《汽车行业的客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车行业的客户关系管理（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、AB S T RA CTAIo ngwithth e com in g ofth e N e wEco n omict 加cs ， the cust o m crb asb e c o m et 坛 m 时 i m 卯rt 幼 t re sou 心 o f th c cllte rp ri s es Thc o nc whoi s i nPO s s e ss i on o f cu s to m e 乃w i l l w i n i n t h e com P e t i t i o n 胡d m ake P ro fi t s ， i n cl u d i n g Car i n d “
2、s try. B u tw i th t h craPi dd c v e l oPm entso f1 n fo rmat i o n1 e c h n o l o gy， re l a t i onsbetwe cn carcnt e rp到 sc ， cus to m erand suP P 1 i e r h ave bec n s h ock e d . H ow t o e s ta b l i s h and m 山 t a i n al o n g . t e rm沼以 记P a rt n c 巧 h j P诫t h cus to m e rs ? H O w协m a in t
3、a inc l i e n ts ， re s o u r Ces ， w i ncus t om e r 咖 6 d en“， anal yt i cal cus t o mer ，s n e e d s 翻dP rov i d es a t i s fa d o rycus to m ersc rvi 。? An d h ow toma k e t b o se4 Ss h o P s ， d c al e rsand s e rvi 优s tati o nsw h i 比o v c rt l ya gree but co v c rt l y 0 P 内s e in s t 胡 Ce s
4、 ， dsd 众 汾 t e th e i r s e rv i 优s fo r th c com P an y ?( 油 in d u s tly Cuat o m erR c l a t i o ns h i P M an a 邵 m e n t i s e m e rgingan d d c v e l o P i n g i ns u c h 胡env i ro IUn e n t . It h as脚 d u al l y b ecome t 址l i nkbetwee n au t omobU e e n t e rP ri se s明dcu s to m ers， s h 时en
5、 t h e a u toe n t e rp ri scsale s c y c l c s ， redu Ce dm arke t i n gco s ts ， i n creased reve n u e ， exP an d c dmar k e 招 ， b ro u ght a印m P re h cnsi v eu P gradc of a u to c n t c rp ri scP r 0 fi tabi l i t y an d com pet i ti v e n e ss ， an d w i l l b ri n g a bou t greater P ro fi ts
6、. Ita 1 so w i l l con t in u ctom e c t m o reperso n al 止 e d哭 rviCC o f th e cus t om ers， a n de 汕ancecus t om e r l oya l t 醉1 七 e l e tterp res s fi rs t l y i n 打 0 d u cedth e gen e ra l s i t u at i o no f Cu stOm e r R c lat i ons h i P M ana g em。 仁in d u d i n gthe orig in， dsfi 苗 t i on
7、 助 da 口 u alit y，d c 几cd t h e C u s t o m erR e l a t i o n s hi P Mana gcme n t ， frO mmy cogni t i on a n d1 i n k c d i t w i t h t b c Mar k e t 1 n g t h coryan d s tr a t e g y.s 和 d I y，t h e l c tterp r e s s s i m P l y in t ro d u cc d t h e a a 泊 a l i t y 朋d cha r a Ct e 巧 o f C a r ln
8、d u s try 叨 d t heir C R MinC h i n a，s u m m e d u P th e P r o b l e ms i n th c P r 。 笼 SSofCR M ， 明 d u l 抚 ri orly c m P h a s 七 c t h c n i t y o f a Ct u al 七 in g C R Mino u r co u n l ry ， s C ar加 d u s 宜 ry . 几切，w iththe oPti m 七 叨 1 沁 n ofsys比 m ， c h o o 义C R MP r oj eCt a 以 翔 ra 比 lyan
