《一汽-大众 汽车售后服务流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽-大众 汽车售后服务流程（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 1课程内容课程内容1. 客户满意度客户满意度2. 服务礼仪服务礼仪3. 岗位认知岗位认知核心流程核心流程投诉处理投诉处理服务基础服务基础修理修理/进行 工作准 备 工 作接车进行 工作准 备 工 作接车/制单质检制单质检/内部 交车跟踪预约交车内部 交车跟踪预约交车/结帐结帐1. 投诉的认知投诉的认知2. 投诉处理流程投诉处理流程3. 投诉处理技巧投诉处理技巧2 2课程介绍课程介绍流程的理解流程的理解3 3流程的理解流程的理解?所谓流程就是接触点的科学合理的方向、路线、层次、步骤。所谓流程就是接触点的科学合理的方向、路线、层次、步骤。含义含义目标目标内容内容4 4流程的理解流程的理解修理修
2、理/进行 工作准 备 工 作接车进行 工作准 备 工 作接车/制单质检制单质检/内部 交车跟踪预约交车内部 交车跟踪预约交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程7 7环节环节环节环节 含义含义目标目标内容内容5 5流程的理解流程的理解? 流程是，流程是，可以少走弯路可以少走弯路指导、提升经销商的服务工作指导、提升经销商的服务工作? 流程是流程是,可以避免人治,可以避免人治规范、提高经销商的服务质量规范、提高经销商的服务质量? 流程是流程是,可以减少差异,可以减少差异统一、优质大众的品牌形象统一、优质大众的品牌形象含义含义目标目标内容内容6 6修理修理/进行
3、工作准 备 工 作接车进行工作准 备 工 作接车/制单质检制单质检/内部交车跟踪内部交车跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程7 7环节环节环节环节7 7预约预约? 预约的分类预约的分类? 预约的流程预约的流程? 预约意义预约意义? 预约的工作内容预约的工作内容? 预约中的常用技巧预约中的常用技巧主要内容主要内容主要内容主要内容8 8主动 预约主动 预约被动 预约被动 预约技术 咨询技术 咨询业务 查询业务 查询服务 活动服务 活动约定 反馈约定 反馈预约预约预约的分类预约的分类预约的分类预约的分类9 9预
4、约预约预约流程图预约流程图预约的流程预约的流程预约的流程预约的流程1010预约预约客户厂家公司客户厂家公司预约的意义预约的意义预约的意义预约的意义预约工作融合统一了预约工作融合统一了 客户客户、厂家厂家和和公司公司 的利益诉求，是保障 多方共赢的必要安排的利益诉求，是保障 多方共赢的必要安排1111预约预约客户厂家公司客户厂家公司? 时间有保障? 对价格提前有了解? 问题透明，心里有底? 可以方便安排日程? 可以得到更多的关照? 对资源合理调配? 提前制订合理的维修方案? 保证接待时间? 平衡维修时间，削峰填谷? 提高单车收益? 提升品牌形象? 提高客户满意度预约的意义预约的意义预约的意义预约
5、的意义1212预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 正确计算预约能力正确计算预约能力? 理想的预约维修量理想的预约维修量? 正确计算预约能力正确计算预约能力? 理想的预约维修量理想的预约维修量1313预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需
6、求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 正确的电话礼仪正确的电话礼仪? 初步诊断顾客车辆初步诊断顾客车辆? 正确的电话礼仪正确的电话礼仪? 初步诊断顾客车辆初步诊断顾客车辆1414预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺需求确认需求确认需求确认需求确认内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 确认是
7、否返修或重修确认是否返修或重修? 是否有建议维修项目是否有建议维修项目? 确认是否返修或重修确认是否返修或重修? 是否有建议维修项目是否有建议维修项目1515预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 提供准确的备件、附料和工时价格 信息，且留有余地承诺维修质量提供准确的备件、附料和工时价格 信息，且留有余地承诺维修质量? 估算估算“预计维修时间预计
8、维修时间”? 确定预约接车时间和接待的服务顾 问确定预约接车时间和接待的服务顾 问? 主动控制预约时间开展服务营销： 介绍特色服务主动控制预约时间开展服务营销： 介绍特色服务? 提供准确的备件、附料和工时价格提供准确的备件、附料和工时价格 信息，且留有余地承诺维修质量信息，且留有余地承诺维修质量? 估算估算“预计维修时间预计维修时间”? 确定预约接车时间和接待的服务顾确定预约接车时间和接待的服务顾 问问? 主动控制预约时间开展服务营销：主动控制预约时间开展服务营销： 介绍特色服务介绍特色服务1616预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估
9、电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 检查单据检查单据? 守约说明守约说明? 重点确认重点确认? 检查单据检查单据? 守约说明守约说明? 重点确认重点确认内容确认内容确认内容确认内容确认1717预约预约预约的内容预约的内容预约的内容预约的内容服务能力评估服务能力评估服务能力评估服务能力评估电话问诊电话问诊电话问诊电话问诊需求确认需求确认需求确认需求确认工作承诺工作承诺工作承诺工作承诺内容确认内容确认内容确认内容确认客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀? 电话礼仪电话礼仪?
