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1、华中科技大学硕士学位论文呼叫中心运营模式分析与选择策略姓名：杨柳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：杨超20061001华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I摘摘 要要 我国企业呼叫中心发展已从探索走向深入推广，基于国内较少的成功呼叫中心运营实践，分析主流运营模式和选择适合企业自身发展战略的呼叫中心运营模式和管理方法势在必行。 本论文首先对企业客户服务相关理论基础进行简略概述，介绍目前呼叫中心发展现状，所取得的成绩和急待解决的问题。并对国内主流呼叫中心模式从利润驱动性和流程相关性两个重要维度进行了重新定义、分析和归类为服务支持型
2、、渠道服务管理型、营销利润型和外包服务型四种呼叫中心运营模式，这四种模式可以于一家企业并行共存，相辅相成。其次在参照国内国际呼叫中心运营管理标准如国际COPC、 国家信息产业部的 CCCS 和广东省通信行业高效能客服标准对于呼叫中心管理工作分项的基础上，从我国企业建立呼叫中心的实践出发，对企业呼叫中心运营管理的重要内容分解为中心战略、客户满意度管理、业务流程、绩效指标、质量管理、人员管理、业务协作、成本管理、工具使用和多媒体布署，对应于四种运营模式，如何抓住矛盾的关键点、如何布署各项管理工作的优先级、每项细化的管理工作应如何计划、各项管理工作的关联关系，本文给出一定的选择策略和建议，即明确什么
3、行业的企业、什么样的服务和业务、在什么阶段选择与其适应的呼叫中心运营模式，需要考虑哪些重要因素和投入资源权重如何布置。最后本论文从强流程相关性和利润驱动型的角度详细地介绍和分析了一家成功企业呼叫中心运营模式和管理精要。 关键词：关键词：呼叫中心运作模式; 利益驱动型; 流程相关性 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 IIAbstract With the stage of CallCenter coming into widespread in our country, the importance of analysis the p
4、opular CallCenter operation practice and choosing the scientific Operation Management Model becomes more obvious. Owning to the scare of the period in which the enterprise created the experience and knowledge it is primate difficulty and necessary to set up the rules suitable for the enterprises and
5、 which CallCenter Operation Model to be adopted and avoid high resource wasting. The text firstly summarizes foundational theory of Customer Service Management briefly and analysis the popular oversea ideas of CallCenter implemented. It classified the primary model of CallCenter Operation Management
6、 and summarize the practice and facts in China. Secondly refer to the foundation of the oversea basic classified models and practices of setting up the CallCenter system, we conclude, summarize, abstract all the experience of companies already have being operated CallCenter. According to criterions
7、of domestic and oversea CallCenter Operation Management ，we are bring forward sort criterion of Operation Management Model innovatively baesed on both key essential factors named Profit-Drived and Flow Interrelated. We constructed the sort matrix of the models and put forward the idea of CallCenter
8、originate and analysis classic successful case of a famous companies implemented CallCenter. The text probe into the enterprises choosing strategy of different kind ,of different fields , of in different development stage, provide the ideas and methods as choice options. Finally, from both Profit-Dr
