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1、 合作经济与科技2 0 0 7年1 1月号上( 总第3 3 2期)C O - O P E R A T I V EE C O N O M Y&S C I E N C E古语云：“马， 匹马徘徊， 万马奔腾；人， 单影单身难行， 合群大成。” 团队是由一些拥有互补技能， 为了共同目标而遵循共同方法和行为规则， 相互承担责任的人组成的群体。当今企业的生存与发展更需要团队协作精神和有效的沟通。 美国著名未来学家约翰 赖斯比特说：“未来竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通之上” 。这表明有效的沟通管理已被视为企业持续发展、 变革和再生的关键因素之一。每
2、个公司都面临具体的绩效挑战， 团队是供最高管理层应对这种挑战的最实用和最有力的工具。一、 沟通与团队绩效的关系(一) 从波特-劳勒模型对团队的激励看沟通的作用。 怎样才能使团队获得高绩效呢？ 当然是激励。 而激励在团队内首先表现出的范畴包括与员工交谈、 向员工提供绩效反馈， 以及对员工的授权。 波特- 劳勒模型提供了组织中激励的一般模式的分析框架， 如图 1 所示：（1 ） 努力的程度将会导致一个客观的结果绩效；（2 ） 员工完成了绩效后， 组织将会对其进行评价， 进而分发报酬。 在这里， 报酬一般会有内在、 外在之分， 内在的报酬一般是指自我价值的实现、 归属感等， 外在的报酬是指工资、 奖
3、金等；（3 ） 绩效完成后， 员工的心理对报酬也会有一个预期， 即为认知报酬；（4 ） 一旦这种预期报酬与实际报酬有偏差时，将会引发员工对公平的感知， 即影响员工的满意度；（5 ） 满意度直接强化或修正员工的下一轮努力水平。由波特- 劳勒模型， 我们可以看出： 正如真正的沟通是信息的理解， 而非信息的发送一样， 真正起激励作用的应该是员工对工作价值和报酬的感知和理解， 而这种员工的理解与认知则依赖于管理沟通的良好实现。在员工努力完成绩效的过程中， 管理层与员工沟通内容可以涉及工作设计、 工作内容多样化、 工作轮换、 灵活的工作日等， 这些可供选择的当下比较流行的工作方式可以满足日益多样化的员工
4、需求。 但应注意这些备选方案必须在管理者与员工沟通并达成一致后， 才会显示出其效益； 报酬的设计也应摒弃过去的 “薪水和福利体制” ， 应重新构思， 必须让雇员在其中扮演重要角色，与团队成员沟通后， 了解员工的想法和需求， 根据员工的具体情况，为团队成员量身定制薪酬方案， 兼顾内外报酬， 无疑会提高团队士气与团队凝聚力。必须指出， 这种自助式薪酬应以团队绩效目标为基础来设计， 以强化团队的整体绩效目标； 另一方面， 对报酬公平性的认知直接来源于员工的心理契约， 如果员工感觉到不公平， 则认为是管理者对心理契约的违反。 归因理论分析显示： 员工认为对契约的违反， 是管理者故意的， 还是由于管理者
5、与员工缺乏沟通而造成的理解不一致， 将会导致截然不同的后果。而有效沟通能够消除不公平感，增加满意度。(二) 从乔哈里窗对减少自我盲点分析看沟通的作用。 乔哈里窗提供了一种团队成员如何沟通的视角， 是一种动态的分析。如图 2 、 图 3 所示， 沟通使相互之间的信息得到渗透， 团队成员由于相互了解而相互信任，友谊的建立又加深了沟通， 逐渐， 公开的自我将变大， 而隐藏的我则变小。由于自我盲点的客观存在， 也必须通过沟通，借助于团队其他成员提供的信息， 修正自己未知的盲点。沟通的中心在于融洽关系， 融洽关系的技巧在于使语言与非语言相一致， 融洽关系的技巧意味着使他人在沟通中感到轻松自如， 在谈话中
