移动呼叫中心培训

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1、中国移动通信集团呼叫中心培训材料联系人：徐愿立 电话：13751770618 E_mail:中国移动通信集团2 23 34 4呼叫中心系统功能呼叫中心业务功能呼叫中心案例分享呼叫中心产品介绍1 1中国移动通信集团什么是呼叫中心呼叫中心 ：（call center ）。是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。呼叫中

2、心系统组成部分：400、95、96等 号码接入移动专线硬件接入 （多媒体交换机 IP交换机）IVR服务人工座席服务传真服务短信服务MAS/短信端口 IP网络端口邮件服务CRM系统，来电弹屏， 工单登记，客户回访等播放欢迎词，客户身份 确认，业务介绍，播工号 等自动收、发传真(tif文件)收、发短信、定时发等接收邮件、发送邮件等中国移动通信集团呼叫中心与企业总机功能比较功能 描述 呼叫中心 企业总机 电话管理接听电话设定用户可以随时更改接听的电话号码。 欢迎词设置播放上传录制好的欢迎词。座席管理可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电 ，从而提高服务水准。座

3、席监控监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。来电排队分配支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等）， 保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 电话留言 客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自 的留言。电话录音 可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。传真接收客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。黑白名单 黑、白名单过滤来电弹屏客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录通话质检 客户可以对座席人员

4、的服务水平进行评分 传真发送 可以发送传真，或将接收到的传真转发出去 软件点击拨号软件点击外呼多路通话 支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电信息管理通话记录 可以查询任何通话记录（总机的，或分机的） 员工权限管理支持增加员工，不同员工有不同的权限范围 客户管理添加客户信息提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。工单检索 对工单的各种状态进行查询 工单流转 将工单转给不同业务组和业务人员工单信息关联 客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联工单导入/导出对不同状态的工单导入和导出 统计报表来电统计统计不同时段、地区的来电情况工作统计 统计不同座席组

5、、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等）中国移动通信集团 Email/SMS Voice Fax客户信息咨询维修报章费用查询投诉建议呼入服务主动回访 消息通知民意调查主动关怀电销及客户回呼电子业务流程非电子业务流程 业务系统企业呼叫中心提供专业的呼叫中心系统固定座席服务IVR自助服务呼入服务（费用查询、最新楼盘信息、维修报障、最 新咨询、投诉建议、获取生活帮助信息等） 呼出服务（日常客户回呼、民意调查、业务办理通知 、公告信息通知等）自助查费 查询最新公告信息 查询会员信息 自助订票 自助转帐等短信、语音、传真、网络等多 渠道的及时沟通产品及服务优化掌握每一个商机客户接触信息完善企

6、业呼叫中心的意义快捷的处理效率 舒适的客户体验p开拓新的营销渠道 p提升业企业形象 p提升客户满意度与忠 诚度 p有利于对潜在客户的 跟进与调查 p提高企业内部管理效 率及员工满意度 p7*24小时服务，不遗 漏任何一次商机 p增强与客户的互动交 流 p降低业企业的管理和 运营成本中国移动通信集团p政府行业： 12345热线，110热线，12315热线，95105105热线，12320卫生服务热线p公众事业单位： 供水服务热线、电费查询热线、有线电视服务热线、交通查询热线等p大型制造企业： 海尔、美的服务热线；广汽服务热线等；p金融、证券行业：银行服务热线，证券公司服务热线。p电信运营商： 1

7、0086，10000，10010等系统p电子商务类行业：淘宝、京东、易购、易讯、携程、e龙等p物流快递行业： 顺丰、邮政185、新邦、韵达、中通等p健康服务类企业：服务咨询类企业，p生物化工类企业：绿瘦、奈瑞尔、安婕妤p快销品类企业： 美赞臣，伊利，蒙牛，合生元，绿箭等p汽车4S店行业： 以道路救援、汽车维护保养、车辆保险为一体的服务中心。粤宝汽车等p电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。什么行业的企业需要建设呼叫中心中国移动通信集团企业建设呼叫中心需要哪些核心点建设目的系统建设目的建设呼叫中心的用途 接入及规 模接入号码采用4001号码接入 接入类型接入线路模式 接入容量座席容量

8、规模，IVR容量规模 座席部署集中场地部署还是分布式部署 呼出号码显 示是否对呼出号码显 示为400等有要求 IVR业务播放欢迎词客户确认欢 迎词 上下班提醒是否上下班时间 分别播放不同欢迎词 节假日提醒节假日是否需要转远 程人工服务或者转语 音留言服务 播工号是否转人工前播放服务人员工号 白、黑名单是否需要对来电进 行白、黑名单过滤 语音信箱是否需要提供语音信箱功能 其它功能会员身份确认、信息查询 、业务 介绍 人工座席来电弹 屏客户资 料信息资料库是否在呼叫中心中 提供，是否需要同公司会员信息系统进 行整合客户资 料管理是否由呼叫中心系统管理客户资 料信息；如果使用企业已有的CRM客户资

9、料，对新呼入的客户是否保存到CRM 数据库中。 知识库客服人员是否需要提供知识查询 和维护 功能 人工质检对座席人员进 行录音质检 和在线质检 功能 咨询服务是否提供咨询登记服务 投诉、建议服务是否提供投诉、建议登记服务 工单登记是否提供工单管理维护 服务 会员外呼提供外呼营销时 ，是否需要提供主动外呼功能 问卷调查以主动营销为 策略的会员外呼 客户回访对企业已经处 理的工单是否需要电话 回访确认工作 短信服务短信端口要求采用MAS端口还是其它端口等短信业务 需求同业务 系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送 传真服务收发传 真是否需要传真功能 发送传真是否需要系统发 送传真功能 企业信息

