电子渠道迅速发展对商业银行网点建设的影响_以北京为例

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1、2013 年第 29 期( 总第 2517 期)65电子渠道迅速发展对商业银行网点建设的影响 以北京为例*北京联合大学管理学院傅巧灵赵睿国内外学者对该领域进行各种研究， 研究角度主要从以下几个方面展开:一是对银行不同营销渠道的回报和成本进行比较。Cohen( 2004) 从交叉销售的角度对零售营业网点、 呼叫中心、 直邮三种营销渠道进行比较， 发现这三种渠道的预期回报率和成本都呈高到低排列。Meepadung， Tang( 2009)通过对基于 IT 零售银行服务对银行分支机构的效率影响进行了研究， 发现在分支机构层面， 基于 IT 的交易在增加利润方面扮演了重要角色， 因此提高银行分支机构的

2、技术水平， 为服务的传递提供有效支持是获得更高效率的有效途径， 反过来也有助于商业银行整体利润的提高。张群、梁工谦( 2010) 利用国内某商业银行的西安分行的数据对五种营销渠道进行了成本比较， 发现柜台、 电话银行、 手机银行、 ATM、 网上银行的每笔交易的成本由高到低排列。二是对银行网点的布局和选址进行研究。该领域的研究主要是从地理信息和人口统计学角度开展的。徐峰( 2008) 对杭州市银行网点对象， 利用统计分析软件， 使用因素分析法、 聚类分析法和多元回归模型来发现影响银行网点选址的因素; 徐艳会( 2009) 对我国大都市的银行网点空间布局形态进行了分析。黄飞( 2010) 从人口

3、统计学的角度， 利用多元回归分析对北京的银行选址和布局进行了研究。Atsuyuki( 1997) 等用 Huff 模型来评估在街道网络中的零售网点的需求， Keskin 等( 2011) 使用了土耳其 26 个地区 2004 2008 年的数据， 对经济、 社会、 文化和地理等影响银行网点布局的因素进行了面板回归分析， 结果发现经济因素， 尤其是地区总增加值、 人口密度对银行的布局有正向的影响。三是对银行网点的管理与效率进行研究。BeverlyHirtle( 2005) 对美国的银行网点进行研究发现， 随着电子渠道发展迅速， 银行网点数量却不减反增， 而大多数网点增加来自于大银行， 研究还发现

4、银行网点与金融机构的获利并不存在系统相关。该文章还将 2005 年的数据和20 世纪90 年代中期的数据进行对比研究， 发现随技术的发展( 如网上银行的发展) 并没有从根本上改变网点规模与业绩之间的基本关系。田剑( 2008) 利用 DEA 分析方法对银行网点的绩效进行评价。四是对银行渠道整合进行研究。陶军( 2003) 指出随着 ATM 的出现和大量使用， 使银行由传统的面对面服务转变为一系列人机对话业务， 打破了传统银行营业网点的格局， 自助服务系统从最初的提供简单自动取款服务、分流柜台工作压力发展到现在的延伸服务和网点覆盖的作用。庞瑞江( 2004) 在信息技术发展的背景下， 对银行的渠

5、道、 网点重整与再造进行了前瞻性的分析; 葛兆强( 2009) 对包括电子渠道和营业网点的银行渠道整合模式和策略进行了分析。Neslin 等( 2006) 对银行多渠道的客户管理进行研究， 分析了银行渠道整合的好处与成本; 张军、 汪飞鹏( 2011) ， 对工商银行北京市分行为对象， 对银行交叉销售的渠道进行了分析。另有一些学者从社会公平角度， 对不发达地区的银行网点的布局和成本节约方式进行了研究， 如 Alexandre等( 2011) 提出了针对不发达地区的银行网点延伸策略。总之， 国外研究主要是通过模型来研究银行网点的效率， 以及银行网点空间布局的影响因素; 而国内有关该领域的早期研究

