《服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究（155页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、研凝，使企棠能绚将资源投入在效用最大的策略项目中，眉客服耢襦救之策略孰行儇先顺序排序所獾得的秸果中，最具僵先遣行的服耢楠救技街焉强化员工教育刮楝，其次焉同案资飘苑集，第三屠建立檩犟化作棠流程册筵嗣：服耪楠救，楠救後满意度、阴保品赏企棠形象、行属意向、模糊品赁橇能展阴A b s t r a c tB a l 啪t h es e r v i c eo f r e r i gc o i n c i d ew i t ht h ee o m u m p t i o no fS e l v i c e t l a e r ei sas i t u a t i o no fs e r v i n gf a
2、 i l u r ew i l l 幽p l a c ew h e nt h e 证I t I 胃a c t i o nt ) c t w i 圮- i la t l c n d 觚t s 田l dc u s t o m e r sI m a v o i d a b l y T h e r e f o r e , i tw i l lc 刮埘t l a cc u s t o m e r sn c g a t i v l 。r e s p o n s e0 1 “i l n a g e B u ti f t l a es a l e sp e - i s o no Fc u s t o l n
3、l e r 蝴r i c cc e n t e rc 趾r e t r i e v et h es i t u a t i o no f t l a ef l 珂 v i c ef a i l u r et l a r o u g l as e r v i n g 代c o v e i tw i l lm a k ec u s t o m e r sm o 他s a t i s f i e da n dt h e nb u ya g a i 也T h em o b i l ep h o n ed i s l n b u t o rq u a n t i t yg r o w sl mf a s
4、 ti nr e c e n ty e a r sa n dt h em a r k e tc o m p e t i t i o ni sf i e r c e ri nT a i w a m C o n s u m e 1 sr e q u e s tf o rh i g hl e v e ls e r v i q u a l i t y 艉s l r i e t c ra n di tr e s u l ti nt h es e r v i n gf a i l u r ea n dS C I V i c I er e c o v e r yo c c u r r i n gf r e
5、q u e n t l y B u th o wt ok e e pt h ed i s t r i b u t o r sf e e ti nt h em a r k e ta n dh o wt os u p p l yas u i t a b l es 矗Y i c cr e c o v e r yw h e nt h es e r v i c ei sf a i l u r e , O Ft os e tu pt h e8 a 慨s l r a t e g yf o r 目朗慨r e c o v e r ya a l li m p o r t a n ti s s u e sf o r
6、e m p r i s e B u tt h er e s e 锄r e l af o rt e l e e o m m t m i e a t i o ni n d u s l z yi ss h o r t F u r t h e r m o r e , h o wt ou t i l i z e = I V i c cr e c o v e r yt ol 呷o m o t ee o r l J o r a i ei m a g ea n dc o m p e t i t i o na d v t a g e , O Ft om a k eg o o dr e l a t i o n s
7、 h i pw i l hc U m O l n C r s 钒t h eT h i sr e s e a r e l aw i l lt e s ta n dv e i l f yt h eu s e 幅h a v eI 嘲l v i c ef a i l u r ee x p e r i e n c ea b o u tm o b i l ep h o n eI m r e h a s oi nT a i w a na n dt ou n d c 舟t a l a d i n gw h e t h e rt l a eS e I V i c cr e c o v e r yi n t l
8、u e n e et l a ec U S t O m C l t “ i 删枷O l rn o t T h i sr e s e a r c hs e n d so u t6 0 0q u e s t i o n n a i r 器，t h eq u a n t i t yo fr e s l X r a s ei s4 8 2 D a t aw e 犯n l y z e dV l hS P S Sa n dA M O S T h er e R t l t s。c o n c l u d i n g 丛f o l l o w s ：1 T h eS e I v i c er o e o v
