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1、奥蓝际德酒店管理（天津）有限公司高级酒店管理课程 HIGH LEVEL HOSPILITY MANAGEMENT （一） (PART 1)课程编辑：冯少辉1All rights reserved by galen酒店管理=企业管理2All rights reserved by galen管理的对象是谁3All rights reserved by galen管理人直接目的是什么4All rights reserved by galen谁是产品输出的受益者5All rights reserved by galen企业管理=员工+产品+顾客 M=E+P+C6All rights reserved
2、by galen员 工 篇STAFF PART7All rights reserved by galen员工=吸引+培养+激励+任用8All rights reserved by galen树种和家具的关系被吸纳的员工就像得到一个树种它需要被播种吸引它需要被滋养培养它需要被治疗激励它需要被使用任用9All rights reserved by galen如何吸引人才？1、优良的企业文化2、良好的用人机制3、丰厚的工资回报4、坚实的发展舞台5、浓厚的学习氛围6、人性的管理制度10All rights reserved by galen如何培养人才？1、多样的培训方式2、开阔的学习层面3、优秀的标
3、榜引领4、真实的学习效果5、健康有效的内容6、人才培养人才的向上原则11All rights reserved by galen如何激励人才？员工需求=荣誉+待遇+前途+愉悦荣誉就是认可待遇就是金钱前途就是培养愉悦就是政策12All rights reserved by galen如何任用人才？有德有才破格使用有德无才培养使用有才无德限制使用无德无才坚决不用13All rights reserved by galen员工是成本还是资源？聪明的管理者将员工当做资源； 酒店业是劳动密集型行业； 少了人我们什么都无法做； 天天喊着要节俭成本的酒店要裁人； 它们最终将自己裁掉； 这是企业文化的一种代表
4、；14All rights reserved by galen酒店里只有两种人一种是服务客人的人一种是服务于服务客人的人这两种人都是员工需要得到同样的尊重15All rights reserved by galen酒店卖的是感觉员工就是感觉的筑建者16All rights reserved by galen员工对企业的回报是什么？员工对企业的回报不是能让企业在短时间能够赚多少钱，而是给企业一个永远面带微笑的名片，这个名片可以推动企业发展10年或者更长的时间。17All rights reserved by galen企业中所有的政策应该以顾客为中心；把顾客放到中心位置的是员工而不是管理者；顾客
5、=父母员工=儿女18All rights reserved by galen领导者眼中的公司19All rights reserved by galen下属眼中的公司20All rights reserved by galen员工需要什么？每一个优秀企业的管理都应该回答这个问题，员工需要什么？知道员工需要什么才能为他们做出努力，才能支持人才的诞生！由此，人才才能创造更强大的企业！21All rights reserved by galen产 品 篇 PRODUCTION PART 22All rights reserved by galen酒店的产品是什么23All rights reserv
6、ed by galen24All rights reserved by galen25All rights reserved by galen26All rights reserved by galen27All rights reserved by galen酒店销售的产品就是用感觉包裹的实物产品，那是一种需要在每个产品上贴上一个友善、热情、效率的标签！28All rights reserved by galen由此我们得出这样的结论：一个产品，抓眼球，揪耳朵，都不如暖人心！ 29All rights reserved by galen酒店就是服务的代名词学校旨在培养人才！医院旨在救治病人！
