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1、炬 星 电 子 (惠 州 ) 有 限 公 司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程 序 文 件客户抱怨处理程序文件编号： QB- 20制 定： 审 核： 批 准： 生效日期： 会签部门 会签人/日期 会签部门 会签人/日期PMC 部 品质部研发部 生产部技术部 市场部工模部 人事行政部客户报怨处理程序 QB20A第 2 页 共 3 页1目 的 为确保公司产品质量和信誉，对客户的抱怨做到优先、迅速、确实的处理，以满足客户要求，特制定本程序。2适 用 范 围 适用于本公司对客户抱怨的处理。3引 用 文 件 3.1 QB-19 不合格品控制程序 3.2 QB-24 纠正与预防措施控制
2、程序3.4 QB-27 文件和资料控制程序4职 责 4.1 市场部负责接收客户抱怨，提出纠正/预防措施并跟进相关部门执行，向客户反馈抱怨处理情况；4.2 品质部并组织对客户抱怨的处理，包括不良原因的调查、改善建议的提出、处理结果的跟踪及评估；4.3 相关责任部门负责与本部门有关的纠正措施的制定和实施并将结果记录在纠正预防措施通知单上；5程 序 5.1 市场部收到客户抱怨后，填写纠正预防措施通知单 （连同不良样品）交品质部处理，品质部应就不明确的事项与市场部确认，并核实客户抱怨是否属实；5.1.1 若客户抱怨属操作性问题，应在收到客户抱怨两天内填写纠正预防措施通知单 ，交市场部向客户说明、解释；
3、5.1.2 若客户抱怨属产品本身质量问题，应在收到客户抱怨两日内将初步处理建议交市场部。并召集生产、技术人员迅速确认投诉的内容和性质，查阅相关质量记录，调查不良原因，提出改善建议；5.2 市场部依据品质部的反馈及客户抱怨的内容，在相应的时间内作出处理：5.2.1 属客户操作性问题，在收到客户抱怨三天内向客户说明、解释；5.2.2 属产品本身质量问题，在收到客户抱怨一周内将初步处理意见与客户达成一致，并完成初步处理方案；5.3 责任部门负责制定与本部门有关的纠正措施（包括退货的处理）并实施，将结果记录在纠正预防措施通知单上，执行纠正与预防措施控制程序 ；5.4 品质部对处理结果进行跟踪和评估，并将纠正预防措施通知单反馈相关部门；客户报怨处理程序 QB20A第 3 页 共 3 页客户有要求时，应向客户报告；5.5 改善措施有效，涉及相关文件修订时，执行文件和资料控制程序 ；5.6 当涉及到退货处理时，PMC 安排退货产品入库和处理，执行 不合格品处理程序 ，需要时另行安排交货事宜；5.7 客户退机处理部门将退货处理情况记录在客户退货处理报告上；5.8 必要时由品质部决定是否对在制品和库存品作出相应处理。6. 记 录 表 格序号 表格编号 表格名称 收集部门 保管部门 保存时间1 QC3-20-01 客户退货处理报告 品质部 品质部 2 年
