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1、东海岸安全班培训资料案例分析第 1 页共 5 页超超时时装修，停装修，停电处电处理后引起理后引起业业主投主投诉诉案例描述: 某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉， 半个小时后业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉升级。 解决过程: 安全主办立即了解情况 ,向业主进行道歉，立即将电送上，并向业主说明安全员装修巡逻检查也是为了业主装修的安全，避免业主 为日后埋下隐患。安全员还要对其他业主负责，并引导业主与其他业主换位思考。最后陪同业主到现场对装修工人进行装修现场的注意事项 进行现场讲解，并对装修负责人提出了批评，并对以后装修提出
2、了要求。经验或教训（含预防措施）: 1 、安全员没有耐心，或是因为他的沟通方法欠妥。 2、遇到这种事情，在停电之前应当向班长或中心汇报清楚停电原因。未得到许可前不能私自操作，同时停电前应知会业主。 3、处理违章装修和管理处采取的措施应及时知会业主，请业主配合管理，对装修人员加强管理。对业对业主的委托主的委托应应学会拒学会拒绝绝 案例描述: 2003 年某日，一办事车辆 B 在停泊倒车时不慎将大厦业主 A 先生的红色宝马轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。 解决过程:1、为保护业主 A 先生的权益，安全员当场即通过控制中心联系 A 先生到场配合 B 先生处理，A 先生以休息为由不能到场，便
3、要求控制中心转告 B 先生下午再过来处理。2、控制中心人员汇报上级后，按领导要求 B 先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话和身份证复印件。并转告让其下午再来处理。3、下午四点左右 A 先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。3、四点五十分 B 先生赶到现场与 A 先生面谈处理方式，A 先生得理不饶人，B 先生无法与其达到共识。4、A 先生将此事推托到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应管理处全权为其处理。5、经过管理处工作人员多次双方协商，最终 B 先生愿意负责将车带到专修店修理。 经验或教训（含预防措施）: 在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主
4、的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理。将风险转移到政府部门！非小区住非小区住户户小孩泳池溺水小孩泳池溺水责责任由任由谁谁承担承担案例描述: 8 月 15 日下午 3 点 30 分左右，救生员王某当班，王某在游泳池北侧岸边进行巡视时，突然发现泳池南侧水中一名岁小女孩从游泳圈上跌落水中，救生员迅速跳入水中将小孩救到岸上，并即时进行了人工急救，小孩苏醒过来，同时其他人拨打 120。在泳池负责人刘某和其父亲的陪同下将小孩送到坂田医院做进一步的检查。经医院检查，小孩情况基本稳定，由于呛水有轻微吸入性肺
5、炎，建议留院观察。由于小孩父亲经济困难，当时交不起 400 多元的医药费，泳池负责人刘某出于人道考虑，以个人名义先垫付了 250 元的医药费并对其进行了安抚，小孩父亲当时无异议。但在当天晚上 7 点左右，小孩的父亲和其单位的几个同事来到管理处，要求协商小孩住院费用的问题。管理处向其阐明了观点：泳池有明显的提示，岁以下儿童游泳需成人陪同，而小孩游泳发生溺水时，其父亲在泳池旁看报纸，未尽到监护责任。泳池救生员及时发现进行了急救处理，并护送其到医院，因此拒绝其索要住院费用的要求。对方表示会进一步通过其它渠道来解决此事.解决过程: 、跟进小孩的治疗情况，保持与小孩父亲进行沟通并对其进行进一步安抚。 、
