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1、市场销售部标准操作程序 1 叶予舜 2/7/2012 12:32:52 PM 市场销售部标准操作程序市场销售部标准操作程序 Standard Operating ProceduresStandard Operating Procedures- -Sales even written or telegraphed confirmations have specified or implied limitations. 口头承诺并不具备法律效力， 即便是书面或者电传的确认也存在一定特殊情况和隐含的口头承诺并不具备法律效力， 即便是书面或者电传的确认也存在一定特殊情况和隐含的限制条件。限制条件。 F
2、or example, a hotel is not obligated to honor a reservation if the guest arrives after 6:00pm unless late arrival Is specified. However, if the reservation is guaranteed, then that hotel is obligated to honor it. 比如预定条款中说明下午比如预定条款中说明下午6 6：0000以后房间预定将不被保留，那客人在下午以后房间预定将不被保留，那客人在下午6 6：0000以后到达以后到达酒店，酒店
3、将不必遵守预定房间承诺，但是如果是预付款预定，酒店就必须遵守预定承酒店，酒店将不必遵守预定房间承诺，但是如果是预付款预定，酒店就必须遵守预定承诺。诺。 Connecting Rooms Connecting Rooms 连通房连通房 Two or more rooms with private doors permitting access from one to the other without use of hotel corridor. 两间或两间以上的房两间或两间以上的房间相互之间有连通门， 客人可以不必通过酒店走廊而在该些房间内间相互之间有连通门， 客人可以不必通过酒店走廊而在该些
4、房间内相互进出。相互进出。 Continental PlanContinental Plan大陆房价大陆房价 A hotel rate that includes bed and continental breakfast. 一种包括一房晚及一份大陆式早餐的酒店房价。一种包括一房晚及一份大陆式早餐的酒店房价。 Day Rate Day Rate 日房房价日房房价 市场销售部标准操作程序 9 叶予舜 2/7/2012 12:32:52 PM A special rate for non-overnight use of a hotel room. Usually good only betwee
5、n 6:00am. and 5:00pm. 因为不在因为不在客房过夜而享受的一种酒店特惠房价，通常是指早上客房过夜而享受的一种酒店特惠房价，通常是指早上6 6：0000到下午到下午5 5：0000间的时间的时段内入住酒店客房。段内入住酒店客房。 Sales 107Sales 107 Denial Denial 拒绝客人拒绝客人 A guest has a reservation and we have no room left. In this case, we must make accommodations for the guest elsewhere: 当客人已经事先预定，但抵店时酒店
6、却没有房间，酒店就必须为客人在别处订房：当客人已经事先预定，但抵店时酒店却没有房间，酒店就必须为客人在别处订房： 6:00pmSuggest another hotel that has vacancies. 下午下午6 6点以后点以后建议客人到别处有空房的酒店入住建议客人到别处有空房的酒店入住 GTD ReservationWe must take care of charges for one night at another comparable hotel and pay for one long distance telephone call. GTDGTD预定预定酒店需要免费为客人
7、在相同等级的酒店订住一房晚，另还应为客人免费提供酒店需要免费为客人在相同等级的酒店订住一房晚，另还应为客人免费提供长途电话一个长途电话一个 Deposit Reservation Deposit Reservation 押金式预定押金式预定 A reservation for which the hotel has received cash payment for at least one nights lodging in advance and is obligated to hold the room regardless of the guests arrival. Most com
8、mercial hotels do not feel obligated to refund deposits unless reservations are cancelled at least 48 hours in advance. 酒店接受了以至少一房晚价格的现金作为押金的事先客房预定， 就应在任何情况下都为酒店接受了以至少一房晚价格的现金作为押金的事先客房预定， 就应在任何情况下都为客人保留预定房间，不论客人抵店与否。大多数商务型酒店都不返还预定押金，客人保留预定房间，不论客人抵店与否。大多数商务型酒店都不返还预定押金，除非客除非客市场销售部标准操作程序 10 叶予舜 2/7/201
