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1、中文摘要二十一世纪，世界进入了一个了全球化、信息化、个性化的时代。中国企业必须适应新的环境、直面新的挑战。以客户为中心，建立牢固的客户关系，充分挖掘客户资源是中国企业生存和发展的必由之路。客户关系管理是一种先进的管理理念，要求企业以客户为导向。整合企业内外流程，持续改进对客户的服务水平。客户关系管理利用信息技术对客户进行系统化的研究，从而达到满足客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的目的。中国企业要引入客户关系管理的思想，及时实施客户关系管理系统，围绕客户建立起核心竞争能力，最大化自己的客户资源来迎接新经济时代的挑战。本文介绍了客户关系管理思想的产生及发展历程，总结了客户关系管理思想的主要理论内
2、容，分析了客户关系管理思想在中国应用的现状，指出中国客户关系管理的研究要结合中国企业实际。本文研究的另一个重点是：C R M 如何实现在工业原料企业中的应用。在对现有客户关系管理理论及国内外成功的案 例深入研究后，指出了中国企业推行客户关系管理( C 蹦) 时应遵守的原则，制定了一套中国企业发展时应遵从的策略，并结合A C 公司实际提出了一套具体的面对中国中小型企业的客户关系管理( C R M ) 实施方案及未来的发展方向。关键字：客户关系管理客户分类管理客户资源客户忠诚度A b s t r a c tT h e21t hc e n t u r yi sa ne r aw h i c he m
3、 p h a s i z e si n f o r m a t i o na n dp e r s o n a l i t yi naw i d er a n g eo ft h ew h o l ew o r l d C h i n e s ee n t e r p r i s e sm u s ta c c o r dt ot h en e wa t m o s p h e r ea n df a c et h en e wc h a l l e n g e I ti st h en e c e s s a r yw a yb yw h i c ht h eC h i n e s ee n
4、 t e r p r i s e se s t a b l i s ht h es t r o n gr e l a t i o nw i t l lt h ec u s t o m e r s ，i n s p i r et h ep o t e n t i a lo ft h ec u s t o m e r s r e s o u r c es u r r o u n d i n gt h en e e do ft h ec u s t o m e r s C u s t o m e r sR e l a t i o nM a n a g e m e n t ( C R M ) i sa
5、k i n do fa d v a n c e dt h o u g h t I tr e q u i r e st h ee n t e r p r i s e sc o o p e r a t ew i t ht h ep r o c e s so u t s i d eo ri n s i d ea n di m p r o v et h es e r v i c el e v e lb a s e do nt h ed i r e c t i o no ft h ec u s t o m e r s C R Mp u r s u e st h es y s t e m a t i cr
6、 e s e a r c hw i t ht h eh e l po ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n i q u et om e e tt h en e e do ft h ec u s t o m e r sa n di m p r o v et h ec u s t o m e r s r o y a l t y 。T h eC h i n e s ee n t e r p r i s e ss h o u l dp u tt h es y s t e mo f C R Mi nu s e ，e s t a b l i s ht h e i rc
7、o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y ，e n l a r g et h ec u s t o m e r s r e s o u r c ea sp o s s i b l et of a c et h ec h a l l e n g ei nt h en e we c o n o m i ct i m e T h et h e s i si n t r o d u c e st h ei n t r o d u c t i o na n dd e v e l o p m e n to ft h et h o u g h to fC R M ，g
8、e n e r a l i z e st h em a i nt h e o r yo fC R M ，a n a l y z e st h ep r e s e n tw a yi nw h i c hC R Mi su s e di nC h i n a ，f o r w a r d st h a tt h er e s e a r c ho fC R Mi nC h i n am u s tc o o r d i n a t ew i t ht h ef a c to fC h i n e s ee n t e r p r i s e s A n o t h e rk e ys t u
9、d yp o i n to ft h i sa r t i c l ei sh o wt ou s eC R Mi ni n d u s t r i a le n t e r p r i s e s W i t ht h er e s e a r c ho ft h es u c c e s s f u lc a s e ，t h et h e s i sf o r w a r d st h ep r i n c i p l eu n d e rw h i c ht h eC h i n e s ee n t e r p r i s e sa p p l yt oC R Mc o n s t
10、i t u t et h es t r a t e g yw h i c hs h o u l db ea c c o r d e dt od u r i n gt h ed e v e l o p m e n to fC h i n e s ee n t e r p r i s e s F i n a l l y ，t h et h e s i sf o r w a r d sas e r i e so fc o n c r e t es o l u t i o na n dd e v e l o p m e n td i r e c t i o nf o rt h eC h i n e s
11、 ee n t e r p r i s e su s i n gt h et h o u g h to fC R Mw i t ht h eA Cc o m p a n yo f t h ef a c t K e y w o r d ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c u s t o m e rs o r tm a n a g e m e n t ，c u s t o m e rr e s o u r c e ，c u s t o m e rl o y a l t y天津大学硕士学位论文前言市场需要客户关系
12、管理前言市场需要客户关系管理当今社会，随着客户关系管理的呼声越来越高，其优势也目现明显。企业不得不将注意力转到这个方面进行不同程度的尝试，并切实感受到C R M 给企业带来的不同寻常的冲击。过去，客户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形象。但是，将来，这样的广告战还会如此有效吗? 当你的竞争对手也开始大打广告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力? 大众营销是无针对性的，它统一地在一个时刻对观众播出，对其中9 0 的观众来说，
13、可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，用户在“新经济”的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。过去，企业内部的业务流程往往与销售行为脱节，例如A C 公司在实施C R M 之前，每一个部门的数据库系统都是独立的，要想取得关于各代理商或各独立工作部门的一个统一的信息，只能通过不断的电话联系和不断把来自不同数据库的报告加以综合。并且，部门之间低效率的通讯手段迫使销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，以至于很难走出办公室进行现场销售，而且一旦销售人员跳槽，就会带走一大批有价值的代理商及客户信息。实施
14、C R M 系统之后，不仅平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员热情的接纳了它。而且他们认为新的C R M 系统可使某些传统方法难以汇总的信息更具条理性。过去，客户能够坚持不懈地认准一个品牌。随着市场经济的发展，新产品的不断推陈出新。如果客户对某一供应商感到不甚满意，则可迅速转向其它的供应商。因此，精明的企业目前都在认真反省自己的C R M 战略，并开始把C R M 作为它们挽留客户的重要手段，希望凭借C R M 的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。过去，竞争对手没有实施客户关系管理。但现在当你的竞争对手己经先你一步实施了C R M ，则对你而言，投资信息系统就决不是“锦上添花”，而是维
15、持企业能否生存的必需手段。今天运行得很好的企业实际上就面临着这样的战天津大学硕士学位论文前言市场需要客户关系管理略选择，当那些目前热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾? 他们获得信息的渠道自然地包括了网络、无线通信和数码影像。过去，客户的要求简单而易于完成。但随着竞争加剧，客户的要求仍然落在产品和服务上，客户要求企业能够在销售、财务、制造、运输、售后服务等各方面与高速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管
16、理能否跟上这些大大提高了的用户预期? 这些都要客户关系管理来实现。2独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者繇镓听节签字吼阿年7 肌日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名徐研事签字日期：2 矽晦移月f o 日导师签名：形乖勿哆巳磊签字日期：7 矿步，年智月i l 日天津大学硕士学位论文第一章绪论第一章绪论1 1客户关系管理产主的时代背景随着二十一世纪的来临世界进入了一个信息化、高速化、全球化、个性化的
