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1、1基于基于“五位一体五位一体”的的“五个一五个一”标准化标准化 抢修项目抢修项目一一. .项目背景项目背景综合了职责、流程、制度、标准以及考核的“五位一体”管理理念是“三集五大”体系建设的重要组成部分和创新举措。以“一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场和一次完成故障处理”为主体的“五个一”抢修项目是国家电网公司提出的以提升基层单位工作能力和服务水平为目标的重要措施。为了进一步巩固和深化“三集五大”体系建设，贯彻落实“五位一体”的协同管理机制，并在“五位一体”管理模式的指导下提高管理创新水平和工作效率，实现优质服务和用户满意度的提升，2014 年 5 月 1 日配电运检室正式实
2、施基于“五位一体”的“五个一”标准化抢修试点工作。在项目实施过程中，需要突破以下三个关键环节：一是构建有效的管理体系，协调和明确调度、运检和营销三大专业在配网抢修工作中的职能，以提高工作效率；二是制定相关保障措施，确保“五个一”抢修项目的顺利实施；三是完善基层班组的考核制度，以确保“五位一体”协同机制的扎根落实。二、项目实施过程二、项目实施过程1.1.基于基于“五位一体五位一体”的抢修业务管理新模式的抢修业务管理新模式将“五位一体”的管理理念和方法融入到“五个一”标准化抢2修项目实施过程，并从以下两个方面实现了项目管理模式的创新。（1）在“五位一体”管理的管理模式下，重新梳理配电网抢修工作流程
3、，根据电网特点细化工作内容和顺序，形成低电压抢修和10kv 故障抢修两个工作流程；将“3 分钟派单”、“45 分钟到达现场”等服务标准作为关键环节纳入到具体实施过程中，从而形成端到端流程，实现闭环管理以及全过程风险管控，提高管理效率，降低管理成本。（2）根据两个新流程的任务需求，从抢修人员实际情况出发，确定各个环节的专业岗位，明确岗位职责和制度考核，具体措施有以下几点：1）根据调度、运检和营销三个部门具体的工作任务（配网抢修指挥在调度，抢修业务在运检，户表管理业务在营销），分化抢修流程。将指挥和故障研判、全过程管控定位在调度指挥班负责；将原流程中配网低压抢修和户表抢修业务负责的队伍重组，形成“
4、五个一”标准化抢修中的“一支抢修队伍”，全面提升队伍的专业技术水平，加强队伍管理力度，提高抢修队伍工作效率；抢修队伍在完成户表抢修后，后续户表相关业务处理归属营销负责。对抢修流程的细分实现了一支队伍完成低压电网类故障（低压故障）和非电网类故障（户表故障）抢修，一支队伍完成 10kV 故障抢修。在流程中的岗位设置和相关职能如下:配网抢修指挥班：值长、值班员、管控员；3配网抢修班：班长、专责工、抢修工；抢修站点：抢修值班员、抢修小组负责人、抢修工。其中指挥班负责 3 分钟派单和全过程管控,配网抢修班负责10kV 故障抢修,抢修站点负责低压抢修（含电网类故障和非电网类故障）。2）需要在制度设定时，进
5、一步按照管理职责进行明确。3）为做好抢修业务管理，编制相关的各项班组和站点管理规章制度，以制度规范各班组管理，明确调控、运检和营销的业务界面及主要职责。4）梳理与配网抢修业务相关的管理标准和技术标准.5）制定与各岗位相匹配的考核指标，形成班组考核管理办法。2.2.“五个一五个一”标准化抢修各机制的建立标准化抢修各机制的建立2.12.1“五个一五个一”标准化抢修组织机制标准化抢修组织机制（1）三级抢修站点联动机制在将“五位一体”初步落地在抢修指挥班、抢修班和抢修站点的基础上，为了进一步提升抢修效率，特建立了“三级抢修站点联动机制”，其中：一级抢修点：现有市区抢修一班、北辰抢修二班为一级抢修站点（
