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1、 养真山房四季珍日常问答汇总1、你们酒楼是什么时候开业的啊？你好，我们酒楼是 6 月 16 日开业的。2、你们酒楼为什么叫养真山房？你好，因为我们酒楼所用的原材全都使用纯天然食材，返朴归真，主要营养健康。3、你们酒楼的订餐电话是多少？你好，我们订餐电话是 66618666、666188884、你们每月工资多少钱？我们实行绩效工资，我们的工资跟您对酒店的大力支持是分不开的，欢迎您经常光临我们酒店。5、你们酒店的生意怎么样？我们酒店的生意比较平稳，非常感谢您对酒店的关心。6、你的服务不错！到我们那儿去干，怎么样？谢谢您的赏识和夸奖！我的服务还有不足之处，请您多提宝贵意见，我定会加倍努力，以便以后更
2、好地为您服务！我是这里的员工，很抱歉不能去您那，谢谢您！7、你们老板的电话是多少？不好意思先生/女士，我们不太清楚老板的个人信息，请问还有其他的可以帮您吗？8、你们老总在吗？（谈公务的情况下）您好！请问您贵姓？您跟我们总经理有预约吗？我尽快给您联系一下，请您稍等。注：在回答客人之前，必须与老总取得联系。若老总联系不到或不便接待，应告诉客人：“很抱歉，我们老总现在暂时无法联系到，我能否替我们老总留下您的留言或联系电话呢？”若老总有空并可以过来，应注意介绍顺序要先将客人介绍给老总，后将老总介绍给客人，让客人感到足够的尊重。9、你们酒店经营什么菜系？我们酒店以海鲜涮食为主，高品质牛羊肉为辅，所有食材
3、都选用纯材天然食欢迎您品尝，并给我们提出宝贵意见。10、今天的菜怎么没有以前好了，是不是换过厨师了呢？谢谢您的宝贵意见，请问您说的是原材料，还是口感不好？我们厨师没有换过，但我会将您的意见反馈给厨师长，希望您再次消费时，我们的菜品能让您满意。11、今天的菜怎么上得特别慢，后面的菜没有做，就不要上了。 ”不好意思先生/女士，由于今天上客比较集中，但我已交代厨房，将您的菜先做，请您稍等。或：不好意思先生/女士，由于您点的蒸菜和炖菜比较多，为了保证菜肴的口味，时间会稍长一些，我这就去帮您催一下，请您稍等。12、这菜里有苍蝇。 （经查实确实有苍蝇）真对不起！这是我们工作操作失误，我们马上帮您换过这道菜
4、，您看可以吗？我们会吸取这次的教训，提醒我们工作人员加倍小心，保证食品卫生！我再次代表酒店向您表示歉意。13、你们酒店酒水质量过不过关？这不会有假的吧？先生，请您放心，我们的酒水都是经过技术监督局检验过的，而且我们的酒水都是正规渠道进货，厂家直销请您放心饮用。14、你们这里的包厢有没有最低消费？除了 777 豪华包厢外，其余的包厢都没有最低消费限制。我们的豪华包厢的最低消费一般是 3000 元，不含酒水。请问您有什么需求吗？15、你们酒店晚上几点营业？我想订个 2 人位子，我太太过生日。 ”先生，您好。我们晚上五点半开始营业，我帮您订个环境比较幽静的地方，好吗？我代表酒店全体员工祝您的太太生日
5、快乐！16、我们没有点这道菜，怎么给我们上了？而我们点的菜，半天都没上呢？（若这道菜不贵）：您好，我已催过厨房，将您的菜加快。这道菜既然上桌了，就赠送给各位，祝大家用餐愉快！（若这道菜贵）：非常抱歉，由于我们工作疏忽，将菜单看错，这道菜上错了。您稍等，我马上去厨房帮您催一下。17、服务员，这鱼不新鲜呀！（如情况不属实）：先生，这条鱼是新鲜的，您看这鱼眼珠突出，鱼身还没有完全松弛，这道裂痕也可以看出是活的；还有，鱼的肉质颜色比较嫩，比较白，入口滑嫩，而死鱼的肉如粉末一样的，颜色暗淡。请您慢用。（如情况属实）：请您稍等，我帮您查查是什么原因，尽快给您答复好吗？其实，店里的海鲜是不存在不新鲜的，因为
6、鱼都是现点现做的。当然意外也难免会有，假如查证后确有不新鲜的话，应回答：“非常抱歉，厨房工作出现失误，重新给您做一条或换一道等价位的菜，您看可以吗？并上报领班处，领班视情况出面代表酒店向客人致歉，或赠送果盘或折扣处理。18、你们这里有什么优惠吗？能打折吗？您好，我们最近的优惠活动有。现在只有储值卡才可以享受折扣。19、这道菜变味了，马上换掉！（经核实，确实变味了）感谢您的及时反映，我们重新给您上一盘，请您稍等。 （应将变味菜品及时端回厨房，由厨师长鉴定，并安抚住顾客）20、可以带一下我的小孩去一趟洗手间吗？（如果是女孩子）：当然可以，这是我应该做的，请您放心，我会照顾好她的！（如果是男孩子）：
7、当然可以，这是我应该做的，您放心，我会找一位细心地男服务生带他去洗手间的。21、我喝多了，可以送我到停车场吗？可以，您慢走，注意安全。然后找到一位男服务生一起帮助将客人送到车上。22、你可以陪我唱首歌吗？先生，很抱歉！我们工作时，酒店不允许做工作以外的事情，请原谅。注：当如果有寿星的话可以唱一首生日歌并代表酒店祝生日快乐。23、今天做的菜普遍都不好，要加强改进。非常感谢您的宝贵意见，我一定会将您的意见反馈给酒店领导，希望您再次来酒店就餐时，我们的菜品能让您满意，谢谢！24、你们酒店承接婚宴吗？我们酒店接待婚宴，可同时容纳 880 人用餐，欢迎您来我们这儿举办宴会，我们会全心全意地为您服务。25
8、、小姐，你们这些餐具我十分喜欢，可以卖给我吗？很抱歉，酒店有规定，不能外卖。我们所有的餐具都是根据餐位的比例定做的，如果少了将会影响对客人的服务，所以请您原谅！如果您需要的话，我可以帮您联系我们的采购部，把餐具的购买信息告诉您，您看可以吗？26、我现在结账，拿账单过来给我签一下。先生，请问您是哪个单位的，能告诉我您的姓名吗？请您稍等一会。注 1：通常可以签单的客人都会提前交代，值台服务员在值台前会从客服部了解到客人的相关信息。即便没有客服部的特别叮嘱，值台服务员也会在就像相关的培训中了解到所有可以签单客人的信息。所以如果印象中该客人不是可以签单的客人，一定要先问清楚客人的单位和姓名，然后去收银
9、台核对是否有签单权。如确实没有，应婉转地告诉客人：“先生，对不起！由于您没有和我们办理签单手续，不过我们现在有储值卡，谢谢您的理解！”酒店并不为所有的客人办理签单，而是只对效益与信用好的单位开放，并指定专人签单，对个人一般是不予办理的。符合条件的单位必须与酒店财务部门签订订餐协议，加盖单位公章，然后，签单生效。注 2：如果是特殊的客人（指有本店人员予以担保的客人） ，一定要报经理作特殊处理。27.与客人交谈时不适合问哪些问题？答：主要是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：（1）有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；（2）有关宾客的薪水、财产的数额及其分配的问题；（3）有关
