报刊收订指导手册(讨论稿)

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1、报刊收订指导手册报刊收订指导手册 （讨论稿）（讨论稿）目录：目录：一.收订前的准备 （一）区域市场分析 1.了解区域内的客户 2.了解区域的报刊订阅状况 3.报刊市场潜力分析 （二）客户资料的准备 1.找出准客户 2.调查准客户的资料 （三）制定收订行动计划 1.要考虑的因素 2.制定计划 二.报刊收订基本环节 （一）接近客户 1.明确访问目的 2.选择接近客户的方式 3.接近客户的开场步骤 4.接近客户的注意事项 （二）寻找客户需求 1.通过客户资料分析需求 2.询问了解需求 3.报刊收订中的倾听技巧 （三）介绍报刊 1.报刊介绍的步骤 2.成功介绍报刊的要点 （四）收订成交 1.掌握成交的

2、最好时机 2.成交方法及范例 3.成交的三大准则 （五）投递服务 1.提高服务质量，提升报刊收订量 2.制定有效的服务策略，增强市场竞争力 三.报刊收订技巧 （一）电话接近的专业步骤 （二）电话接近实战案例（三）陌生拜访接近话术 （四）陌生访问的注意要点 （五）结束谈话的技巧 （六）观察环境判断报刊需求 （七）客户资料的管理 1.客户分级管理 2.客户资料内容 3.客户资料归档 （八）树立专业形象 1.收订员的表情 2.收订员的眼神 3.收订员的手势 4.收订员的仪容仪表 5.日常礼貌用语 6.服务忌语一、收订前的准备一、收订前的准备 （一）区域市场分析1.了解区域内的客户 在收订前要对区域内

3、的客户进行充分了解和分析，掌握不同客户类型对报刊需求的具体特 点，比如，不同单位、不同职业、不同爱好的读者订阅报刊的情况，所订报刊有什么特点， 订数多少份，报刊种类，流转额是多少等。通过分析这些因素，可以预测和掌握今年区域 内客户对报刊的需求和实际情况，如客户喜欢订阅什么报刊，订数多少，还可以推荐什么 报刊等等。 如：某局一名报刊收订员，为了解他所负责的投递段内客户所订报刊的情况，在收订前， 将去年各类客户所订各类报刊进行了统计，并编制报表如下（见图 1）：订阅的主要报刊订阅的主要报刊 客户类型客户类型数量数量 （户）（户）报刊报刊 种数种数份数份数流转额流转额 元元/年年报刊名称报刊名称份数

4、份数政府机关36128135522005人民日报 求实813公司客户72266170689665参考消息 环球时报38家庭客户21690905130066读者 家庭医生706合计32448439664397112457（ （图图 1） ）2.了解区域的报刊订阅状况 通过了解去年不同报刊的发行份数、流转额及读者类型等，预测今年各类报刊的需求情况， 并将今年各类报刊可能的读者类型、可能的订数、可能的流转额等填入下表（见图 2） 。订阅预测报刊名称份数流转额报刊 类型去年今年预测 去年今年预测去年今年预测客户 类型党报党刊行业报刊综合类娱乐爱好类教育辅导类（ （图图 2） ）3报刊市场潜力分析 根据

5、以上市场分析，可以判断出区域内的报刊市场潜力，具体指标如下： (1)区域内报刊入户率、人均订报份数、人均订阅报刊流转额； (2)区域内客户规模的大小； (3)景气的行业数目，通常景气的公司需要扩充部门或分公司，且预算较宽裕，具有很好的 销售机会。（二）客户资料的准备 收订前的第二项准备是在对区域内的客户特点及报刊潜力掌握清楚后，寻找准客户(准客户 是指收订员准备说服订阅报刊的客户)。 准客户分为三类：现有的客户、新开发的客户和停订的客户。 寻找准客户的准备工作可分为二个步骤：找出准客户和调查其资料。1找出准客户：常见方法有以下三种： (1)现有客户资料法： 从报刊发行系统中打印出近年订阅报刊的

