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1、 事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼 子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什 么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认 清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面 下手。 管理心得：管理心得：提升销售业绩的三大主线提升销售业绩的三大主线经营线人才线管理线经经营营线线销售流程 销售流程的步骤：销售流程的步骤：1、待客2、打招呼3、接近顾客4、产品介绍5、试衣服务6、镜前赞美7、异议处理8、收银服务9、售后服务10、送宾待客、打招呼1.站姿：向空姐学习2.距离：一臂左右3.语速：不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染
2、力4.目光：三角原理5.表情：真诚的微笑真诚的微笑接近顾客1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客手触商品时或拿起或放在身上镜3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当顾客停下脚步时5.当与顾客的视线相遇时6.当顾客抬起头来时7.当顾客与同伴交谈商品时8.当顾客犹豫不决时接近顾客销售性话题销售性话题天气穿着饰品大环境购物袋产品介绍有效聆听准确询问产品介绍试穿服务、镜前赞美提议顾客试穿。拿准确客人试穿衣服的尺寸及件数。尽量带领顾客到试衣室。在带领过程中,将衣服的纽扣或拉链拉开，衣架要从 衣服的下摆处取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法。检查试衣室。（是否有其他客人、垃圾或异味）把衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客
3、锁门。如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等！”，也可以利用这段时间再帮她介绍其他衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。试穿服务、镜前赞美帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳对顾客进行具体的夸赞（时尚，知性，优雅，气质）告诉顾客她可以得到的具体好处在这里不能忘记我们的连带销售，增加连带率如果顾客试穿了我们的风衣，裤子，可搭配饰品（帽 子、靴子、腰带等）处理异议一价格太贵认同顾客观点，正确运用语言，如“我明白，我懂”，避免用“可是，但是”，在运用时 要遵守真诚的原则;二我穿不好看赞美顾客，别让赞美语停留在产品上;三化顾客异议为卖点不太能接受这样的设计认同顾客观点,但强调该设计
4、就是今年的流行元素;四回棒针技巧以谦虚诚恳的态度面对顾客提出问题，了解背后的真正原因， 以更 好的解决问题;收银服务洗涤保养的说明 记录档案留存 记住客人记住你，你记住客人 邀请通知新货等相关货品信息 收银带领收银台，交接给收银员VIP服务顾客档 案资料 硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、 邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金 额、消费产品款号。20%软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、 个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好 、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的 接受情况、价值观。80%VIP的差异化服务务感同身受关心顾顾客建立情感渠道及时解决问题深化服务务理念VIP的差异化