6、联系小孩父亲公司领导再次向其阐明管理处观点。 、事情发生当天召开紧急会议要求泳池所有服务人员统一回答口径。 、节假日和高峰期增加泳池管理人手，对违反规定的泳客大胆管理。 、 加强泳池管理，要求泳池管理人员严格检查证件，禁止外来人员进入会所活动，进一步规避风险。 、跟进此事的处理结果。案例点评: 由于溺水小孩非本小区住户，说明管理处工作人员在日常管理过程中，对泳客的控制不严，没有认真履行泳池的相关管理规定，对进入泳池人员的健康证未进行有效登记、检查，导致外来小孩在泳池溺水事件的发生。事件发生后，泳池工作人员积极主动，力所能及，按照紧急事件处理程序采取了紧急人工救护措施，避免了危险后果的产生，并立
7、即将受伤小孩送到医院进行治疗，小孩身体健康没有受到多大影响，出于人道主义垫付医疗费用。虽然当时小孩的监护人在事发现场，对小孩的溺水事件负很大责任，但是，管理处工作人员没有因外界原因影响到对事件采取的积极、有效措施，将事件的损失减少到最小程度。管理处加强对泳客管理的同时，应重点强调对游泳池救生员风险意识的管理，加大对游泳池内的巡视以及小区外部人员的控制。尤其是无人监护的小孩，禁止其在深水区域活动。东海岸安全班培训资料案例分析第 2 页共 5 页访访客客报错报错了房号了房号案例描述: 2 月 13 日下午 14：30 左右，梁先生到达东海岸小区入口，出入口岗安全员小李要对其来访目的进行核实。当时梁
8、先生说：“我 以前来过几次的，今天是来看亲戚的，你让我进去就行了”安全员小李当场表示了歉意，坚持要核实后才能放行。梁先生说不出房号，只说第 一路口进去的第一栋。珊湖居第一栋共有两户，即 101 房和 102 房。其中 101 已经入住，102 房装修了一半，春节期间（装修户已全面清场）已 停工。安全员问梁先生 101 房还是 102 房，梁先生说是 101 房，并表示能确定。安全员便通知中心进行核实，中心通过对讲系统与 101 房联系， 但对讲打了几遍都无人接听。出入口岗小李向梁先生转述了相关情况。问其是否可以给业主打个电话，再核对一下房号，梁先生当时也打了 电话，但也没有问清房号。（后来调查
9、接电话的为其嫂子的父亲，听不懂梁先生说的是什么内容）此时梁先生已较为激动，说人明明在家，为什 么说没有人接，当值班长立即安排另外一名安全员小陆到 101 房上门核实，但打了几遍 101 房门铃后也无人开门。就又将该信息反馈给梁先 生。同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。此时梁先生已勃然大怒，骂安全员是“低能儿”，同时让司机将车倒回，开到蓝色会 所。 在隔了一会后，梁先生又返回出入口，说要去管理处，安全员小李在请示了班长以后立即发卡，将车放行进入小区。在车开进小区后，梁 先生让司机留在路边，由安全班长支冲陪同去了管理处。 梁先生到了管理处后，前台值班员李昌华接待了他。当时梁先生只是发
10、了一顿火，说自己几千万元的房子都管理过，你们这几百万的破 房子还不给进。说完就离开了管理处。 安全班长支冲将梁先生送到管理处后，又与其司机沟通，请司机帮忙指认房间号。司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来是珊 湖居 201 房。 安全班长支冲立即与业主（梁先生的嫂子）进行了核实，在得到业主确认后立刻通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了介绍，业主 表示能够理解。然后和安全班长一起去迎接梁先生。在珊湖居前的马路上与刚从管理处出来的梁先生相遇。 梁先生向其嫂子抱怨安全员不给其进入小区，其嫂子说你没有报对房号人家怎么给你进。梁先生听后大光其火，说再也不到你们这里 来了，并立即安排司机驾车离开了
11、东海岸。 安全班长又详细的将情况与其嫂子介绍了一下，他嫂子当时说他就那样，你们不用理他。解决过程: 在本月二十八日下午，安全主办接到梁先生的投诉信，立即向管理处作了汇报，同时与梁先生联系，但其公司人员说其已下 班，让明天打来。然后管理处客户主管和安全主办等到珊湖居 201 家进行了回访。梁先生（投诉客户梁立富的哥哥）表示对管理处的做法能够 理解，认为自己弟弟这样做完全没有必要；同时也建议我们在无法与业主联系核实的情况下，只需将人员的资料进行登记后，就应该允许来访 人员进入。安全主办与其分析了这样管理的利弊关系后，业主表示接受。同时愿协助管理处做其弟弟的工作，消除之间的误会。 管理处在对其哥哥家
