餐饮服务与管理第一单元

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1、Copyright Wondershare Software餐饮服务第一章 餐饮概述 第二章 餐厅服务基 本技能 第三章 中餐厅服务 第四章 西餐厅服务 第五章酒水知识与酒 吧服务 餐饮管理第六章 餐饮员工管理 第七章 餐饮服务质量和安全管理 第八章 餐饮设备物品管理餐饮概述Copyright Wondershare Software第一单元 餐饮部概述餐饮服务与管理Copyright Wondershare Software学习内容了解酒店餐饮部的地位、作用及任务1了解餐饮产品的特点及发展趋势2熟悉酒店餐饮设施及服务项目3了解餐饮部组织机构设置的原则4熟悉餐饮部岗位职责要求5掌握餐饮服务人员

2、应具备的素质6Copyright Wondershare Software餐饮部的概述 俗话说：“民以食为天” 饮食是人类赖以生存的重 要的物质条件之一Copyright Wondershare Software一、餐饮及餐饮服务的概念餐厅或餐馆（Restaurant） 是通过出售菜肴、酒水及 提供相关服务来满足客人 饮食需要的场所。根据法国百科大辞典记 载，该词源自发拉丁语， 原意为滋补、提神和恢复 精神气力的意思。餐 饮 部 的 地 位 与 作 用Copyright Wondershare Software开设餐厅必须具备的条件1、具备一定的场所，既具有一定 接待能力的餐饮空间和设备。2、

3、能够为客人提供菜肴、饮料和 服务。菜肴、饮料是基础，而 餐饮服务是保证。3、以营利为目的。餐 饮 部 的 地 位 与 作 用餐厅是酒店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最佳的经济效益。Copyright Wondershare Software餐饮服务服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为， 是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人 利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐 饮

4、部 的 地 位 与 作 用Copyright Wondershare Software餐饮服务的内容:1、辅助性的设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产 品。3、明显服务，及消费者感受 到的各种利益。4、隐含的服务，即消费者的 心理感受或附属于服务的特 征。餐 饮 部 的 地 位 与 作 用Copyright Wondershare Software餐饮部在酒店中的地位和作用 （一）、餐饮是星级酒店的重要组成部分餐 饮 部 的 地 位 与 作 用Copyright Wondershare Software（二）、餐饮服务直接影响酒店声誉案例分析 难道这就是五星级的服务餐 饮 部 的 地 位 与

5、作 用Copyright Wondershare Software 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅 召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发 传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询 问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。 “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦 地反问。 服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。 服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话 费啊?！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？ 开个收据我看一看。” 餐 饮 部 的 地 位 与

6、 作 用Copyright Wondershare Software “我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。 李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？餐 饮 部

7、 的 地 位 与 作 用Copyright Wondershare Software本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。 接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。 要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。Copyright Wondershare Software（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（四）餐饮部的工种多、用工量大Copyright Wondershare Software二、餐饮产品特点及其发展趋势 一、餐饮产品的含义 餐饮产饮产 品是一个包括菜点制品、餐饮环饮环 境和气氛、餐饮饮服务务特色和水平、产产

8、品销销售形式等四大要素的有机组组合。 Copyright Wondershare Software一、餐饮生产的特点Copyright Wondershare Software二、餐饮产品销售特点Copyright Wondershare Software（二）餐饮服务的特点1无形性 2一次性 3同步性 4差异性餐饮饮服务务可分为为直接对对客的前台服 务务和间间接对对客的后台服务务。 Copyright Wondershare Software餐饮发展趋势（一）全新格局模式新颖 （二）餐厅选址决定成败 （三）中西快餐深入民心（四）经营方式日趋多样 独立经营 连锁经营 特许经营Copyright

9、 Wondershare Software餐饮发展趋势（五）运用科技提高效率 （六）主题餐厅彰显文化 （七）错位经营和平共处（八）卫生改革健康饮食。Copyright Wondershare Software三、酒店常见餐饮设施及服务项目1、中餐厅 （一般提供午、晚两餐服务）2、咖啡厅（是非就餐时段消费）3、高级西餐厅（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）4、大型多功能厅（根据不同性质的活动提高服务）5、小型宴会厅（适合小型聚会）6、特式餐厅（具有特色的餐厅）Copyright Wondershare Software7、各种酒吧（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）常见酒吧分类： 主酒