9、2 12:32:52 PM 人提前至少人提前至少4848小时取消预定。小时取消预定。 Cancellation policies at resort hotels vary and should be verified in advance. 旅游度假型酒店的预定取消政策可以变更，可以事先查证。旅游度假型酒店的预定取消政策可以变更，可以事先查证。 Double Double 双床房双床房 Loosely, any hotel room for two persons; more specifically, a room with a double bed. A room with two sm
10、aller beds is a twin. 任何能宽松容纳两位客人的酒店客房；更明确的概念是有双人床的客房叫双人房。两张任何能宽松容纳两位客人的酒店客房；更明确的概念是有双人床的客房叫双人房。两张小床的客房被称作双床房。小床的客房被称作双床房。 DoubleDouble- -Double Double 双双床房双双床房 (Twin double)(Twin double)（两张双人床）（两张双人床） Room with two double beds. 放置了两张双人床的房间。放置了两张双人床的房间。 DoubleDouble- -Occupancy Rate Occupancy Rate 标
11、准房价格标准房价格 The full price of a room for two people. 能容纳两位客人的客房全价。能容纳两位客人的客房全价。 Efficiency Efficiency 公寓小套间公寓小套间 An accommodation containing some type of kitchen facility. 带有一些厨房设备的酒店房间。带有一些厨房设备的酒店房间。 European Plan (EP) European Plan (EP) 欧式房价 市场销售部标准操作程序 11 叶予舜 2/7/2012 12:32:52 PM A hotel rate that
12、includes bed only; any meals are extra. 一种包括仅包括一个房晚的房价，三餐都需要另外付费。一种包括仅包括一个房晚的房价，三餐都需要另外付费。 Family Plan Family Plan 家庭房家庭房价价 Special family rate policy of hotel, which usually provides that no charge is evied for child or children (under a specified age) sharing room with parents. 酒店出台的家庭特惠房价政策， 通常允许
13、一个或几个在规定年龄以下的小孩免费随父母酒店出台的家庭特惠房价政策， 通常允许一个或几个在规定年龄以下的小孩免费随父母入住客房。入住客房。 Familiarization Tour Familiarization Tour 职工专门旅行计划职工专门旅行计划 A complimentary or reduced rate travel program for travel agents and/or airline employees that is designed to acquaint them with specific destination(s) or to stimulate th
14、e sale of travel. 针对旅行社员工或者航空公司员工专门开展的免费或者降低一定费用的旅行项目， 目的针对旅行社员工或者航空公司员工专门开展的免费或者降低一定费用的旅行项目， 目的旨在让这些员工熟悉某一个或某一些专门的旅游目的地， 从而刺激由他们参与进行的旅旨在让这些员工熟悉某一个或某一些专门的旅游目的地， 从而刺激由他们参与进行的旅游销售。游销售。 Free SFree Sale ale 自由销售自由销售 The practice of permitting the confirmation of a specified number of reservations (withi
15、n specified dates) without reference to the principal for confirmation. 是指不考虑订房确认所需的因素而承诺确认一定数量房间（通常有明确标注日期）的行是指不考虑订房确认所需的因素而承诺确认一定数量房间（通常有明确标注日期）的行为。为。 市场销售部标准操作程序 12 叶予舜 2/7/2012 12:32:52 PM Gross/Commissionable Rates Gross/Commissionable Rates 佣金房价佣金房价 Rates for rooms that are booked by retail or
16、 wholesale travel agents for which the hotel agrees to pay the booking agent a booking commission (usually 10%). 由旅行社零售商或者批发商预定酒店客房，由旅行社零售商或者批发商预定酒店客房，酒店按照协议以一定比率（通常酒店按照协议以一定比率（通常10%10%）返还）返还给对方佣金时的客房价格。给对方佣金时的客房价格。 Group Rate Group Rate 团队房价团队房价 Specific room rate for a group agreed upon by the hotel and group in advance (with a minimum number of rooms). 由酒店和团队事先达成协议（通常有团队定房基数限制），团队能在酒店入住时享受的由酒店和团