7、酒店旨在服务于人！30All rights reserved by galen酒店产品有什么特性31All rights reserved by galen除了：无存储性无实物性有现场性有人为性还有：产品价值模糊和产品缺少创新难的特性32All rights reserved by galen酒店产品的保质期有多长33All rights reserved by galen一盘菜可以保温30分钟，仅此而已！一间客房可以整洁12个小时，仅此而已！其他的，我们还能怎么做？34All rights reserved by galen一个创意就可以塑造一个品牌文化一乞丐，终日以乞为生，面对乞丐市场的激
8、烈竞争，难免有时会因为无法得到施舍而 饿肚子。 两游僧，遍走天下，也已大彻大悟，俗世寻求真理，游离闲散旷世之中。 一日，两游僧路径一处，遇乞丐，见之可怜，便萌生恻隐之心 游僧对乞丐说：“你想每日都得到更多的施舍吗”？ 乞丐看了看游僧说：“当然想”。 游僧说：“我有一法，可助你每日得到比现在5倍的施舍”。 游僧虽然不全然相信，但继续问：“有什么方法”？ 游僧说：“你每日收取别人施舍时只收取5毛钱，多一分不取，别人给你一块，你一定记 得找回5毛给施主，长此以往便可以获得更多的施舍” 乞丐说：“你这人好奇怪，别人给我一块我为什么不要，多了不是更好吗”？ 游僧并没有过多的解释接着说：“别人问你为什么这
9、么做时，你告诉他们你只收5毛钱， 但有一个条件，如果你得到的施舍超过了以前的5倍，你需要支付我给你出主意的报酬” ，随后，便扬长而去。 乞丐在接下来的乞讨中，遵从了两游僧的建议，在接到一块钱的施舍时，乞丐会主动 找回5毛钱，施主们都很奇怪问为什么又找回5毛钱呢？他总是按照游僧的话告诉对方“ 我只收5毛钱”！ 随着大家的一片好奇，乞丐发现，虽然他每次会找回施主钱，但是给钱的人比以前多 了好多，甚至有远道来专门来看看找钱的乞丐，时间久了，得到施舍的钱果然多了好 多。 一日，乞丐找到游僧，为回报好主意而付费，同样也得到了游僧对乞丐人品的赞扬。 35All rights reserved by gal
10、en一个细节就能拯救产品热度在台湾一家酒店里，进入洗手间时就能看到洗手间里吊起的风铃，不仅是要美化洗手间的气氛，更重要的是，当风铃响起的时候那种清新的声音即使在微不足道的房间洗手间里也能被增添一份童声。36All rights reserved by galen案 例 张管家是一个北京5星酒店的客房管家，在夜床服务后总有一些小礼品要赠送给客人，但通常都是的鲜花、巧克力等一些，张管家就考虑更换一些东西来更新一下，考虑到北京作为中国的首都，北京的文化中又以脸谱为国粹，因为酒店里的国外客人比较多，故此，张管家申请酒店在夜床服务时将不同的脸谱作为小礼品赠送，每次客人入住后都将得到一个不同的脸谱，这一下
11、让客人很感兴趣，甚至有客人专门为了积累不同的脸谱而选择下榻 。37All rights reserved by galen顾客篇COMSTUMER PART38All rights reserved by galen顾客是上帝不是真的在中国，顾客不是上帝，因为上帝只存在于西方，我们的观念中，顾客就是父母，没有顾客，一切都是空的！39All rights reserved by galen人性的弱点关爱惊喜尊重赞美取胜之道40All rights reserved by galen顾客很在意你是否尊重他泰国东方酒店历年来被称为世界上最好的酒店，每一个下榻酒店的客人都能被服务员亲切的叫上名字，无论
12、你是3年前还是5年前来过这里，客人把这里比作家，是一个真正的家。41All rights reserved by galen赞美是来自世界最美丽的语言！在希尔顿酒店不仅可以看到滞留的名言“你今天微笑了吗”？还可以看到服务人员对顾客真诚的赞美，如果你得裙子很漂亮，那么，你在希尔顿就可在不同的场合得到同样的赞美，感受到的是我的裙子的确很美！42All rights reserved by galen惊喜是来自内心深处的认可！丽兹。卡尔顿首先注意到了在客人用晚餐后加一些甜点可以不花费什么成本的情况下更容易让客人得到更多得实惠，对客人来说，来自一顿美餐后得到可爱、精致的小点心要比用餐打折更深受顾客的深
13、爱，故此，餐后甜点便成为了全球沿用的惯例！43All rights reserved by galen关爱不是为了客人能再次光临，而是为了让顾客能享受本次的服务！在一个酒店的广告中，冰天雪地的草原上看到一个探险者的身影，身边的草丛中有无数窥视的目光，寒冷、惊吓折磨倒了这个探险者，当他倒下的一瞬间，灰狼毫不犹豫的冲向前去，用身体暖热了僵硬的身体，关爱就在最需要的时刻！44All rights reserved by galen中国酒店人奋力向上，为中国酒店全球化而努力！45All rights reserved by galenTHANKS (转第二章)46All rights reserved by galen