6、感到舒适， 因而更可能公开自我。认识和语言形式的一致提供了一种获得融洽关系的方法。2 0 世纪八十年代中期， 在美国产生了一个 “走动式管理 （M B WA ） ” 的术语， 即管理者走出自己的办公室， 与员工一起进行现场的沟通与交流。 管理者好好地利用这一机会， 就能看得更多、 听得更多， 了解许多自己不知道的情况， 从而减少自我盲点。 沟通因为融合了团队多样化员工的见解， 整合了非一致性信息， 在这种彼此思想的碰撞当中， 焕发出员工无穷的热情与灵感， 激发员工对更高绩效目标的追求。自我盲点的减少使员工对自己的能力重新认识， 这就构成了授权的基础。员工通过沟通，对自我有了更为客观的认识， 增
7、强了信心， 在工作的过程中希望对自己真正关心的团队绩效、决策施以影响， 并希望可支配范围更大， 必然产生一种内在的需求分享权力， 获取更大权力以在工作中有更大选择度， 自由发挥自己的创造性， 从工作本身得到满足。员工浅 谈 团 队 沟 通 管 理文/张静管理制度3 4 合作经济与科技2 0 0 7年1 1月号上( 总第3 3 2期)C O - O P E R A T I V EE C O N O M Y&S C I E N C E的高度自我管理意识又要求领导方式的相适应。 美国俄亥俄州立大学心理学家卡曼创造的三度空间的领导效率模型表明，当被领导者的成熟程度达到相当高的阶段时， 采取授权式效果最
8、好。所谓员工高成熟度就是指员工的自我管理意识和主观能动性的充分发挥。此时， 与合适领导方式对接的员工， 必然会产生最佳的工作效果。二、 沟通在团队建设过程中的作用我们知道团队建设将经过 5 个阶段顺序形成建立： 形成、 震荡、 规范化、 履行职责、 中止。在形成和震荡阶段， 沟通、 交流使具有各种能力的团队成员从不熟悉到相继熟悉， 从不了解到逐渐了解； 同时，由于团队目标与个人目标的差异， 工作行为方式的个体间不一致， 权利的再分配等问题， 组织中紧张、 冲突随之产生。 如何化团队中紧张为和谐， 使团队顺利进入规范化？ 沟通必将起着举足轻重的作用。 在团队中， 冲突不可避免， 冲突又可分为建设
9、性和破坏性的。作为管理者， 成功解决冲突的目的应是使冲突有意义： 通过与争执者面谈、 沟通， 全面掌握信息以理解冲突的性质， 据此采取相应的策略， 求大同、 存小异，并使同样性质的冲突不再出现， 同时加强了工作关系。 员工之间的交流与沟通， 使员工在相互熟悉、 了解的过程中建立起友谊和相互信任、 相互依赖， 并一致认为合作比竞争更加重要， 对工作的责任感增强， 这时更多不同的见解是基于共同的团队目标；对各种不同意见的发表， 应该在团队中创造鼓励性的沟通氛围， 激励团队成员献计献策， 从而促进团体智力的开发。与管理层沟通， 使团队成员对整个任务有一个宏观把握， 通过一段时间的交流，也使管理者增加
10、对团队成员的信任，促使其授权， 发挥团队成员的主观能动性和创造性， 激发学习热情。 履行职责阶段，渐趋成熟的沟通、 交流和共同学习已经使绩效目标达成了高度的一致， 团队成员有明确的方向感， 成员也已经有明晰的角色定位， 并对这个定位有深刻的理解。这个阶段应是团队的价值观成型阶段。 相互之间的共同学习、 交流， 团队成员之间的沟通基本上已趋于默契， 尤其表现为工作中的 “手谈” 。 此时， 沟通已上升了一个层次，是对团队价值观的修正与固化， 而这种固化的价值观， 即团队精神， 反过来又会对团队成员有内在的激励， 即员工会把实现团队绩效目标后获得的成就感当作一种自我实现。三、 通过沟通使团队高效运