6、简称一级点），主要负责 10kV 故障抢修工作；二级抢修点：现有布局的（河东 1 个、河北 1 个、北辰 4 个）低压抢修站点经过进一步调整后共布置 6 个站点（大直沽、中山路、4双街、北仓、青光、北孙庄）为二级抢修站点（简称二级点），主要负责低压抢修（电网类和非电网类故障抢修）；三级抢修点：新筹划或调整的 8 个站点（虎丘路、万松、宜兴埠、柳滩、河头、双口、大张庄、西堤头）为三级抢修站点（简称三级点），要求至少日常设置 1 组抢修人员，具备抢修接户线和户表能力。筹划的 8 个抢修点（主要负责非电网类故障抢修）。抢修三级联动，相互支援，缩短抢修半径，提升抢修速度，整个联动机制可以纳入“五位一体
7、”平台，形成一个抢修组织流程。（2）三级应急机制为应对各类急难险重任务，如应对迎峰度夏、迎峰度冬、恶劣天气等情况， 启动三级应急机制，每一级都匹配相应的预警和启动条件，明确启动范围和启动步骤，形成抢修应急流程。在正常工作情况下，配电抢修一班、二班及各抢修站点未遇急、难、险、重工作任务时，均按正常排班进行抢修值班和备班工作。在突发应急情况下，如遇急难险重任务时，根据预警条件决定是否启动三级应急机制，协调配合，完成抢修、紧急处缺等各种配网工作任务，保证“五个一”标准化抢修顺利进行。2.22.2“五个一五个一”标准化抢修服务机制标准化抢修服务机制为使得 “五位一体”管理新模式更好的落得实施，在完成抢
8、修指挥和现场抢修关键环节管控基础上，对于抢修客户端服务，一方面采用“抢修现场规范化行为培训视频片”的方式对抢修人员进行5培训，另一方面通过“服务质量跟踪卡”等反馈机制对抢修人员进行考核，该客户端服务机制的建立，可以让客户帮助公司监督抢修队伍的服务质量，通过回访电话手机用户满意度信息，分析信息查找问题，不断自我完善，从而提升客户满意度，提高现场抢修人员综合素质水平，降低抢修服务投诉率。2.32.3“五个一五个一”标准化抢修管控机制标准化抢修管控机制（1）通过使用抢修管控表和抢修管控单加强对抢修全过程管控，设置抢修管控员专职负责；（2）通过各个抢修站点之间实行站站对标，对其业务量、每月业务分类和抢
9、修质量等进行对标考核，提升管控水平；（3）通过定期分析抢修工单情况，加强配网问题设备分析反馈水平，为项目储备奠定基础。三、项目预期成果三、项目预期成果1.构建基于“五位一体”的抢修管理体系，形成可复制、可推广的配网“五个一”标准化抢修新模式，通过梳理出的流程在“五位一体”协同管理平台上线应用，实现基层业务与“五位一体”机制的紧密融合，发挥“五位一体”协同管理平台对基层业务的指导作用，让“五位一体”协同管理平台切实成为基层班组、员工开展各项工作的百事通宝典。2.构建“三级联动”和三级应急机制，制作出具备动画展示功能的“五个一”标准化抢修的抢修站点及联动体系图以及6“五个一”标准化抢修三级应急机制，并通过“三级联动”机制的建立，提升了抢修指挥班指挥能力。3.提升客户端服务水平，制作客户反馈卡和抢修现场规范化服务视频教学片，编制抢修客户端服务手册；并通过客户端服务体系的构建完善抢修客户端的管理，提升客户满意度4.通过提升管控表质量，提升问题设备分析反馈水平。通过分析抢修工单情况，进行增容、加站、接户线改造和均负荷等措施提升配网设备管理水平，为今后配网项目储备奠定基础，提高配网供电水平。