6、客户名录； 从前任收订员(投递员)的报刊收订记录中挑出可能的客户对象。 (2)介绍法： 可以通过现有的老订户、朋友、亲戚、同学、同事等介绍。 (3)直接开拓法 在日常投递信件时，记下客户的姓名和地址，以便了解和分析投递服务范围内单位的性 质以及个人用户对报刊的消费需求。 “扫街、扫楼”走村串户地开发新用户。重点突击商务楼、新建生活小区或报刊入户率 较低的老区。 参考电话黄页。通过黄页可以找出目前还没有订报刊的公司、酒店、个体户等准客户。 收集行业协会名录、工商年鉴、报刊、杂志等，获取相关信息，如新成立的公司、被表 彰先进的人物或有意义的事件等。 根据国内、国际大事寻找收订机会。如：当前的“金融

7、危机” 、今年建国 60 周年庆典是 推荐政治、时事报刊的好时机，如：参考消息 、 环球时报 、 兵器知识等报刊。2调查准客户的资料尽可能了解准客户的关键决策人物（特别是单位客户） ，因为他是收订人员最重要的访问对 象；同时，还要知道客户的习惯，包括喜欢什么类型的报刊、订阅的主要目的是什么等等。 将收集到的资料制作成客户档案卡 (后面“客户资料的管理”会作详细指导)，以便随时查找分析。 （三）制定收订行动计划1.要考虑的因素 收订目标： 充分了解收订区域客户的特点 制定出区域(或投递段)内客户的拜访率，又称涵盖率 维持一定的准客户数量 维持与现有客户的良好关系 每月新拜访以及再拜访的次数 本区

8、域重点客户的特点及数量 准备重点推荐订阅的报刊名称及其特点 接触客户时间最大化：尽可能地增加与准客户面对面的接触次数，并且确认接触、商谈 的对象是否是正确的收订对象。 资源支持：要达成收订目标，必须先充分了解有哪些可用的资源及其优缺点。下列项目 可协助收订人员收集和利用资源： 报刊知识：报刊常分为哪几类？各类有什么特点？它能给客户带来什么好处等。 价格的权限范围（优惠程度） 。 与现有客户的关系：收订员已建立良好的客户关系数量有多少？希望他们帮助什么？是 续订或增订，还是介绍客户？ 准客户的名单资料：找出本区域还有哪些客户可以开发，收订员准备推荐什么报刊给他 们？ 可利用的社会力量：借助当地的

9、政府、党委宣传部及行政执法机关的力量共同做好党报 党刊及有关行业报刊的收订工作。 收订的区域：本区域的地理范围、路线规划等。 各项收订辅助工具：如报刊目录、名片、工号牌、工作证、笔、记录本、单证票据、宣 传单等。2.制定计划 收订员实际制定收订计划时，请充分考虑下列事项： 制定业绩计划。本周(或本月)计划收订报刊多少份？计划销售流转额多少？ 决定每月、每日拜访次数。制定每日访问名单及访问点数，第几次走访老订户数，每月 新拜访客户次数，每月重复拜访次数。 决定拜访行程。依照本区域日常的投递点数(报刊及信件)的数量、需要续订和收订的用 户数量，结合本区域交通状况，排出最有效率的访问行程路线。 计划

10、约见客户所需要做的动作。最好提早安排，并且注意收订计划必须保持充分的弹性， 是在投递时顺路直接走访客户，还是要电话预约客户见面？是直接将收订通知以信函方式 寄发，还是让朋友(或客户)帮忙介绍？ 充分运用最有效的时间。上午 10：00 一 11：30，下午 2：005：00 是找单位客户面谈 较为有效的时间；中午 12：002：00，晚上 6：30 一 9：30，及周六和周日是找家庭客户 较为恰当的时间。 定期参与公司的会议及培训。二、报刊收订基本环节 （一）接近客户 收订员接近客户要明确访问目的、注意选择有效的接近方式，并找出老订户(或新客户)的 联系方式，包括姓名、电话及街道门牌号等信息。1

11、.明确访问目的根据经验总结，收订员接近客户的目的主要有： 预约客户引起兴趣； 建立良好的人际关系及了解客户目前的需求现状，了解谁有决定权； 提供一些参考资料，如：样报、样刊或者简介及价格目录，提升邮政服务水平； 说服未订阅的客户订阅，为现有客户办理报刊续订、增订手续。 例：约见客户续订，我们可以准备这样的说辞： 陈主任，您好，我是邮局的马为军。今年，我们区的党报党刊收订工作受到了市领导的高 度肯定，这与陈主任的热心支持是分不开的。现在又到了收订明年党报党刊的时候。所以， 今天特地来找您商议明年的收订计划2.选择接近客户的方式 电话接近客户的技巧 电话是收订员预约客户的一个有效工具。电话联系时，