10、吧也叫英美正式酒吧（直接对客服务）酒廊（主要提供给暂时休息、等人、等车）服务酒吧（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）宴服务会酒吧（临时酒水服务台）其他类型（客房小酒吧等）Copyright Wondershare Software8、客房送餐（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收入而设置的服务项目）9、外卖服务（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务）想一想 ：你生活的社会餐饮种类按服务方式 和消费档次划分有哪些？Copyright Wondershare Software四、餐饮部组织机构餐饮部是酒店组织机构中的重要组成部分。从人员结构上讲，餐饮部

11、拥有员工数占酒店的第一位，且工种多、文化差异大。酒店餐饮部大多采取四级管理体制，即部门经理、主管、领班、服务员。内部关系上采用垂直领导、横向协调的方法。Copyright Wondershare Software餐饮部组织机构设置的原则（一）精简 （减少层次、讲究实效）（二）统一（制定统一的规章制度） （三）自主（主动履行责任、发挥主观能动性 （四）高效（效率是横量精简、统一、自主程度的标准之一）Copyright Wondershare Software餐饮部的组织形态Copyright Wondershare Software3、餐饮部下属主要部门职能的主要任务（一）采保部采保部是餐饮饮部

12、的物资资供应应部门门，负负责责餐饮饮部所需原料的采购购与保管工作 （二）厨房部厨房部是餐饮饮部门门的主要生产产部门门，可分为为生产产性厨房和服务务性厨房 Copyright Wondershare Software（三）餐厅服务部1餐厅部（1）按照规规定的标标准和规规格程序，为宾为宾 客提供娴娴熟的服务务；（2）推销销餐饮产饮产 品，保证经济证经济 利益的实现实现 ；（3）财产财产 和物品管理，控制费费用开支，降低经营经营 成本；（4）做好餐厅厅保养工作、安全和防火工作。Copyright Wondershare Software2宴会部 宴会部负责负责 宴会推销销、预订预订 和协协助服务务

13、营业部 1.负责业务负责业务 推广，宣传传、销销售不同种类类 的宴会产产品； 2.负责负责 洽谈预订谈预订 ，设计设计 宴会程序、宴会菜 单单，并进进行宴会的现场现场 督导导；3.控制宴会成本，增加效益。 Copyright Wondershare Software服务部 1.根据客人要求制订订菜单单、布置厅厅堂、备备餐铺铺台、并提供完整的宴会服务务；2.与厨房、公关、工程、绿绿化、人力资资源部联联系，进进行人手安排，组织组织 并做好宴会餐饮饮服务务工作。 Copyright Wondershare Software3酒水部（1）保证证整个饭饭店的酒水供应应；（2）负责负责 控制酒水成本；（3

14、）负责负责 酒水的销销售，扩扩大收入；（4）负责负责 酒品的创创新。Copyright Wondershare Software（四）后勤保障部1.负责负责 所有餐具、器皿的请领请领 、供给给、洗涤涤、消毒、存放、保管和控制；2.负责负责 有关部门门和区域及机器设备设备 的正常使用、清洁卫洁卫 生和维护维护 保养；3.负责负责 收集和运走垃圾，送洗布单单，用过过空瓶的收集和处处理；4.支援各餐饮饮部门门的临时临时 需求。Copyright Wondershare Software餐饮工作人员的岗位职责主要前台岗位职责1餐饮饮部经经理 2餐厅经厅经 理3餐厅领厅领 班 4餐厅厅迎宾员宾员5餐厅厅

15、服务员务员 6传传菜员员7宴会部经理 8 管事部经理9、行政总厨 10、餐厅收银员Copyright Wondershare Software想一想： 餐饮部除了上述常见的岗位，其他还有哪些岗位？它们的组织结构关系和岗位职责又是怎样的呢？Copyright Wondershare Software五、餐饮服务人员的素质要求1、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。政治思想素质（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事专业思想素质（热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。）Copyright Wondershare Software2、服务人员的服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。具体要求是：主动、热情、耐心、周到Copyright Wondershare Software案例分析：小小咸菜体现餐饮高质量服务Copyright Wondershare Software某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小