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1、实 践 与 探 索256INTELLIGENCE酒店特色服务对提升服务质量影响研究天津职业大学 高 珍 现代酒店业是集住宿、 餐饮、 购物、 健身、娱乐等为一体的综合性复合服务 业，所开展项目均可以是酒店特色服务 开展的目标。特色，简单概括，即与众 不同，当顾客接受特色服务时，能够体 会到酒店服务的特别之处，并留下美好 印象， 让客人能够产生满足感和尊贵感， 进一步赢得客人的忠诚。一般说来，酒 店特色服务应包括以下几个方面： 一、环境设施特色服务是基础 酒店的环境设施可以决定酒店的 评星等级，高层次酒店对大堂、客房、 餐厅、会议厅等面积均有要求，酒店可 根据自身实际情况设计环境和布局，使 客人
2、身在其中能够舒适、自然。在硬件 服务方面，工作人员提供的服务非常重 要，例如在客人入住前检查房间水、电 设施以及空气状况， 提前调到适宜温度、 湿度，以便宾客到达房间时硬件设施完 善、舒适度达标。若客人携带笔记本电 脑，要确保该客人房间内部的网线接头 完好，可以方便客人正常上网。 此外，近几年酒店大力提倡绿色化 特色服务。绿色化特色服务是当今酒店 业发展的必然趋势，当人类面临越来越 多资源枯竭的威胁的时候，绿色、节约 便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评 标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙 刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六 小件”客用品的硬性要求，意在讲求绿 色化， 房间的布草也可以根据客人
3、需要， 由一天一换改为一客一换。 在减少浪费， 节约资源的同时更加把服务做出特色， 达到更高标准是今后一段时间内酒店需 要不断完善的。 二、改进规范化服务是前提 规范化服务是指按照工作流程，不 出差错的为客人进行服务。传统意义上 的规范化是指按照规章制度去完成定额 的任务。规范化服务是一切服务工作的 基础，其优点是服务有章可循，只有规 范化的服务流程才能使客人享受的服务 质量不会由于服务人员变化而下降。 然而，就是规范化服务，各酒店也不尽相同，例如国际集团酒店与国有酒 店在服务流程上会有差异，导致客人享 受服务水平不同。 所以， 衡量制定科学、 完善的服务流程，从专业技能、礼仪规 范等诸多方面
4、下足功夫是规范化服务的 改进方向，例如规范记录客人携带行李 数量，知道礼节，在走路、上楼梯和下 楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在 客人不同的位置以保证服务准确得体。 三、开展精细化服务是特色 精细化服务彰显酒店品位和档次。 精细化服务是注重服务的细节，从客人 需求出发，将酒店服务质量细节化，使 得酒店能够留得住客人。在规范化服务 水平相当的前提下，精细化服务是否到 位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、 肯德基之所以在全球都能拥有良好的市 场正是得益于其服务的精细化，其各种 食品做好后超出规定时间就不允许卖给 顾客，这是这些细节才能得到顾客的极 大信任和支持。 酒店更是如此，精细化服务的落实 反
5、映出的是酒店整体水平和素质，例如 酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职 务，在重要宾客到达之前，能够确保酒 店门前交通畅通，并由专门工作人员接 待等。 一些小小的举动，一个小小的提 示，都有可能为客人提供很大的方便， 事实上，酒店里精细化服务所涉及的部 门非常广泛，正式这些细节铸就了酒店 的经营模式，形成了酒店特有的文化， 只要用心去观察、研究，不断积累，就 能将精细化服务做到上水平、上质量。 四、实现亲情化服务是提升 亲情化服务是酒店服务的软件标 准，主要集中体现在服务人员的态度、 语言、行动中，良好的硬件设施只有在 亲情服务中才能被充分利用，才能更好 的获得客人的认可。 亲情化服务一要做到语
6、言得体：客 人需要外出时，向客人询问是否需要安 排车辆，并及时提醒他们气象信息，主 动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务；若方便，询问宾客的行 程， 以便宾客返回酒店时提前安排接待。 二要做到了解情况：可以请客宾 客填写喜好表 , 根据不同入住宾客的喜 好，在客观条件允许的情况下尽可能多 的服务，比如在其房间内摆放客人喜欢 的糖果或其他食物。 把客人的生活习惯、 喜好等通过建立客史档案记录下来，为 客人提供更长久的服务。 三要做到细心周到：为客人提供适 合其口味的餐厅用餐，了解客人的宗教 信仰，如：对于穆斯林，为他们提供饭 前祷告时需要用到的东西；对于有所忌 口的宾客应给予特殊餐饮服
7、务；对于行 动不方便的宾客应该准备轮椅，定期清 理轮椅通道，并安排相关人员予以贴心 周到的服务 ； 对于需要按时用药的客人， 为其另外准备一杯温水。服务员可以主 动提出为宾客熨烫整理西装，以便宾客 出席重要活动。 亲情化服务就是从客人便利、安 全、舒适的需求出发，关键在于服务人 员拥有一颗理解顾客的心，时时用心关 注客人的生活和活动细节，使酒店服务 充满温暖。 综上所述，特色服务与提高酒店服 务质量是密不可分的，只有在硬件、软 件方面都寻找到属于自己的特色，酒店 才能做出属于自己特色的服务，提高服 务质量，从而加强酒店品牌的竞争力， 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断 发展！ 参考文献 1 文吉、汤静，中国酒店业发展 形态及特点研究，文史博览， 2009（5） 2 张璐，饭店服务质量管理的成 功因素探析，扬州大学硕士学位论文， 2009.5 3 葛成唯，酒店业服务质量、顾 客价值与顾客满意关系的实证研究，山 东大学硕士学位论文，2010.5 4 严钰华，高星级酒店顾客满意 度影响因素分析，浙江工业大学硕士学 位论文，2009.11