10、化现状CRM系统是否具备CRM系统 OA系统是否具备OA系统 业务 系统还有其它业务 系统同呼叫中心业务 系统对 接中国移动通信集团2 23 34 4呼叫中心系统功能呼叫中心业务功能呼叫中心案例分享呼叫中心产品介绍1 1中国移动通信集团数据库服务器 文件服务器媒体服务器CTI服务器Web应用服务器应用服务器业务支撑系统核心网交换机PSTNInternet电话传真SMSE_MailIP微博多媒体交换机互联网服务器本地座席远端座席呼叫中心系统部署方案WEB中国移动通信集团语音交换机统 一 监 控 配 置 平 台呼叫中心系统架构传统多媒体、IP、传真接入短信、E_Mail、网络、微 博等多信息接入短

11、信、互联网多接入模式中国移动通信集团2 25 53 34 4话务控制中心对呼 叫进行统一排队座席控制中心实时 掌控坐席状态企业可自主选择路由策略 ，可根据企业需求灵活选 择对应服务技能组和座席根据坐席状态及路由策略 选择合适坐席支持技能组排队 溢出服务话务分配1.智能路由：支持流程定制，获取坐席状态 、技能组排队情况、或者根据数据库中规 则、以及其他用户自定义规则进行呼叫的路由，可以路由到某个技能组或者某个特定 空闲坐席。 2.排队：支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队。 3.溢出：支持技能组呼叫溢出，溢出目的地可为本技能组、另一技能组或者某个事先 设置好的固定电话/手机。呼叫系统路由排队分配

12、策略1 1中国移动通信集团交互式语音应答(IVR)文本和可视化流程设计支持播放语音和读取数字流程可脱机调试、动态加载多种外部数据源的访问方式内置TTS的连接和优化内置播报工号可设置语音信箱用户可自行定制IVR流程优势：播放语音文件实现路由功能图形化 流程编辑器支持数据库操作接收客户DTMF话务转接功能支持逻辑判断 多分支功能1) 楼盘、社区简介； 2) 房地产商介绍； 3) 购房指南； 4) 付款指南； 5) 生活服务； 6) 家居装修； 7) 办事指南； 8) 地理位置、交通查询； 9) 自助传真； 10) 相关政策法规查询； 11) 投诉、建议等语音留言。自助语音业务中国移动通信集团人工座

13、席服务普通坐席功能 n数据和呼叫同步转移 n注册/注销/摘机/挂机 n通话转移 n呼叫保留/呼叫切换 n坐席外拨 n示忙/示闲 n话前处理/话后处理 n报工号人工 坐席支持屏幕弹出 n客户识别（接入方式、 客户分类、请求） n关联信息（支持分类、 号码关联） n响应时间（坐席震铃同 时）支持坐席分组 n行政分组 n技能分组话务控制 n人工坐席与IVR转移 nIVR与人工坐席转移工单管理 与CRM集成优势： p部署灵活。不受线路 及场地限制 ，可实现移 动办公 p与电话、手机绑定， 可将来电转呼到手机或 固定电话上 p数据与呼叫同步 p灵活集成企业业务系 统 p可根据用户需求和话 务情况灵活进行

14、坐席备 份班长坐席功能 n监听中国移动通信集团在线客服提供网络在线客服功能。企业公司在线客服可提供完整的会话管理。具体功能描述如下 所示： 1、提供嵌入企业网站的在线客服链接控件； 2、提供在线对话和在线留言功能； 3、对会话内容提供完整的记录和查询管理。中国移动通信集团151、支持移动、联通、电信三网用户发送短信；2、支持短信定时发送功能；3、支持群发短信；批量导入用户功能；4、短信发送成功率达97%以上；5、支持座席界面接口开发，调用短信发送功能。SMS管理中国移动通信集团FAX服务管理161.自动接收传真文件2.可自定义传真模版3.可定时发送传真文件4.支持传真文件接收、下载5.传真文件

15、查询报表中国移动通信集团E_mail邮件服务ASP邮件服务器多媒体呼叫系统服务座席处理 邮件Internet1、CTI系统通过邮件服务器接口，获取最新邮件信息。2、座席通过应用界面可调用邮件服务器进行发送对应邮件；3、系统可设置支持定时发送；4、可根据客户需要定制化邮件模板，将邮件内容直接转为对应业务工单信息。中国移动通信集团PSTNCTI交换机CTI Server/CCS录音管理器File ServerSPAN Port录音服务器业务代表业务代表语言媒体包通过交换机的 SPAN端口镜像到录音服务 器上实现座席和用户通话 的录音CCS发送命令给录 音管理服务器，控 制录音服务器的录 音操作。录

16、音采用镜像抓包的方式具有无话路迂回、录音质量较好等优点，但集成度相对会场 来说较低、且要求座席侧交换机支持端口镜像。录音管理中国移动通信集团TTS语音平台191.高清晰的文字转语音功能2.大容量的可并发，支持同时在线500线TTS3.开放式的第三方语音接口4.支持主流TTS：如科大讯飞、捷通智能信息化系统支持第三方企业的TTS产品。对TTS支持的性能描述如下所示 ：中国移动通信集团系统监控维护管理中国移动通信集团2 23 34 4呼叫中心系统功能呼叫中心业务功能呼叫中心案例分享呼叫中心产品介绍1 1中国移动通信集团与核心业务系统集成客户服务渠道 电话热线在线客服邮件统 一 的 管 理 和 监 控 平 台WEB CALL传真短信业务咨询业务应用主动营销投诉受理仓贮系统CRM系统车辆调度管理统 一 的 开 发 和 发 布 体 系坐席监控考勤管理绩效管理质检评分排班管理培训管理客户资料