6、主要以专业银行转向商业银行为背景，*基金项目: 北京市委 组 织 部 优秀 人 才资 助 项目“中关村示范区科技金融深化发展的保障机制研究”( 项目编号:2012D005022000018) 。2013 年第 29 期( 总第 2517 期)66来研究网点的布局和效率提高， 而后更多的研究是从提高银行网点效率、 合理进行网点的选址和布局、 对银行渠道的有效整合等方面来进行研究。本文在前人研究成果的基础上， 以北京为分析对象， 分析电子渠道飞速发展对银行网点建设的影响。一、银行网点的功能分析本文研究的银行网点是指银行的实体网点， 也称物理网点， 根据等级可以分为储蓄所、 分理处、 支行、 分行和

7、总行五个等级， 其中储蓄所只能进行人民币存取业务; 分理处除人民币存取外， 还能进行小企业出纳、 外币存取业务; 支行能提供几乎所有的业务; 总行和分行一般作为政策制定中心和票据结算中心。( 一) 银行网点的主要功能。银行网点除了提供客户自助服务外， 主要是通过柜台( 包括高柜、 低柜) 、 高端客户服务区、 理财服务区向客户提供交易和服务。交易功能和服务功能是银行网点的基本功能。工作人员还可以根据客户特征与需要提供接触式、 差异化的服务。在服务的过程中， 工作人员还可以搜集到其他电子渠道难以获取的客户信息， 如客户偏好、风险承受能力等心理信息。由于客户覆盖面广、 接触面、信息全面， 客户在网

8、点的服务体验对客户保持度、 客户忠诚度起着重要作用， 因而银行网点处于客户关系管理的前沿地位， 承担着连接银行与客户关系的纽带作用， 在银行多个营销渠道中， 也扮演着核心枢纽角色。随着电子渠道对网点交易量的分流， 银行目前更加重视网点的交叉销售和综合营销功能。在银行的 CIS 构成中， 网点更是当之无愧地以服务、 专业、 技术承担着传播银行企业文化、 树立银行品牌形象的功能。( 二) 与电子渠道相比， 银行网点的优势与劣势。银行网点的优势在于其最广泛的客户群， 这个客户群不受年龄、 教育的限制; 网点办理全面、 综合的业务， 既包括简单业务也包括复杂业务。在与客户面对面的接触过程中， 网点的工

9、作人员将获得其他渠道难以获得的信息， 而这些信息有助于银行的成功营销， 因而， 网点是对客户销售复杂产品的最佳渠道。出于偏好和局限， 某些客户群对电子渠道难以认同， 但却是网点的忠实客户。银行网点的劣势在于其高昂的运营成本、 服务的时间限制和地理距离限制。如张群、 梁供谦( 2010) 利用国内某商业银行的西安分行的数据对五种营销渠道进行了成本比较， 发现柜台、 ATM、 网上银行、 电话银行、 手机银行每笔交易的成本分别为 5. 91、 0. 97、 0. 42、 2. 98 和 1. 18元。并且， 银行网点仅在固定的工作时段提供服务， 而客户使用网点服务也受地理距离远近的影响。上述银行网

10、点的劣势却是电子渠道的优势。总之， 银行网点的交易功能、 服务功能、 信息搜集功能的可替代性较强， 而客户关系管理功能、 营销功能则替代性较弱。尤其在银行渠道整合与 CIS 战略中， 银行网点的功能则不可替代。二、北京地区银行网点和电子渠道的发展情况( 一) 北京地区银行网点密度、 人均信用卡持有量远远高于全国平均水平。截至 2011 年年底， 我国银行业金融机构共有法人机构 3800 家，营业网点 19. 6 万个。2011 年第四季度末，我国银行卡渗透率达到 39. 9% ， ATM 机数量达到 33. 38表 1银行网点的功能功能内容可替代性交易功能几乎涵盖所有的业务较强客户服务功能可以

11、为客户提供接触式、 差异服务中信息搜集功能可以通过与客户直接接触而搜集到其他渠道难以搜集到的客户信息中客户关系管理功能是客户关系管理的前沿弱营销功能承担着综合的营销功能弱银行渠道的中枢神经在银行的多渠道营销体系中， 扮演着核心枢纽角色弱银行 CIS 的组成部分传播银行的企业文化、 树立银行品牌形象弱来自中国银行业监督管理委员会 2011 年年报。此为 2010 年数据， 来自中国银行业监督管理委员会 2010 年年报。2013 年第 29 期( 总第 2517 期)67表 2北京地区银行网点密度与人均信用卡与全国水平的对比国家/地区网点数量( 万)人均网点数量( 个/万人)每平方公里网点数量人