10、提醒随车文件提醒随车文件? 档案维护档案维护? 电话礼仪电话礼仪? 提醒随车文件提醒随车文件? 档案维护档案维护客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀1818预约预约通过预约技巧 提高预约成功 率通过预约技巧 提高预约成功 率!预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效电话技巧有效电话技巧1 12 23 34 45 51919预约预约预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效
11、电话技巧有效电话技巧? 预约宣传预约宣传? 口头适时宣传口头适时宣传? 优惠预约卡刺激优惠预约卡刺激? 礼物刺激礼物刺激? 销售的配合，从源头宣传销售的配合，从源头宣传? 政策跟进政策跟进? VIP? 1 1223344552020预约预约预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效电话技巧有效电话技巧1122334455职 业职 业适合联系时间适合联系时间不宜联系时间不宜联系时间会 计 师会 计 师月头月尾医生医生当班时间金融股票金融股票收市以后艺 术 家艺 术 家上午律师律师教师
12、教师有课的时候私营企业主私营企业主秘书不在的时候月头月尾2121预约预约预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效电话技巧有效电话技巧1122334455? 和客户接触应在一天内进和客户接触应在一天内进行三次不同时间的尝试行三次不同时间的尝试? 若三次联系全失败了呢?若三次联系全失败了呢? 一次成功的接触都应记录一次成功的接触都应记录? 邮寄卡片经历应该记录邮寄卡片经历应该记录2222预约预约预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选
13、择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效电话技巧有效电话技巧1122334455? 与安全有关与安全有关? 返修返修? 投诉投诉? 2323预约预约预约的技巧预约的技巧预约的技巧预约的技巧前期跟进技巧前期跟进技巧电话时间选择技巧电话时间选择技巧无效预约处理技巧无效预约处理技巧优先安排技巧优先安排技巧有效电话技巧有效电话技巧1122334455? 工作环境工作环境? 电话礼仪电话礼仪? 2424修理修理/进行工作进行工作准 备 工 作准 备 工 作接车接车/制单质检制单质检/内部交车跟踪预约交车内部交车跟踪预约交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流
14、程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程7 7环节环节环节环节2525准备工作准备工作主要内容主要内容主要内容主要内容?准备工作的目的准备工作的目的 ?准备工作的流程准备工作的流程 ?准备工作的内容准备工作的内容 ?准备工作的技巧准备工作的技巧2626准备工作准备工作准备工作的目的准备工作的目的准备工作的目的准备工作的目的? 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备：人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成预约工作，使客户满意。根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备：人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成预约工作，使客户满意。2
15、727准备工作准备工作准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容客服专员客服专员客服专员客服专员服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件部备件部备件部备件部车间车间车间车间厂区环境厂区环境厂区环境厂区环境? 预约确认预约确认? 内部沟通内部沟通? 预约确认预约确认? 内部沟通内部沟通2828准备工作准备工作准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件部备件部备件部备件部车间车间车间车间厂区环境厂区环境厂区环境厂区环境? 提前1小时与客户再次确认提前1小时与客户再次确认? 预制任务委托书预制任务委托书? 提前1小时与客户再次确认提前1小时
16、与客户再次确认? 预制任务委托书预制任务委托书客服专客服专员员客服专客服专员员2929准备工作准备工作准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件部备件部备件部备件部车间车间车间车间厂区环境厂区环境厂区环境厂区环境? 有专用的预约备件存放区有专用的预约备件存放区? 并对应每名服务顾问划分成小备件区并对应每名服务顾问划分成小备件区? 提前放入预约备件区提前放入预约备件区? 注明车号注明车号? 有专用的预约备件存放区有专用的预约备件存放区? 并对应每名服务顾问划分成小备件区并对应每名服务顾问划分成小备件区? 提前放入预约备件区提前放入预约备件区? 注明车号注明车号客服专客服专员员客服专客服专员员3030准备工作准备工作准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容准备工作的内容服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件部备件部备件部备件部车间车间车间车间厂区环境厂区环境厂区环境厂区环境? 人员人员? 工具工具? 技术资料技术资料? 工位工位? 人员人员? 工具工具? 技术资料技术资料? 工位工位客服专