9、e r yw i l lh e 砸柚da 山础f o rc l l s t o m e rs a t i s f a c t i o no fs 既诋r e c o v c l y , e o l l x r r a t i o ni m a g ea n dr e l a t i o n s h i pq u a l i t y 2 R e l a t i o n s h i pq u a l i t yw i l li n t l u e n e ec l l s t o m a - b e h a v i o ri n t e n t i o ns i g n i f i c a n t
10、 l y 3 R e l a t i o m l a i pq u a l i t yi st h ei m p o r t a n tm e d i a t o r sf o re , s t o m e rb e h a v i o ri n t e n t i o n F u r t h e r m o r e , i nt h i sp a p e raF u z z yQ u a l i t yF u n c t i o nD e p l o y m e n t ( 唧) t oi d e n t i f y 翻矗慨r e c o v e r ym a n a g e m e n t
11、r e q u i r e m e n t sf o rm o b i l ep h o n ei n d u s t r yi sd e v e l o p e d I ti st h eg u i d e l i n eo fb u s i n c $ $ 砖瓤加靴a l l o c a t i o nf o rb u i l d i n g 龋n 血圮r e c o v e r ys w a t e g yb a s eo nt h el i m i t e dl e s 0 1 L r c e T h er e s u l to f t h ef i r s t 删t yi m p r
12、 o v i n gt e c h n o l o g yf o r8 e n t i c er e c o v e r yi st os t r e n g t h e as t a 卵se d u c a t i o na n dt r a i n i n g T h es e c o n dp f i o r i t yi st oc o l l e c tt h ei n f o r m a t i o no ft h ei n d u s U T T h et h i r di st os e tu pt h es t m l d a r do p c r a t i o np r
13、o c c s $ f o rc u s t o m e rs e r “c e K e y w o r d s ：S e r v i c eF a i l u r e ，S e r v i c eR e c o v e r y , S a t i s f a c t i o no fS e r v i c eR e c o v e r y ,表2 - 1 P Z B 行鹧意向量表表3 - 1 、受葫者基本社楹背景资料表3 2 ，泊簧者封服耢失旗的看法表3 - 3 服耪楠救量表表目鲧表3 - 4 、楠救後满意度量表表3 5 、阴保品耍量表表3 - 6 、企檠形象量表表3 7 ，行焉意向量表表3
14、 - 8 ，台湾各地匿人口箱棒表表4 _ 1 有效檬本渭费者基本特徼描遗表4 2 瀹簧者封服耪失畏看法分析表4 3 ，服耪楠救秤估量表之内部一致性分析秸果表4 4 服携稀救槽面匿N 女y r g 分析表4 5 、橘救後满意度量表之内部一致性分析秸果表4 - 6 、楠救後满意度棒面匿别效度分析表4 7 企棠形象秤估量表之内部一致性分析秸果表4 - 8 ，企桨形象耩面匿别效度分析表4 9 ，鼹保品赁秤估量表之内部一致性分析辖果表4 - 1 0 朋保品赁梅面匿别效度分析表4 - 1 1 行属意向莽估量表之内部一致性分析秸果表4 1 2 、行焉意向棒面匿别效度分析表4 - 1 3 ，服耢捕救量表一陪验
15、登性因素分析摘要表表4 - 1 4 ，服耪楠救量表二陪验意性因素分析摘要表表4 - 1 5 捕救後满意度量表一陪验登性因素分析弘孔n记轮铅铅巧酷酯卵娼田毋加订n记砣乃弭诌“表4 1 6 企鬃形象量表一陪骏跫性因素分析表4 1 7 ，顾客满意度量表一陪黢麓性因素分析表4 1 8 蹒後行舄意向量表一陪验瑟性因素分析表4 - 1 9 ，各燮敷圈之相明保敷矩障分析表表4 2 0 、各因素筒之相丽保敷矩障分析表表4 - 2 1 性别封服稿楠救各棒面之差具分析表4 - 2 2 ，婚姻状况封服耢楠教各棒面之差昊分析表4 2 3 、性另封行属意向各棒面之差昊分析表4 2 4 ，婚姻状况封行焉意向各梢面之差具分
16、析表4 2 5 ，性别封楠教後满意度各耩面之差具分析表4 - 2 6 ，婚姻状况封捕救後满意度各棒面之差具分析表4 2 7 、桶救後满意度之性别舆婚姻状况交叉分析表4 - 2 8 性刖封企桨形象各耩面之差具分析表4 2 9 婚姻状况封企檠形象各槽面之差冥分析表4 3 0 、性别封阴保品耍各棒面之差具分析表4 - 3 1 、婚姻状况封服耪楠救及行属意向各棒面之差昊分析表4 - 3 2 、年龄封服赘袖救各耩面之差具分析表4 - 3 3 教育程度封服耪褊救各棒面之差具分析表4 3 4 、臌棠封服稿捕救各耩面之差具分析表4 - 3 5 、收入封服赘楠救各耩面之差昊分析表4 - 3 6 、年龄封楠救後行焉意向各棒面之差具分析表4 - 3 7 教育程度封行焉意向各耩面之差冥分析表4 - 3 8 聩棠封行属意向各槽面之差具分析表4 - 3 9 ，收入射服旃捕救後之行属意向各