12、/平方公里人均借记卡拥有量人均信用卡拥有量中国19. 61. 450. 0211431. 630. 17北京0. 3672*1. 820. 2211951. 171. 06*包括国有商业银行、 政策性银行、 股份制银行、 城市商业银行、 城市信用社、 农村合作机构、 财务公司、 邮储、 外资银行、 农村新型机构。资料来源: 中国人民银行、 国家统计局、 北京市统计局数据经作者计算得出。万台。和全国水平相比， 2011 年北京地区的银行网点数量为 3672 个， 人均网点数量为 1. 82/万人， 每平方公里网点数量为 0. 22 个， 远远高于全国平均水平的 0. 021。2010 年年底，

13、全国人均拥有银行卡 1. 80 张， 其中借记卡人均拥有 1. 63 张， 信用卡人均拥有 0. 17 张; 北京的人均借记卡和信用卡拥有量分别为 1. 17 张和 1. 06 张， 远高于全国人均信用卡拥有水平， 基本实现信用卡的“一人一卡” 。( 二) 北京城区银行网点占比趋于下降。由图 1 所示， 自 2005 年以来北京地区银行网点的数量稳步上升， 但在 2009 年达到顶峰后转而下降; 城区银行网点所占全市网点总数的比例在 2007 年达到一个峰值后稳步下降， 而郊区银行网点数量有相当幅度的增长，该现象与北京的人口密度增加， 人均收入增长有相当的关系， 如图 2 所示。当然， 200

14、5 2011 年间， 北京地区的企业密度由 17. 51 个/平方公里增加到 24. 02 个/平方公?yy?yy?y?y?yy?y?y?yy图 1北京地区银行网点机构数量及比列 注: 本图的统计口径为在北京地区经营的银行总行( 总公司) 、 分行( 分公司) 及所属分支机构， 不包括农村合作机构、 财务公司、 邮储银行、 农村新型机构。图 2北京地区银行网点数量与人口密度和人均可支配收入情况 资料来源: 根据 2005 2012 年 北京统计年鉴 整理得出。中国人民银行 : 2011 年第四季度支付体系运行总体情况 。来自中国人民银行发布 北京金融运行报告 ， 并由作者整理。中国人民银行 :

15、 中国支付体系发展报告 2010 。2013 年第 29 期( 总第 2517 期)68里， 这也在一定程度上助推了银行网点的铺设。但是北京城市核心区的银行网点密度已经较高， 尤其在某些繁华区域基本接近饱和， 因此， 随着郊区经济的发展， 城区银行网点比例呈总体性下降趋势。2007 年银行网点数量出现峰值应和当时金融市场火爆走势及基金、 理财产品销售的供需两旺有关。当然， 在 2005 2011 年的 6 年期间， 居民对网上银行等电子渠道的接受程度逐年上升，这在一定程度上也中和了人口原因导致的网点增长。( 三) 北京地区电子渠道的利用率高于全国平均水平。根据中国金融认证中心( CFCA) 2

16、011 年的调查， 2011年我国个人网银用户比例为 27. 6%， 25 34 岁青年用户占个人网上银行用户的 45. 4%， 以男性居多; 企业网上银行用户比例达到75. 9%， 替代了60. 3%的柜台业务。手机银行方面， 与2010 年相比， 用户主动开通手机银行的比例有较大幅度的提升， 手机银行活动用户对小额快速转账的潜在需求最大。手机银行网上缴费功能使用比例与个人网银的差异缩小( 18. 5% 降低为 5%) ， 但投资理财使用比例低， 安全性是选择手机银行品牌的核心考虑因素。2011 年 12 月底， 中国网民数量突破 5 亿人， 达到5. 13 亿人， 互联网普及率达到 38. 3%， 手机网民超过 3. 5亿人。其中北京市整体网民数量接近 1400 万人， 普及率达到70. 3%， 位列全国第一， 这为北京地区的网上银行业务发展创造了良好的条件。根据人民银行公布的数据，截至 2011 年 6 月底， 北京市上半年通过电子银行办理结算金额占全市支付结算金额的 20. 07%， 银行卡交易中POS 消费已