11、行的措施团队运行是否高效可由三个方面衡量：一是团队的产品及营销具有竞争力；二是团队成员热情高涨， 可以自由地去创新和施展自己的才能； 三是团队成员乐于合作， 并勇于参与团队各方面的变革。通过沟通使团队高效运行的措施包括：(一) 双向沟通, 促使员工对团队确定的目标和任务达成共识。 团队管理者要对成员进行任务陈述和目标陈述， 告知成员“我们的业务 （任务） 是什么？” 和 “我们要成为什么？” 同时听取成员对任务和目标的意见、 建议后， 及时进行研究， 并将原陈述的任务和目标做出修改和完善。 修改和完善后， 再次对成员进行任务陈述和目标陈述。通过这样的双向沟通， 团队成员个人目标与团队任务和目标
12、达成共识， 使团队目标更能反映成员利益和管理者利益的一致性， 促进团队绩效。(二) 跨部门沟通, 激励部门间、 团队间紧密合作。通过目标激励， 将企业预期目标的 “不确定性” 变为团队及成员任务的确定性， 把企业的目标细分给团队和成员，使团队的每个岗位成员都意识到， 实现本部门和本岗位的目标， 与团队的共同目标是不可分割的， 必须努力做好本职工作，为实现团队确定的共同目标作贡献。这样， 就会激励每个团队和岗位员工为实现企业目标而密切合作。(三) 多样化沟通, 增强团队员工的凝聚力。团队的凝聚力是企业的重要财富。凝聚力强，表明团队对成员的吸引力强，让成员感受到“团队是我的，我是团队的” 。 增强
13、团队凝聚力需要多样化的方式：首先，上下级之间应该实现等距离沟通，即团队领导对成员要保持一视同仁的态度， 不添加个人喜好， 否则， 沟通一定会产生相当多的副作用： 获得上司宠爱者自是心花怒放， 但与此同时， 其余的成员便产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪， 沟通工作就会遭遇很大的抵抗力。其次， 成员之间的沟通要给予提倡和支持。 成员之间在合作中发生矛盾、 产生意见是常有的事， 关键是采取何种态度来处理相互间的不同意见， 最好的方法就是沟通， 也就是将自己的观点主动与对方交流。第三， 采用群体思维的决策方法。 在团队的决策过程中， 倾听来自成员各方面的意见是十分重要的。 从决策的科学化和民主化意义
14、上说， 尤其要听取不同的意见， 让成员将 “不满” 说出来。 第四， 要重视成员间的相互信任。信任是沟通的基础， 团队成员之间的有效沟通需要相互尊重和信任来支撑， 这种信任需要团队领导者在企业内营造诚信的氛围。团队所作的上述沟通努力， 贯穿于团队上层与下层间、部门与部门间、员工与员工间， 只有通过这种努力， 才能真正使团队高效运转。四、 结束语成功团队的产出不但包括高绩效目标， 而且还有团队成员的满意度。团队工作实际上代表了一套价值观： 不断帮助每个成员持续改进绩效； 成员相互依赖地工作并能联合为绩效目标负责； 团队的有效性取决于成员如何一道工作； 团队成员具有与别人一道工作的归属感。 沟通贯
15、穿团队建设的全过程。 组建团队时必须挑选成员， 然后整合多样性、 管理冲突， 达成目标的一致以及员工的互相认同， 最终形成团队特有的一套价值观。 这些无一不需要沟通。 团队成功的两大辅助性要素是高层的支持、 团队员工的培训。取得决策层实质性的支持和引导， 将会事半功倍。向上的沟通能帮助一个团队把他们的目标与最高管理层的目标结合起来，识别可靠、 有效的高层保证， 能确保公司高层在公司出现经营项目变动时或人事变动时， 不至于影响团队的运行。 与决策层沟通也能识别威胁， 并能够有效、 及时地避免， 也为团队的顺利发展创造了良好环境。 团队成员因为差异性， 不是每个人都认为从工作中能够得到自我满足，有的人只希望按部就班。 这时候， 就必须对员工进行培训， 使之适应团队环境。 这种培训其实仍就是通过沟通、 交流， 使团队员工学习在团队中工作所需要的技能、 合作方式。管理制度3 5