10、客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；（4）有关宾客身体残障和缺陷的问题；（5）有关宾客馈赠礼品价值方面的问题；（6）有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督徒的数字“13”和“黑色星期五”的问题；（7）有关宾客民族习惯与风俗忌讳的问题，如回族对猪的避讳问题和日本客人对荷花图案的避讳等；28.怎么样婉言谢绝客人？答：酒店员工应掌握对客人说“不”的艺术，原则上对客人的要求应尽力而为，但对于有些让人为难的事也要能巧妙的回绝，同时不会伤害客人或令客人难堪。常见的谢绝方式有:先扬后仰，当客人邀请吃饭或进行某项活动时，首先可感谢客人的热情美意，表示很高兴接受对方的感情，然后再委婉地表示自己的
11、拒绝，如“谢谢您。XX 先生。您的心意我领了，但很抱歉，宴会我就不去参加了”或“十分感谢您的好意，为您服务是我应尽的职责，我不能收您的礼物”等；寻找恰当的借口，如“您的盛情我心领了，但是晚上我还须加班”或“真对不起，明天有朋友已经约好了，只好谢您了”等；见缝插针，谢绝闲聊，如果客人没完没了地纠缠扯皮但又但又无任何重要事情时，应抓住对方说话的间隔插上一句：“您知道的东西还真多，可惜我得去希望下次有机会再聊。”拐弯抹角，对客人有不礼貌的要求和问话应避开其主题，你可以巧妙地说“您现在不就看到我有多大 了？”或“先生，您能猜吗？”等。注意语气应诚恳，面带微笑，多说“对不起”之类的表示抱歉的话。29.向
12、客人表示歉意时应注意哪些事项？答：在自己工作中不慎出错、失言或烤炉不周时，应诚恳致歉不应欺瞒躲闪；道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而导致对方反感；道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格；道歉应有事实依据，认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任是不应大包大揽错误，否则会给酒店带来不必要的损失；30.客人在结账时现金不足，有无信用卡，怎么办？答：客人结账时发现现金不足，而又没有信用卡时，服务员不应该指责客人，而应尽自己的能力帮助客人；及时上报主管经理，由主管经理协助一同处理此
13、类事件；先收下客人的现金，再让客人留下身份证或其他可以做抵押的物品，留下客人的联系电话，单位地址等，并与客人确定具体结账时间；可请客人与其他朋友联系，把不足的金额送过来。31.客人称其是经理的朋友，要求打折，怎么办？答：经常有客人自称是经理的朋友，而在结账时提出打折，遇到这种情况，服务员不能马上答应客人，先问清客人的单位、姓名，然后婉转地请客人稍等片刻，及时上报主管，由主管与经理联系，问清经理是否有安排；若经理不清楚客人的来历，则可婉转地请客人直接与经理联系。若客人是经理的朋友，自然会有经理的电话，待客人与经理取得联系后，再由主管进行处理；32.客人用餐时突然停电怎么办？答：开餐期间如遇到停电
14、，服务员要保持镇静，（1）要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点燃备用蜡烛；（2）说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。（3）马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出了问题，就要立即要求陪人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相对应的对策；（4）对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来的客人。（5）在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，使取用方便，如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。33.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时
15、，怎么办？答：（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚。没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。34.客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？答：（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应
16、冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问。这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的理由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。35.客人请你外出（去玩或者看戏），怎么办？答：（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自配宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。36.客人把酒打开后非要换别的酒水，怎样跟客人解释？答：服务员在开启酒水前，应按服务标准向客人示酒，经客人同意后再开启酒水。若打开后从酒水中倒出异物（要确定异物是从酒中倒出），应主动向客人致歉后，为客人更换酒水；若酒水打开后客人又想换另外一种酒水，白酒可建议客人将已开启的酒水打包或建议客人将已开启的酒水寄存吧台，下
