本 收银员-职责及基本服务步骤 6 6 教练手册教练手册 致谢道别：致谢道别： 对每一位离站顾客挥手道别，面带微笑，保持和顾客有目光接触： “谢谢，您慢走！” 或 “谢谢，欢迎再来” 三、相关财务规定三、相关财务规定 1、投币管理、投币管理 强调投币管理的重要性，对于投币金额、投币流程进行提问，确认学员掌握内容； 举例说明在抢劫案例中按时投币对于油站以及收银员安全的重要性。 2、发票管理、发票管理 强调发票管理的要点，并分享发票管理不善给油站带来损失的案例； 询问学员：如果顾客要求多开发票，应该怎么办？怎么和顾客沟通？ 答案：不能多开；礼貌告诉顾客国家对于发票管理的要求； 总结总结 检查确认学员已经掌握以下知识： 了解收银员的基本职责； 了解收银员班次中的工作内容； 可以使用基本服务步骤为顾客提供服务；
