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2、 t i o no ft h eR e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo fM a s t e ro fM a n a g e m e n t1 nE n t e r p r i s eM a n a g e m e n ti nt h eG r a d u a t eS c h o o lo fH u n a nU n i v e r s i t yS u p e r v is o rP r o f e s s o rBOX i a n g p i n gN o v e m b e r , 2 0 1 08洲8州5帆7，洲0m 9i”IY湖南
3、大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 钶叉日期：o 年肛月学位论文版权使用授权书多日本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存
4、和汇编本学位论文。本学位论文属于1 、保密口，在年解密后适用本授权书。2 、不保密函( 请在以上相应方框内打“ )作者签名：主教导师虢懈弋日期：加加年，芦月否日日期：幽f D 年，月参日基于六两格玛的饭店餐饮服务质量改进研究摘要随着人民生活水平的提高与旅游业的繁荣，我国的饭店业得到了飞速的发展。饭店餐饮作为饭店的重要组成部分，也得以不断发展壮大。但同时我们发现，目前的饭店餐饮业也同时面临着很多困难与挑战。如何有效的提升服务质量，加强竞争力已经成为了目前决定饭店餐饮企业生死存亡的关键因素。基于此，本文以六西格玛管理法为基础，构建出一个适用于饭店餐饮服务质量管理的六西格玛改进模式，对现有饭店餐饮质
5、量进行测量、分析和改进，实现主动管理、预防管理。以期能够有效提高饭店餐饮的竞争力，同时提升饭店餐饮业的服务质量水平。本论文首先从理论上扼要介绍了质量管理理论、服务质量理论、餐饮服务质量理论和六西格玛管理理论与工具。其次，分析了目前饭店餐饮业服务质量的现状及产生问题的原因，同时将六西格玛与其它管理方法进行比较，确定了六西格玛管理方法在饭店餐饮服务质量管理中的适用性与实用性。然后，在比较和借鉴其它行业运用六西格玛改进模式和方法的基础上构建了基于六西格玛管理方法的饭店餐饮服务质量改进模式，提出改进和提高饭店餐饮服务质量的方法和步骤。最后在上述研究的基础上，选取湖南常德华天大酒店金阁餐厅为样本，对本文
6、构建出的酒店六西格玛模式进行了实例研究，取得了满意的结果。上述的理论研究及实证分析证明了六西格玛管理方法不仅限于在制造业中运用，在服务行业同样能够得到有效应用。六西格玛管理方法的理念以及实施思路符合饭店餐饮服务质量管理的要求，能够有效帮助饭店餐饮企业管理者对服务流程进行管理和改进。关键字：饭店餐饮；服务质量；质量改进；六西格玛硕上学位论文A b s t r a c tW i t ht h ee n h a n c e m e n to fl i v i n gs t a n d a r da n dp r o s p e r i t yo ft o u r i s m ，c a t e r i
7、 n gi n d u s t r yi nC h i n ai sd a s h i n g A sac r u c i a lp a r to fr e s t a u r a n t s ，i ti sf a c e dw i t hc h a l l e n g e sa n dd i f f i c u l t i e sa tt h es a m et i m e I t sc o m p e t i t i v ep o w e ra n dt h eq u a l i t yo fs e r v i c e sh a v eb e c o m ep i v o t a li s
8、 s u e st or e s t a u r a n t s B a s e do nS i xS i g m a ，t h i sp a p e rc o n s t r u c t sa ni m p r o v e dp a t t e r nw h i c hf a c i l i t a t e sm e a s u r i n g ，a n a l y z i n ga n di m p r o v i n gt h eq u a l i t yo fc a t e r i n g T h r o u g hA c t i v eM a n a g e m e n ta n d
9、P r e v e n t i v eM a n a g e m e n t ，t h ec o m p e t i t i v ep o w e ra n dt h eq u a l i t yo fs e r v i c e sa r ee x p e c t e dt oi m p r o v e T h i sp a p e rs t a r t sw i t hab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h et h e o r i e so fQ u a l i t yM a n a g e m e n t ，Q u a l i t yo fS e
10、r v i c ea n dS i xS i g m aa n di t st o o l s I nt h en e x tp l a c e ，i ta n a l y z e st h ep r e s e n tc o n d i t i o no fc a t e r i n gi n d u s t r ya n dc a u s e so fp r o b l e m s B e s i d e s ，ac o m p a r i s o nb e t w e e nS i xS i g m aa n do t h e rm a n a g e m e n tm e t h o
11、d si sf o l l o w e d ，w h i c hc o n f i r m st h ef e a s i b i l i t yo fS i xS i g m ai nq u a l i t yc o n t r 0 1 I nt h el i g h to fi t sa p p l i c a t i o ni no t h e ri n d u s t r i e st h i sp a p e ru p g r a d e st h ep a t t e r ni nc a t e r i n gi n d u s t r y B a s e do nt h er e
12、 s e a r c h ，J i n g er e s t a u r a n ti Ss t u d i e da sas a m p l e ，a n dt h er e s u l t st u r no u ts a t i s l y i n g T h i sp a p e rp r o v e sS i xS i g m ac a nb ea p p l i e dt on o to n l ym a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yb u ta l s oc a t e r i n gi n d u s t r y T h em e t
13、 h o dm e e t st h er e q u i r e m e n t so fq u a l i t yc o n t r o li nc a t e r i n gi n d u s t r ya n di td o e sh e l pt h em a n a g e m e n ta n di m p r o v e m e n to fs e r v i c ep r o c e s s e sa n dp r o c e d u r e s K e y w o r d ：C a t e r i n g ，Q u a l i t yo fs e r v i c e ，Q
14、u a l i t yi m p r o v e m e n t ，S i xS i g m aI I I、硕士学位论文目录学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书I摘要I IA b s t r a c t I I I插图索引V l l附表索引V l l l第l 章绪论11 1 研究背景及意义11 1 1 研究背景11 1 2 研究问题的提出11 1 3 研究意义21 2 研究现状31 2 1 质量管理的研究现状31 2 2 服务质量的研究现状31 2 3 饭店餐饮服务质量的研究现状41 3 研究方法51 4 研究内容一5第2 章理论基础62 1 质量管理的发展历程62 1 1 质量检验阶段62 1 2 统计质量控制阶段62 1 3 全面质量管理阶段62 1 4 六西格玛管理阶段72 2 服务质量的相关理论72 2 1 服务质量的内涵72 2 2 服务质量的特性一82