5、服务实验学习讨论 ： 做一次员工满 意度调查，将 次调查列入到 业绩评估中。随时作出响应消费回访始终如一感情投资：在乎顾客的心 理感受倾听，移情 。 交谈。 真诚的道歉 。 分析， 解释。 处理。 补偿。 结果。 反馈。售后服务迅速做好衣服的整理（如熨烫、修边等）让顾客重新检查货品将衣服打包，整理好袋子，双手将手提袋提送与顾客送宾无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临。欢送语： 利郎期待您的下次光临异议处理镜前赞美产品介绍打招呼接近顾客五个顾客 心里控制 点迅速提升成交率迅速提升成交率 五大控制点 销售技术分析：假设一个顾客进店后，经过导购一系列服
6、务，顾客最后买 了件衬衫走了针对这一过程，我们来分解这些步骤，尽量分析准确把握顾客准确把握顾客顾客百分数投入时间的百分比普通普通顾顾顾顾客客重点重点顾顾顾顾客客超超级级级级潜在潜在顾顾顾顾客客103060603010对各类顾客的应对对各类顾客的应对重点客户1、与顾客建 立有效的关系，并且精心维护。2、适时关心顾客需要，包括生活需要3、即时解决顾客问题，将问题扼杀在“摇篮里”普通顾客超级潜在顾客1、履行好自身职责， 2、扩大导购自身的服务魅力，争取顾客对你的偏爱度3、提高你所提供的附加值1、履行好自身职责， 2、采取积极主动的方式，力图将其变成普通客户一、色眼识顾客一、色眼识顾客寻找红色性格的人
7、寻找红色性格的人性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 红快乐的带动者。红色性格的人，做事情的动机很大程度上是为 了快乐，快乐是最大驱动力。他们积极、乐观，擅于发挥自己所长 ，极力展示自身的魅力，像火红的太阳般散发着热情的光芒，他们 喜欢随性而为，同时又善于交际。红色性格：冲动的消费者红色性格的人进店，一般倾向于主动沟通。他们很容易和导购员 打开话匣子，比如会问到店里有没有搞什么活动，等等。他们容易受 一些促销信息的影响，随之产生购买的冲动。 对红色性格的客户，导购员不妨多介绍一些新推出的产品，并且 将各种优惠政策尽可能地告诉他们，当然，最后不要忘记了额外送点
8、 小礼物给他们。对待红色性格的客户，关键词：新鲜感、促销信息、礼上礼优惠 色眼识顾客色眼识顾客寻找蓝色性格的人寻找蓝色性格的人性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 篮最佳的执行者。蓝色性格的人，喜欢大海般的深邃。这类人更在意于建立和维系一种持久深入的关系。他们做事情喜欢坚持原则 ，对待朋友忠诚，并乐意在思想层面深入了解、关心和交流。蓝色性格：最理性的消费者 蓝色性格的客户，是最理性的人。他们不仅会向朋友征询意见，也 会向专业人士多方咨询。他们主动了解不同品牌的产品质量、款式等等 。经过多方沟通和了解，他们几乎就成为服装专家了，最终才会选定一 个品牌购买。他们
9、来到店内，喜欢问一些专业性的问题来考一考导购人员，判断 其是否专业。面对蓝色性格的客户，导购员应以最认真的态度，用专业 的知识去和他们交流。蓝色性格的客户，永远都不会把不满意写在脸上，但却会在心里做 全面、详细的评价。一旦他们认可了产品，往往还会介绍他们身边的亲 戚朋友过来购买。针对蓝色客户的特点，关键词：耐心、专业、用心。色眼识顾客色眼识顾客寻找黄色性格的人寻找黄色性格的人性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 黄有影响力的指挥者。他们深层次的驱动力来自对目标的实现和完成 。他们一般都有前瞻性的眼光和领导能力，通常都有很强的责任感 、决策力和自信心。 黄色性
10、格：目标坚定的消费者 黄色性格的人主观性和目标性都很强。他们喜欢制定计划，并按计划 去实现目标。当一位黄色性格的顾客走进门店，你也许感觉得到他们强大的气 场。一旦判断出顾客属于黄色性格，开始不必过于主动地接待，而应 该任其自主地去了解产品和服务的相关情况。待到一定的时机，导购 员可以巧妙地去跟他们沟通，特别注意要以温和的态度，否决他们先 前的错误认识，再告诉他们正确的情况。需要注意的是，对于黄色性格的消费者，虽然不需要导购员过于 主动，但是需要时刻用心关注，察颜观色。对待黄色性格的客户，关键词：辅助服务、以客为主。色眼识顾客色眼识顾客寻找绿色性格的人寻找绿色性格的人性格色彩分析：是以心理学为基
