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1、 蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家3第一部分第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划提高物业管理水平的整体设想与策划第一章第一章 项目调研项目调研中驶-半岛荟景丽景阁位于解放碑、人民公园及较场口经贸物流的 CBD 中央商务区，与长江毗邻。该项目是华仁建设集团重点建设的商住一体化楼盘。项目一期和二期总建筑面积 87790.0187790.01 平方米。其中:B B 栋栋(39(39 号楼号楼) )非住宅总建筑面积 1070710707 平方米(商用房约占64246424 平方米)、住宅总建筑面积 23293.9023293.90 平方米(4 至 27 层为塔楼建筑, 住宅 22 层)21
2、9219 户;C C 栋栋(40(40 号楼号楼) )非住宅总建筑面积 20122012 平方米(12 层为商用房)、住宅总建筑面积 2514625146 平方米 25 层，455455户;D D 栋栋(38(38 号楼号楼) )总建筑面积 26632.0126632.01 平方米 27 层，486486 户(全部是住宅房)。共计：住宅总建筑面积 75071.9175071.91 平方米，非住宅总建筑面积 1271912719 平方米（其中商用房总建筑面积约占 64246424 平方米） ，住宅单位 11601160 套。为使日后的管理服务工作更加贴近中驶-半岛荟景丽景阁的实际情况，我们赴现场
3、调研并与贵公司相关负责人交流沟通，了解和掌握的基本情况如下：中驶-半岛荟景丽景阁为超高层建筑，容积率相对较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家4理企业采用何种管理方式和方法才能应付自如？该项目为一次分期开发，从入伙期直至正常居住期时间跨度相对较长，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及商业部份施工）并存，且入伙期业主入住相对分散，入住周期较长，管理压力较大。中驶-半岛荟景丽景阁作为华仁建设集团的重点建设工程，为使后续服务做到尽善尽美，临时选聘了一家物业管理公司，但在实
4、际运行中却末收到预期的效果并引起了部份业主的不满意和拒交服务费。这促使任何一家前来接管的物业管理企业必须以实现业主满意、业主满意、开发商满意、社会满意开发商满意、社会满意为终极目的才行。据我们的研究分析，中驶-半岛荟景丽景阁的业主以公务员、商界精英、企业白领阶层为主。完全借助一般的管理服务运作模式来为这些家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点，中驶-半岛荟景丽景阁的业主多为公务员、商界精英、企业白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为中驶-半岛荟景丽景阁带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理
5、企业实现管理方式和管理手段的现代化。中驶-半岛荟景丽景阁业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家5第二章第二章管理目标管理目标构建构建“和谐和谐社区社区”根据我们的调研结果显示：中驶-半岛荟景丽景阁应是“高素质、高收入群体”的居所， “高素质、高收入群体”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的高品质生活需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“和谐社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到和谐管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐社
6、区”的管理目标。和谐管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区和谐环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员的集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导、倡导“全员参与全员参与”的管理文化的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁” ，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上
7、的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理” 。把热心社蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家6区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度” ，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区建设等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广二、推广“平等互动平等互动”的服务文化的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范” 。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利
8、与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务” 。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建三、营建“和睦友善和睦友善”的社区文化的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦友善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠” 。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环
9、境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把中驶-半岛荟景丽景阁创建为“精神文明家园” 。蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家7四、塑造四、塑造“亲和人文亲和人文”的环境文化的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的
10、园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区” 。第三章第三章中驶中驶- -半岛荟景丽景阁管理模式半岛荟景丽景阁管理模式我们确立中驶-半岛荟景丽景阁的管理模式是：紧密围绕紧密围绕“质量、成本双否决质量、成本双否决”的运作核心，提供的运作核心，提供“质优价廉质优价廉”的服务产品；的服务产品；倡导倡导“以客户为中心以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；客户需求价值链；致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动平等互动”的的服务文化。服务文化。在确定管理模式的基础上
11、，针对中驶-半岛荟景丽景阁的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家8我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业技能和素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章第四章拟采取的管理服务措施拟采取的管理服务措施结合中驶-半岛荟景丽景阁物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、实施一、实施“质量、成本
12、双否决质量、成本双否决”运作机制运作机制公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。将针对中驶-半岛荟景丽景阁物业管理的特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。二、建立二、建立“加油站式加油站式”的员工培训机制的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家9不能简单地只制造一种“准则” ，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于
13、对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者管理者就是培训者” 、“培训是公司对职员的最大福利培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、实现与大型住宅区的资源共享三、实现与大型住宅区的资源共享中驶-半岛荟景丽景阁地处解放碑、人民公园及较场口经贸物流及休闲的 CBD 中央商务区。地理条件优越，人气旺。这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据 CBD 中央商务区规模庞大、配套齐全的特点，我
14、们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。中驶-半岛荟景丽景阁与毗邻的各个楼盘虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。四、倡导开放式的管理服务四、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家10提高的一种阻力。为此，在中驶-半岛荟
15、景丽景阁我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业的物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告” 、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会
16、，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本利益出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。五、提供个性化的装修套餐服务五、提供个性化的装修套餐服务随着人们生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显得心有余而力不足；另一方面，因为监蓉德物业-开发商的好帮手，业主的好管家11管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可
