倾听技能[1]

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1、最多较多较少最少获得训练9%16%30%45%运用时间第四第三第二第一习得顺序写读说听第六章倾听技能 沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。第六章倾听技能 洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。 相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。 倾听是管理者成功的首要条件。第六章倾听技能 第一节倾听概述 第二节倾听过程 第三节倾听障碍 第四节倾听策略 第五节有效倾听技巧 第六节倾听中的提问与反问 案例分析第一节倾听概述 一、倾听的含义 二、倾听的意义和作用 三、倾听的类型第一节倾听概述 一、倾听的含义 倾听： 通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交 流的过程。 倾听

2、是人主动参与的过程，要思考、接收、理解 说话者传递的信息，并作出必要的反馈。 倾听的内容： 声音、语言、语调、表情、肢体语言等。“ 讨厌”“ 讨厌”第一节倾听概述 二、倾听的意义和作用 倾听的目标： 获得事实、数据或别人的想法； 理解他人的思想、情感和信仰； 对听到的进行选择；肯定说话人的价值。第一节倾听概述 二、倾听的意义和作用 倾听的作用： 倾听能够产生激励作用； 倾听是获得信息的重要渠道； 倾听能够给人留下良好的印象； 倾听可以掩盖自身的弱点和不足； 倾听能激发对方谈话的欲望。第一节倾听概述 三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式

3、倾听。第二节倾听过程 一、预言 预测对方可能的反应。 二、感知信息 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 判断、推理、获得正确的理解。第三节倾听障碍 一、语言因素引起的障碍 二、倾听者引起的障碍 三、感情过滤引起的障碍 四、心理定势引起的障碍 五、心智时间引起的障碍 六、性别差异引起的障碍 七、环境因素引起的障碍第三节倾听障碍 一、语言因素引起的障碍 语言、声音、语法、语义 二、倾听者引起的障碍 假装倾听、急于发言、忘记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、 以我为中心、忙于私活 三、感情过滤

4、引起的障碍 愿意听的、符合自己观点的易接受，导致盲目、不正确 理解。是听错了？众人落座一个人点菜。点好了，征求大伙儿 意见：“ 菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜 单立于桌边，一位北京哥们儿说：“ 小姐，报 报。”小姐看了他一眼，没动静。 “ 小姐，报一 下！” 哥们儿有点儿急了。 小姐脸涨得通红，还 是没动静。 “ 怎么着？让你报一下没听见？” 哥 们儿真急了。 一位女同事赶紧打圆场：“ 小姐， 你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。”小姐嗫嚅着问： “ 那，那 就抱女的，不抱男的行吗？”十几 个人笑做一团，小姐更是不知所措。是听错了？ 上主菜了 烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒 盐儿。一位哥们儿毫不客

5、气的抓起一羊腿，咔嚓 就是一口，小姐说： “ 先生，这个要蘸着吃。” 哥们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说： “ 蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起 来，小姐赶紧过来问：“ 先生，您有什么需要 吗？”“ 啊？没有啊。”“ 那请您坐下来吃。”哥 们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴 边，小姐又说：“ 先生，这个要蘸着吃。” 哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲 冲的嚷：“ 又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么 吃！？”第三节倾听障碍 四、心理定势引起的障碍 对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。 五、心智时间引起的障碍 走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/ min

6、。 六、性别差异引起的障碍 倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。第三节倾听障碍 七、环境因素引起的障碍 环境因素：场所、布置、噪音、光线、 温度、气候、座位等。 影响：干扰信息传递，影响双方心情。 八、倾听训练的缺乏案例：“ 纸上谈兵” 谁知过？赵括长平之战折损赵兵4 0 万，后人都将罪过归咎 于赵括的纸上谈兵，其实真正的债主应该是赵王，是 赵王的偏听导致了悲剧的发生。赵王听信了别有用心的大臣的推荐，看到赵括的 口若悬河，听不进知子莫若父的赵奢的劝说，换下老 将廉颇，导致悲剧发生。因此，作为领导兼听才能明断。第四节倾听策略 一、创造良好的倾听环境 二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话

7、技巧第四节倾听策略 一、创造良好的倾听环境 1、适宜的时间 适宜：早晨、对方有空时 不适宜：对方忙的时候、下班前 2、适当的地点 不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。 3、适宜的氛围 严肃庄重、轻松愉快案例分析1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开 一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融 洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自对谈判的 各环节做了精心的准备和安排。在欢迎国宴上，当军 乐队演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加 时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国 的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜 爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬 酒时，他特地到