12、最好不要将主题延伸到对报刊的解 说或讨论报刊的价格、收订份数。因为邮发报刊品种多、内容复杂，不适合使用电话切入 上述主题。 下列三个时机电话最常被利用：一是预约与关键人士会面；二是直接信函前后的提示跟进； 三是走访客户后的跟进。 (专业电话接近技巧要点在后面提供案例讲解。)直接拜访接近客户 计划性访问：如果收订员的主题是希望客户续订明年报刊，那么可选择此方式。拜访前 要充分掌握客户资料，如：客户曾订阅过哪些报刊？客户的爱好有哪些？可能还会再订什 么报刊？陌生访问：就是“见门就进、见人就问”的陌生访问，也称扫街、扫搂、地毯式访问法。 可以集中主攻写字楼、商业街及居民住宅区。陌生访问的关键是人要勤

13、快。3.接近客户的六个开场步骤 步骤称呼对方的名称 步骤自我介绍 步骤感谢对方的接见 步骤寒暄 步骤表达拜访的理由 步骤赞美及询问4.接近客户的注意事项 收订员必须经常反省下列事项，以提升自己的接近能力： 没有接近就没有订单可言，因此我要尽可能地做最多的访问； 我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近客户的频率与质 量； 我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以让客户接受； 我是否准备好几句不同的、可流利表达的接近话语，并可引起客户注意； 我是否能引导客户的话题至双方都感兴趣的报刊需求分析上； 我能否做好投递服务，赢得客户的信任，树立良好的口碑。（二）寻找客户需求1.通过

14、客户资料分析需求 已准备好了客户的档案资料，那么，收订员可从资料入手，具体分析客户有什么报刊需求。 如：从近年某单位客户订阅报刊档案中提取资料，并根据该单位性质、特点，针对性地推 荐一些适合该单位订阅的报刊（这是邮局最常用的一种需求分析） 。例：客户档案资料（编号 001）：张军，在公安局上班，经常不在家，父母已退体，爱好 种花。去年订过一份参考消息 ，妻子在外资企业任财务经理，女儿 4 岁多。 根据这些资料，收订员小王进行了如下需求分析：张先生在公安战线工作，需要家庭的高 度理解，如若能让张太太多获得一些有关丈夫工作方面的信息，就能多一些理解和支持。 同时，张先生也应该了解一些妻子工作方面的

15、专业信息，这样更能让家庭有更多的交流和 理解。于是，小王将需求分析结果作出客户需求分析表（见图 3） 。成员成员职业职业需求原因分析需求原因分析推荐报刊类别推荐报刊类别先生张军公安加强与妻子沟通，想学点财经 知识。财经类妻子财务经理了解丈夫的工作，理解丈夫的 职业。有关公安、刑侦类父母退休希望父母身体健康，给业余爱 好增补知识。娱乐、家庭保健类女儿4 岁帮助开发女儿的画图天分。幼儿益智类（ （图图 3） ）2.询问了解需求 询问可分为二种基本方式：开放式询问与封闭式询问（见图 4） 。 开放式询问：是指能让准客户充分发挥和阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的 提问。 封闭式询问：是让客户针

16、对某个提问主题仅以“是”或“否”回答，或进行选择性回答。询问方式询问方式举举 例例使用的目的使用的目的(征订作用征订作用)您平时最喜欢看的报刊是什么？获取信息开放式 询问您对日报有什么看法？让客户表达他的看法每个做父母的都很关心孩子的学习成长， 对吗?获得客户的确认您是否认为每一个人都有增长见识的需 要?引导客户进入你要谈的主题您想了解国际新闻?还是国内新闻？缩小主题的范围封闭式 询问您是喜欢小学生作文辅导还是小 学生周报？确定客户需求的优先顺序（ （图图 4） ）3.报刊收订中的倾听技巧 培养积极的倾听技巧。站在客户的立场，专注倾听客户的需求、目标，并适时向客户确 认了解的是否就是他想表达的。 例如：“您刚才的意思是不是指更喜欢看有关足球方面的报刊？陈先生，不知道我听得对 不对？” 让客户把话说完，并记下重点。记住，收订员是来满足客户需求、给客户利益的。收订 员要维持与客户目光的接触，用微笑、点头或积极的语气鼓励对方。