12、进行回访后，准备在第二天组织相关人员到梁先生公司进行登门拜访。当面与梁先生进行沟通，以消除误会，改进 工作。 （珊 201 登记户主为张兰小姐，常住人员为张小姐父母与小女儿，其先生梁立人是梁先生梁立富的哥哥，不经常回小区住）处理措施： 1、 及时与珊湖居 201 房业主张兰小姐和先生梁立人沟通，对因工作中不足给客户带来的误解表示 歉意及今后改进的具体措施； 2、作为案例在部门专题会议上进行培训，引起全体人员的高度重视； 3、对相应岗位进行内部处理； 4、保持与投诉客户联系（已回香港），主动上门沟通，消除客户抱怨。案例分析:1、现场岗位人员处理问题的专业能力、技巧不够； 2、岗位人员对于白话的熟
13、悉程度不够，存在理解偏差； 2、 未能充分站在来访客户的角度处理问题经验或教训: 1、针对业主的建议，改善车场岗的服务技巧，提升现场岗位技能，使其能够对来访顾客采用灵活多样的询问技巧； 2、强化车场岗与控制中心的沟通、对接意识，以便及时验证来访顾客的身份； 3、为加强与香港顾客的沟通对接，管理处将加强对门口、车场岗位的白话训练，以期提高小区整体的服务水平。 通过该事件，使管理处认识到车场出入口岗位在处理顾客来访时的经验、技巧的欠缺，管理处今后将加大对车场出入口岗位的培训力度，使该岗位人员在验证来访顾客身份时能够以专业、灵活的工作方式提高处理顾客来访的效率，以提升顾客满意度。东海岸安全班培训资料
14、案例分析第 3 页共 5 页沟通不当沟通不当伤伤人心人心案例描述: 深圳某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说；你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”。老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉.解
15、决过程: 1、由管理处领导多次到医院探望老太太，并送去慰问金，表示管里处上下都很重视这件事，并就本事件中员工的行为作出道歉； 2、在出入口处专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路在出入口加装明显行人引路标识和温新提示； 3、召集全部安全员对此事进行培训、讨论。经验或教训（含预防措施）: 1、对类似问题现场安全员第一时间了解老太太的伤势，并安慰，必要时送医院救治； 2、老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定，现场安全员只负责描述现场事情发生的经过。 3、对类似问题发生后安全员应第一时间向管理处相关领导汇报，避免事情进一扩大。离离职职安全安全员员的的偷偷盗事件盗事件案例描述: 李锋
16、是安全三班的班员，在其 02 年 11 月因试用不合格被辞退，手续办理完毕收拾行李时， 顺手牵羊拿走本班班员王海龙(报喜鸟)西装上衣一件，另一班员夹克服一件，其离开时该班刚好当班，下班之后到晚上才被发现。解决过程: 该事件反映出：我们对自身物品的安全防范意识不够，粗心大意，太过于相信人，没有建立一套完整的内部员工物品管理和监督机制，同时也反映出内部有些员工的思想素质特差，爱贪图势利。事件发生后，管理处领导积极协助王海龙同志追查李锋的去向，打电话向以前他所在的警校联系，反映实情，同时及时向公安机关报案经验或教训（含预防措施）: 1、安全班宿舍安全管理有所放松； 2、对离职人员缺乏监督管理机制；也反映出离职人员存在情绪化心理，才予以打击报复的行为。 3.安全班宿舍在无人的情况下要锁上门窗；对于离职人员收拾行李离开宿舍时，班长要给予监督检查；消毒碗柜引消毒碗柜引发发火灾火灾 案例描述: 8 月 9 日上午 9：30 分左右， 控制中心收到会所救生员张 XX 的报警，发现芙蓉北面 C 座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出，中心收到报警