9、d k c y fa d o rstos u 似 s s fu l 加P l eme n tati o n o f C R Mfo r th e t hIcc de ta i l s ， I a dVan cc dso m c s u g g e st i o n s tope 凶 eC t C R Mo f o urcou n t ry ，s C 泊 I l n d u s t ry，. A t l as t ， 1 0 月 七 r th c S h 胡沙 幼G E ， s s u ccc s s 加 l e x PC ri c n cco f 加P lc m c n t C R Minor
10、 d crt o gi v e a r c fc rcnCetoo t h e r car c nt e rpri s c s .K e y w o 川5 : C R M; C 冶 r ln d u s t ry; cus t o mc r学位论文独创性声明学位论文独创性声明本人声明 所呈交的学位论文是本人在导师指导 下进行的 研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已 经发 表或撰写过的 研究成果， 也不 包含为获得 南昌大李 或 其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同 志对本研究所做的 任何 贡献均己 在论文中作了明
11、 确的说明并 表示 谢意。学 位 论 文 作 者 签 名 (手 写 )= 苏 莉 签 字 日 期 : 妥可年 月 “ 日学位论文版权使用授权书本学 位论文作者完全了解南昌大学有关保留 、使用学位论文的规定， 有权保留并向国 家有关部门 或机构送交 论文的复印 件和磁盘，允许论文被查阅 和借阅。 本人授权南昌大誉可以将学 位论文的全部 或部分内容 编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学 位论 文。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书)学 位 论 “ “ 者 签 “ (手 “ ，: 苏 莉 签 字 日 期 : 如 叮 年 占 月9 日导师签名 ( 手写) :尸
12、群签字 日期:砷年九 了 日学位论文作者毕业后去向:工作单位:通讯地址 :电话:邮编第一章 客户关系管理研究概况第1 章客户关系管理研究概况客户关系管理的溯源每个理论的形成都有其充分的需求和必要的条件， 两者的有机结合将促成理论的产生和实践，客户关系管理理念的形成也不例外。市场环境的复杂多变是客户关系管理兴起的客观原因 和充分 条件。 为了 描述 市场环境的 变化， 拉什 吉拉泽( R ashicg l azer) 提出了 市场扰动的 概念， 约瑟夫 派恩(B . J osePhP i ne) 对这一概念进行了定 性的度量和描述， 其研究表明 上世纪80 年代以 来，市场 扰动大大提高， 并且
13、还有 不断 加剧的 趋势， 市场高度扰动使以产品生产管理为中心的企业经营观念面临极大的挑战， 并导致了以客户为中心的关系管理成为企业管理战略的新范式。主要表现在两个方面: 一是市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。 正如派恩的分析， 在这样的市场环境中，现代科学技术的突飞猛进，尤其是信息技术的发展促进了经济全球化趋势的进程，市场竟争更加激烈，导致企业客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。这样，企业传统的 “ 为产品找客户” ，以产品为中心的市场营销理念将具有极大的风险， 因为产品开发一旦失败， 企业面临的将是灭顶之灾。 在这样的市场环境 中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险
14、， 就成了企业必须面对的难题。 转变思维观念， “ 为客户找产品” ， 积极发展与客户长期的互利关系， 以客户为中 心来经营企业， 让 “ 产品成为 客户关 系上的一个标点符号” ， 就可以缓冲市场扰动的影响，最大限度的降低经营风险。市场高度扰动的另一个后果是大大降低了客户的转移成本。 在高度扰动的市场环境中， 竞争 强度加 剧， 产品高 度细化， 市场日 趋饱 和， 有大量的代替品， 技术变化快，产品生产周期短暂，这就使客户选择更加丰富，买方市场日益增强， 客户转移成本下降， 客户生 命周期缩短， 市场进入薄 利时 代。 这种情况下如何 提高客户的转移成本， 延长客户生命周期， 使客户利 润
15、最大化成为企业必须解决的 第二个难题。 传统的以 产品为中心的营销理念只能使情况变 得更糟， 而建立企业与客户之间长期互动的学习型 关系， 不断加强企业而 客户之间的知识互动是解决煦h i 酬ai o r M aZ k 引 1 o 9 1o .1 . fo n 加 Ii o n 一 I n o e o iv e E n v i ro n mcn l : Sha叼c 吻l i catio n of物州ed 罗asan户 日 拙t l j l j o u n 田 】 o f Ma r k t in 公】 夕 990 dd 笼 t : P I 一 1 91 美 】 B 约 瑟 夫 派 恩著 ， 大
16、规 模 定 制 : 企 业 竞 争 的新 前 沿， M I 北 京 : 中 国 人 民 大 学 出 版 社 ， 2 以 洲 ， 代 ，J o h n J ，s v io 日 入 欣胎 。 n n s 抽p im . 义e ki n g c “ t o 帐rs l 口H 如 川B u s in ess sch OOl p 八 ， 活 ，1 993 : P 1 37一 1 5 5第一章 客户关系管理研究概况这一难题的最佳途径。具体表现在三个方面: 一是增大客户转移的沉陷成本，阻止客户转移，以增加客户的转移成本，延长客户生命周期。 这种学习过程需要双方时间、 精力 和财力的 投入， 学习 的时间 越大， 投入就越高， 客户转移的沉陷成本就越大， 转移成本高。 二 是增大客户转移成本， 促使客户保留 ， 达到延长生命周期的目 的。 企业与 客户之间长期的学习 过程， 使得双方间的 沟通更加 有效， 双方参与交易的 成本 都大大降低， 这时的客户转移将意味 着客户低成本交易 机会的丧失， 交易成本越低， 机会 成本就越高， 客户转移的 损失 就越大
