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1、1总机规范用语总机规范用语原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。一、接到外线：规范用语：“Milky Way Hotel，您好，银河大酒店！”1、接到转前台外线时：处理方法：如客人是订房，直接转前台；如是查询，在客人不知道全名情况下可根据协议单位查询。标准用语：“您好，请问您是订房还是查询呢？备注：如客人不理解，耐心解释，让客人理解；若客人执意要转总台则直接转。2、接到转房间电话或查询电话时：处理方法：来电人要知道登记客人全名才可以转，并且问来电人姓，打进房间问客人是否接听。标准用语：“您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？“如说对客人全名：“好的，请
2、稍等。 ”如不知道客人全名：“对不起，不知道登记客人全名是无法转的，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。 ”备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，禁止敷衍客人。3、接到转总经理办公室电话时：处理方法：要问清来电人贵姓、哪个单位的，打进电话问总经理是2否接听。标准用语：当接到外线时：“请问您贵姓，请问是哪个单位的？”接转进电话时：“XX 总，您好，外线 XX 单位有位 XX先 生/小姐找，请问您要接吗？A、如果要接：“好的，请稍等。 “（即挂断电话）B、如果不接：“好的，再见。 ” （对来电人说：“对不起，电话没人接“）备注：若
3、客人要留言的，可转总经办。4、接到外线询问是谁打的电话：处理方法：在不知道分机号时，是无法转的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。标准用语：“您好，请问分机号码是多少？” 如果知道分机号码直接转。 如果不知道分机号， “对不起，没有分机号是无法转的。”5、中午 12:000-14:00 之间，如有外线转办公室：处理方法：午休时间一般不转办公室外线。标准用语：“对不起，办公室中午休息，请两点钟以后打来好吗，再见。”备注：对方如有急事找：也可转进。也可请来电人留言，“请留下您的姓名和电话我们会转告他的。 ”二、接到内线：3标准用语：“operator，您好，总机！”1、接到房间客人要打外线
4、，但又不知道如何打时：处理方法：房间外线开通以后，才能拨打外线。标准用语：“您好，您的外线已经为您开通，打外线请先拨0，然后再拨您需要打的电话号码。 ”2、接到房间电话打外线，但该房间又没开通外线时：处理方法：请客人稍等，及时与前台联系。标准用语：“对不起，请您过一分钟再拨打好吗？我们这就为您开通。 ”备注：总台未及时开房，也可导致客人电话打不出去，此时可通知前台。若开房后仍不能打外线电话时，则由总机员工为客人开启即时。如果房间注明关长字样，则由总机员工为客人解释。 （如果客人说只打市话）标准用语：XX 先生/小姐，您好，您的房间已经关了外线，如果您要打外线，麻烦您与总台联系。/对不起，市话和
5、长话是一条线，如果关了长话同时也关了市话。3、接到房间打电话到总机需要叫醒时：处理方法：“清楚、仔细地记下房间号是多少呢，请问是什么时候叫醒呢？好的，房间时间叫醒，到时我们会准时叫醒您的，祝您晚安，再见。 ”备注：客人需要叫醒时，一定要重复客人房号及叫醒时间。4、接到其它班组（如前台、房务中心）转告总机 XX 房间有叫醒时：处理方法：须打电话到房间与客人确认叫醒时间，并在叫醒本上注明。4标准用语：“您好，XX 先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天 XX 点钟的叫醒吗？好的，祝您晚安！再见。 ”5、给客人提供叫醒服务时：处理方法：叫醒客人时，要给客人报当时的准
6、确时间。标准用语：早上好/下午好，XX 先生/小姐，这是您的叫醒服务，XX 点钟到了，祝您有愉快的一天。*特殊情况：在打电话到房间，电话没人接时，就及时通知房务中心，由客房服务员去叫醒客人。处理方法：告知房务中心是哪个房间几点钟叫醒。标准用语：“您好，我是总机，XX 房 XX 叫醒。 ”备注：过 5 分钟后与房务中心确认是否叫醒客人：特殊情况告知大堂副理。6、当客人要求设置勿打扰或拒查时：处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。标准用语：“您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？”7、接到其他班组（如：商务中心、前台）询问总机某个房间电话是