8、乐队前表示感谢， 此时，国宴达到了高潮，而一种 融洽而热烈的气氛也同时感染了 美国客人。案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适 合倾听的环境？ 1.一次正式的商务谈判 2.向上级进行较正式的汇报 3.与同事进行一次非正式的谈话第四节倾听策略 二、提高倾听者的倾听技能 1. 完整准确地接受信息 精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息 掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。 3. 适时适度地提问 做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈 语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力 坐姿、记笔记、注视讲话者等。第四节倾听策略 三、改善讲话者的讲话技巧 沟

9、通的目的：让你懂别人，让别人懂你。 讲话的毛病： 说话速度太快 太注重细节 过于紧张 对人不对事 问题: 胡锦涛接见话剧界艺术家，观看 话剧并讲话，请问讲话是什么内容？第五节有效倾听技巧 倾听：眼到、脑到、心到 一、倾听的方法和技巧 二、倾听中应注意的问题第五节有效倾听技巧 一、倾听的方法和技巧 1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法 4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头第五节有效倾听技巧 二、倾听中应注意的问题 1. 不要多说 2. 不要轻易下结论 3. 不要心存偏见和臆测 4. 避免

10、分心的举动 5. 不要中途打断说话者案例分析：你理解对了吗？ 甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也 该给我打个招呼。 乙：噢，是什么事情让你这样着急找我？ 甲：你有什么事去了那么长时间？ 乙：我是去的有点久，我以为你知道的，上次没有给你说清 楚，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚 上的饭。 甲：那你也不能老这样呀，时间短一些可以，长了让我不好 给大家交代。 乙：不好意思，让你担心了，等孩子胳膊上的石膏拆了，能 自己上学了就不会这样了。案例分析：你理解对了吗？ 甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。 （当时认为的动机：她行使领导的权利查

11、岗，并对我离岗没有打招呼感到不满） （现在认为的动机：她担心被领导批评，她想提醒我不要被扣钱） 乙：你不是知道的吗，我的孩子胳膊受伤了，我每天接他放学，回家给他做饭。 （我的动机：发泄不满并解释原因，求得谅解） 甲：那你去那么长时间。 （当时认为的动机：她不满我去的时间太长） （现在认为的动机：她不想让大家说我的闲话） 乙：没办法呀，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。 （我的动机：希望对方理解我的苦衷） 甲：那你也不能老这样呀 （当时认为的动机：总之她在责怪是我不对） （现在认为的动机：她也有苦衷，时间短一些可以，长了让她不好给大家交代） 乙：我没老这样啊，也就是这一阵子

12、孩子病了才这样吗 （我的动机：你怎么老冤枉我呀，得辩解一下 ）第六节倾听中的提问与反问 一、倾听中的提问 二、有效反馈第六节倾听中的提问与反问 一、倾听中的提问 1. 提问的类型 开放式提问：你对这个问题有什么看法？ 封闭式提问：您对我们的服务是否满意？ 明确性提问：请你介绍一下具体情况。 相关性提问：这件事在员工中有何影响？ 选择性提问：销售不畅的原因是产品问题还是价格问题？ 证实性提问：你是说应该加强与客户沟通？ 激励性提问：以你的能力完全可以胜任，你的意见呢？ 假设性提问：如果是你，你怎么处理？第六节倾听中的提问与反问 2. 提问的技巧 提问的问题要明确 提问的问题要少而精 提问的问题要

13、紧扣主题 提问应注意把握时机 提问应采取礼貌委婉的方式第六节倾听中的提问与反问 二、有效反馈 1. 反馈的类型 2. 反馈应注意的问题第六节倾听中的提问与反问 二、有效反馈 1. 反馈的类型 回应：语言（书面、口头）、非语言（姿态、动作、表情） 判断：赞成、怀疑、反对 分析：去粗取精、去伪存真 提问：提问方式、反应 复述：抓住重点第六节倾听中的提问与反问 2. 反馈应注意的问题 反馈语言要明确具体； 反馈的态度应是支持的和坦诚的； 营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； 把握适宜的反馈时机； 反馈必须适度；案例：老板的要求有一个老板告诉其秘书：“ 你帮我查一查我们有多少人在 华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我 希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“ 董 事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备 一下，我们在两天内需要。” 分公司的秘书又告诉其经理： “ 董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可 能还有其他材料，需要尽快送到。” 结果第二天早晨，四大 箱航空邮件到了公司大楼。问题：本次沟通在哪些环节出了问题？作业完成倾听能力的自我评价P166对自我倾听能力不足进行剖析，写出自 己存在的主要问题。