11、础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 绿和平的促进者。绿色性格的人，其本质是对和谐与稳定的追求，不 爱出风头，尽力避免锋芒。他们宽容、透明度高，通常非常友善， 适应性强，是很好的倾听者。 绿色性格：最需要引导的消费者绿色性格的客户一般不会有很高的忠诚度，他们往往缺乏主观性 ，优柔寡断。这就需要导购员积极主动地通过沟通了解他们各方面的 情况，比如顾客穿衣习惯，购物习惯等等，根据他们的实际需求，将 适合的款式及时地建议给他们。对待绿色性格的客户关键词为：主动出击、热情洋溢。认真观察，将细节做到极致！认真观察，将细节做到极致！人人才才线线店长店长公司公司店员店员顾客顾客店长篇一、店长角色分析
12、一、店长角色分析代表者执行者教导者领导者经营者管理者公司店员顾客店长篇二、店长职责分析二、店长职责分析店长篇 员工管理 店堂日常管理 货品、销售状况管理 顾客抱怨处理 提升公司形象 信息管理 目标管理不具备基本知识不会培训下属上级的每句话都当圣旨只会提供与汇报对自己有利的情报处事犹豫不决，当断不断在背后批评经营者不了解门店运作或者理解不够深刻喜欢独占成果只会注意别人的缺点，从不关心别人优点工作得过且过，没有设立高标准二、店长的十戒二、店长的十戒店长篇二、店长能力提升空间二、店长能力提升空间店长篇店长应具备 的核心能力 市场销售分析、消费者消费行为分析能力商品组合计划、与产品应对变化能力 产品销
13、售模式管理能力 店员篇优秀的导购优秀的导购？用手（劳工）+用脑（技术员）+用心（企业家 ）+用口（官员）+用脚（业务员）=优秀导购店员篇店员篇店铺店员口诀店铺店员口诀开门盘点头件事 提升销售有窍门整理整洁换出样 生意兴隆不自满主打产品放阳面 客人少时树自信判断客人有套路 整理货品造气氛让客进店看吊牌 吸引客人成热点真诚耐心巧介绍 团结互助一条心卖场热闹最关键 销售佳绩成现实愿做不会做会做不愿做店员篇如何让下属高效工作一、岗前培训岗前培训是指所聘员工到门店报道后的入职前培训，店长应负责安排新员工进行岗前培训。岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针 对性开展，店长在培训前跟新员工
14、沟通，了解其培训需求，共同 制定培训计划。岗前培训不可或缺的内容包括利郎的历史和品牌定位、专卖店的 基本概况、员工守则、岗位责任、顾客服务政策和规定、产品知 识、销售技巧。新员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后 仍未“上手”，或经常出现错误，店长应再进行培训，并评估新 员工是否符合岗位的要求在职期间，店长应经常性的组织店员进 行培训和相互交流学习。店员篇如何让下属高效工作二、在职培训和学习可以在周会、月会期间进行，甚至可以专门集中 培训，也可以在营业淡期临时性进行，比如举办店员货 品知识抢答、店员陈列比赛等。帮带培训是在职培训的一种方式，店长可以安排高带低 、老带新，帮助店员
15、共同成长。店员篇如何让下属高效工作方 法内 容 培训方法 店长以及资深员工帮带辅导学 习 店内开展互教互学的活动 营业空挡和例会等期间开展形 式灵活的产品知识复习等培训 在店长或组长的带领下不定期 开展模拟演练 此外，还可以向竞争品牌店参 观学习 培训内容 企业历史和品牌 公司产品的相关知识 销售技巧 顾客抱怨与投诉的处理技巧 理货、陈列操作方法 服装搭配、色彩等知识 店规、店纪 其他需要培训的内容店员篇如何让下属高效工作CSP训练七步骤：第一步：我说给你听告知内容标准第二步：我做给你看示范第三步：你说给我听总结听到看到的第四步：我说给你听我给你补充第五步：你做给我看你试做第六步：你说给我听汇报、反馈第七步：我说给你听检查指导小贴士：跟进与反馈 对学员的跟进技巧 1、高度关注下级的感觉与感受； 2、多认可与肯定； 3、及时指导 4、多给予信任店员篇如何培训员工合 理 排 班 排 班 要 点合理排班人员配置门店营业的任何时刻必须保证有收 银人员。门店营业的任何时刻须至少保证有 两个店员。当门店只有一层的时候，如果面积 在120m2以下，每班导购人数至少 为每40-50m2配备一人；如果面积 在120 m2以上，每班导购