7、没放好或其他情况时：处理方法：打电话到哪个房间，使用强插键，再打到班组告知。标准用语：“XX 房间电话没放好。 ”8、当发现房间或楼层电话没放好的，应及时通知房务中心。5处理方法：告诉房务中心是哪个房间电话没放好。标准用语：“您好，我是总机，XX 房间/楼层电话没放好。 ”9、接到房务中心强插楼层服务台电话时：处理方法：房务中心只能强插各楼层服务台电话。标准用语：“您好，我是总机，房务中心有急事找，请放电话。 ”10、将电话转到房务中心，由房务中心代接电话时：当总机员工离开总机时：处理方法：当总机员工外出时将电话暂转至房务中心。标准用语：“您好，我是总机，请麻烦接一下电话，我出去一下。 ”当总
8、机员工回到总机后：处理方法：询问房务中心有什么事没有，作好记录。标准用语：“您好，我是总机，请问有没有什么事？”三、接到外线转值班经理：1、客人直接找值班经理，又不知道全名。处理方法：必须问清找哪位经理。规范用语：“您好，请问您找哪位经理，请问有什么事可以帮您” 。2、客人直接说出值班经理房号和全名。处理方法：征求值班经理意见后转接。规范用语：“您好，请问您贵姓，请稍等，XX 经理您好，外线 XX 先生/小姐找，请问您要接吗？请稍等” 。3、客人找总经理或部门经理投诉。处理方法：不能直接转，先问一下客人有什么事情，再联系大堂副理，然后才把电话转过去。6规范用语：“您好，请问您有什么事吗？请稍等
9、，XX 大副外线 XX 先生/小姐要投诉 XX 事情，请稍等。 ”四、接到内线投诉电话时：1、客人直接打到总机要求找经理投诉。处理方法：先问客人有什么事情，然后可以转到大堂副理处，告知有客人投诉，再将电话转过去。规范用语：“您好，请问有什么事，请稍等，帮您转到大堂副理处好吗？”2、客人要求投诉，但大堂副理不在的情况下。处理方法：请客人在房间稍等，立即联系大堂副理。规范用语：“您好，请问您的房号是多少，我们马上通知大堂副理与您联系好吗？请稍等。 ”五、接到内线报警电话时：1、火灾报警：处理方法：立即拨打店内报警电话“1343” 。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2 楼设备层，
10、总经理、副总经理到达-1 层监控中心，并向其它各部门经理发出火灾报警信息。 （按顺序通知：前厅部、客房部、餐饮部、桑拿中心、员工食堂、农行、财务部、人事部、总经办）规范用语：A、通知保安部经理：“XX 经理您好，我是酒店总机，现酒店内 XX 地方发生火灾，请您速到现场。 ”B、通知工程部经理：“XX 经理您好，我是酒店总机，现在酒店内 XX 地方发生火灾，请您速到-2 楼设备层。 ”7C、通知店级经理：“XX 经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX 地方发生火灾，请您速到-1 楼监控中心。 ”D、通知各部门经理：“XX 经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX 地方发生火灾，请您速到现场” 。2、或
11、若保安部通知总机报 119。处理方法：立即报警。规范用语：“您好，这里是渝中区大同路 49 号，银河大酒店发生火灾，请速到现场，谢谢。 ” （要求：语速适中，语言清晰）3、若需撤离：处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、疏散路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。规范用语：“酒店内现在发生火灾，请您从消防通道撤离，有两个消防通道，一个在电梯口的木门处，另一个在走廊的尽头，就在01 房间旁边。 ”通知各部门疏散。规范用语：“您好，我是酒店总机，酒店内发生火灾，请迅速撤离，并疏散客人。 ”六、电话繁忙时：处理方法：先把电话接起来，请对方稍等一下顾虑起来，再逐一接起。先处理外线电话，
12、再处理内部电话。 （若内线电话紧急也可立即处理。 ）如果让客人等太久，电话接起来后稍做解释。8规范用语：您好！很抱歉，让您久等了，我马上帮您转过去。七、接到外线转拒查房间时：处理方法：告知没有这位客人登记。规范用语：“对不起，没有这位客人登记，请查后再拨” 。八、外线转房间：处理方法：首先称呼客人姓氏，然后报班组名称，告知客人有电话进来是否接听。客人要接：规范用语：“XX 先生/小姐，您好，我是酒店总机，外线有位 XX 先生/小姐找，请问您要接吗？好的，请稍等。 ”客人不接：规范用语：“对不起，XX 先生/小姐，打扰了。 ”九、节日期间报话：元旦节：新年快乐！您好，银河大酒店！新年快乐！您好，总机！ 国庆节：节日快乐！您好，银河大酒店！节日快乐！您好，总机！劳动节：节日快乐！您好，银河大酒店！节日快乐！您好，总机！春 节：新春快乐！您好，银河大酒店！新春快乐！您好，总机！