9、ived factor and Flow Interrelated factor, the text provide the case research of the a very successful CallCenter Operation practise from a famous enterprise. Keywords: CallCenter Operation Model ; Profit-Drived ; Flow Interrelated 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本
10、论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“
11、”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 绪绪 论论 随着企业生存与发展的竞争已由过去资金、技术、产品、销售为主要竞争格局逐渐向人才和客户战略转变。我们再谈企业核心竞争力之时，资金已不是问题，产品同质竞争非常激烈，同行业每家技术都不会相差太远，目前进展到最核心的堡垒营销。在这些重要因素关注背后，同质现象越来越严重，迫切令企业越来越重视研究客户，研究客户服务战略及企业发展的宏观蓝图。企业管理中心观念经历了如下四个阶段： 第一阶段：产值中心论。当时制造业处于鼎
12、盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场，这一阶段企业的中心概念就是产值管理。 第二阶段：销售额中心论。由现代化大生产的发展，产值不是主要矛盾，特别是美国经历了规律性的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入销售危机和破产边缘，此时企业管理实际上就是销售额管理，对外强化推销观念，对内实行严格质量管理。 第三阶段：利润中心论。激烈的质量竞争使得产品的成本不断提高，促销活动使得销售费用上升，企业销售额不断增长的同时，实际利润却在不断下降。为此，管理的重点转向了利润的绝对值，管理中心又从市场移向了以利润为中心的成本管理。 第四阶段：客户中心论。利润中心管理过分强调利润而淡化了客户需求，导致了客户的
13、不满和销售滑波。另一方面，随着工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，客户对产品和服务的满意与否，成为企业发展决定性因素。客户满意就是企业效益的源泉。从客户角度来看，其采购产品和选择服务比往更加理性，更关注能否得到良好的，具有个性的服务。 美国泛美航空公司第一个呼叫中心诞生起，这个新生的事物为企业带来巨大的活力和动力，在一系列管理体系和管理措施建立和出台后，为这个新生事物的良性运营提供了较好的保障和带来明显的效率和效益。 在短短的三十年间， 全美共有近 80%企业拥有或运用了呼叫中心这一种集 IT 技术、电信技术、数据库、CRM 等技术的华 中 科 技 大 学
14、硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2系统平台。 世界五百强几乎都在运用 CallCenter 管理理念， 并作为客户联络的主要手段。 中国的企业在最近的十年间，以银行和电信业为首开始接受这一服务形态并实际运用到企业管理中，产生良好的经济效益和社会效益。紧接着保险、制造业、物流业、 互联网服务业对集多种先进技术于一体的 CallCenter 产生了巨大的市场需求， 仅呼叫中心系统集成业务每年呈现高于 200%的速度增长， 对于呼叫中心硬件和第三方软件的需求也在高速放大。 CallCenter 仅是先进的客户管理理念和服务营销战略的外在表现，而更为强大的是隐蔽
15、在其后端的后台支持和管理体系，而管理体现源于先竞争对手一步的客户战略思维。 本文对止前国内客户服务呼叫中心主流模式进行归纳和分类，力图从纷繁的现象中找出呼叫中心运营模式的分类依据和选择策略，以提供有益的参考。 1.1 研究起源与背景研究起源与背景 管理大师彼得德鲁克说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”，实现这一目标的最重要的方法是最大化客户价值以达到客户满意，进而实现客户忠诚。因而客户满意和客户忠诚可认为是创造并保持竞争优势的原因。 呼叫中心是美国泛美航空公司从 80 年代初期开始兴起一种与大规模客户实时交互的崭新的服务方式，美国和其它如印度、日本及欧洲国家运行呼叫中心的实践表明，它
16、对加速企业发展、提高企业知名度和服务效率有很大的促进作用。这主要是由于引入呼叫中心可以减少单个服务成本，改善企业内部不适合的业务流程，从而提升企业活力与竞争力。但是呼叫中心也可能出现水可载舟也可覆舟的结果，不少企业盲目好大喜功，使企业呼叫中心成为公司沉重的隐形负担，并可能造成一些偏见和失衡，不利于长远发展。因此，企业呼叫中心也是一柄“双刃剑” ，推行初期必须考虑诸多的因素，如行业发展水平、公司战略、资源配备、阶段性目标、各项目管理工作的布署等，并根据企业具体情况如业务流程整合、未来利润驱动因素、人力资源到位难易程度、成本限制等因素度身定制和选择呼叫中心运营模式，才能华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3真正构建起对企业有益的内在驱动力。 1.2 当前呼叫中心发展现状当前呼叫中心发展现状 中国呼叫中心产业在 2003 年正在逐步
