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1、1 粤高路营201113号 关于对省高所属营运单位绩效考核办法的收费、 路政和机电养护管理检查评分标准修订的通知 司属各营运管理单位: 为促进营运管理水平的全面提高， 结合集团2009年底下发的 广东省交通集团有限公司高速公路营运管理考核暂行办法有关考核指标，公司对省高所属营运公司绩效考核办法的收费、路政及机电养护管理检查评分标准进行了修订 （详见附件） ， 现随文印发给你们，请遵照执行。 特此通知。 附件：1、省高营运公司收费管理检查评分标准 2、省高路政管理检查评分表 3、省高机电系统养护管理绩效考核评分表 2 二一一年三月二十九日 主题词： 营运管理 评分标准 通知 抄送：广东深汕高速公
2、路东段有限公司，惠深（盐田）高速公路惠州有限公司。 广东省高速公路有限公司综合事务部 2011年03月29日印发校对人：钟志青 1营运公司收费管理检查评分标准（修订稿） 营运公司收费管理检查评分标准（修订稿） 项目 序号 检查内容 分数评分标准 1 收费管理机构设置完整，职责分明，运作高效，明确分 管收费的领导及收费管理机构负责人，配齐收费相关人 员。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。2 认真贯彻执行上级有关文件精神，积极参加上级组织的 有关会议和活动。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。3 制定年度收费工作计划，认真组织实施，过程有记录， 阶段有总结
3、。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。一、 组织 领导 4 根据公司要求，结合本单位实际，制定和完善收费业务 规章制度及各类有关应急预案，并组织学习或演练。3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。5 通行费收入预测准确性 5 以集团高速公路营运管理考核评分表的通行费收入预 测准确性评分为最后得分。 6 收费差错率。 2 控制在 0.045（含）以下，0.045以上每超过 0.001 的（后面的数四舍五入）扣 0.1 分，以此类推，扣 完为止。 收费差错率（长款+短款）(含新员工长短款)/拆分前 的收费额(不含粤通卡收入) 数据由营运公司提供，必须保证真实有效，
4、公司将抽查 统计数据，若发现有造假，得 0 分。 （新开通项目前三个月的差错率不纳入考核，即考核时 间内属于新开通前三个月范围的收费额及收费差错额 均不计入） 。 鲜活农产品运输车辆免费率。 2 超过上一年度数据的 5%（含）扣 0.5 分，5%以上每超过 %（小数点后的数四舍五入）加扣 0.1 分，以此类推， 扣完为止。 鲜活农产品运输车辆免费率=年度出口鲜活农产品运输 车辆免费总车次/年度出口总车流量（不含虚拟主线 站） ，数据由营运公司提供，必须保证真实有效，公司 将抽查统计数据，若发现有造假，得 0 分。 免费率。收费管理条例和政府规定的免费车、公务车和 临时免费车。 2 超过上一年度
5、数据的 5%（含）扣 0.5 分，5%以上每超过 %（小数点后的数四舍五入）加扣 0.1 分，以此类推， 扣完为止。 免费率=年度出口免费总车次/年度出口总车流量（不含 虚拟主线站） ，数据由营运公司提供，必须保证真实有 效，公司将抽查统计数据，若发现有造假，得 0 分。 免费车指国家法律、法规规定的免费车辆、省交通厅公 务车及临时免费的车辆，不含鲜活农产品运输车辆。7 冲卡率。 2 控制在上一年度数据以下， 超过上一年度数据的 2% （含） 扣 0.5 分，2%以上每超过%（小数点后的数四舍五入） 加扣 0.1 分，以此类推，扣完为止。冲卡率=年度出口 冲卡总车次/年度出口总车流量（不含虚拟
6、主线站） ，数 据由营运公司提供，必须保证真实有效，公司将抽查统 计数据，若发现有造假，得 0 分。 二、 收费 数据 及报 表 8 按照规定时间上报集团营运管理月报表、年报表，省公 司收费月报表等固定或临时的收费类报表及资料。 3 上级单位或省公司要求报送的收费报表、资料，上交不 及时的每次扣 0.5 分，扣完为止。 29 各种收费报表、资料，报表填写规范，数据准确、真实。3 各类报表数据不全或数据不准确，资料不真实，发现一 次扣 0.5 分，扣完为止（若数据无法填，理由充分的除 外） 。 10 每月对路段车流量及路费收入情况进行详细分析。 3 没有进行详细分析的每个月扣 0.5 分；数据不
7、全、分析 不详的每次扣 0.5 分。扣完为止。 11 按照上级规定在收费站场公开有关收费事项。 3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。12 收费人员服装穿着、仪表修饰符合上级有关要求。 3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。13 收费站场保持干净整洁，秩序良好，无闲杂人员。 3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。14 根据车流变化及时安排人员开足收费车道（含复式收费 亭） ，无因管理不善而造成车辆拥挤。 4 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，造成严重后果 的视情况加扣分，扣完为止。 15 按照有关规定开足军警、 免费车辆专用车道， 标志明显
8、， 人员到位，特殊情况使用免费专用车道进行收费时应及 时报告。 4 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，造成严重后果 的视情况加扣分，扣完为止。 16 收费现场手撕票及零钞准备符合规定，并能随时启用。4 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，造成严重后果 的视情况加扣分，扣完为止。 17 按照规范的操作流程进行收费，特殊车辆以及废旧票 据、假钞处理符合规定。 3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。18 收费人员熟悉有关政策法规及上级文件精神，热情、耐 心、准确地解答上级领导或司乘人员提出的业务问题。3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，造成严重后果 的视情况加扣分，
9、扣完为止。 三、 收费 站场 管理 19 及时妥善处理收费现场各种纠纷或突发事件，有效把握 局面，控制事态。 3 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，造成严重后果 的视情况加扣分，扣完为止。 20 通行卡（劵）管理规范，制度严谨，调拨及时，保管妥 当，避免不合理损耗和流失。 4 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。21 健全 PSAM 卡管理制度，PSAM 卡的入库、领用、交接、 使用和变化情况必须统一造册登记，确保不流失。 5 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。如 发生流失则该项不得分。 22 收费稽查人员熟悉政策法规、精通收费业务，稽查装备 齐全，状态良好
10、。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。四、 收费 监督 与保 障 23 收费稽查工作深入仔细，能根据省公司和本单位实际有 计划、有重点地开展工作。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。324 收费稽查程序符合规定， 记录详细完整， 资料整理规范。 健全防贪堵漏制度，经常对收费人员进行教育，防止贪 污作弊行为，如有发生必须及时上报。 4 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分；因公司管理上 的漏洞发生集体（或个人）作弊事件，产生较坏影响的 视情况加扣分：作弊事件发生一个月内通过自查自纠查 处并在发现后一个星期以内上报公司的不扣分,2 个月 以上的视情况扣分，
11、扣完为止。给外界曝光或投诉至公 司再查处的，事件发生在 1 个月内的扣 1 分，2 个月以 上的视情况加扣分，扣完为止；发生作弊事件后隐瞒不 报，公司通过其他途径查证属实的，扣分在该评分标准 生效后当年的收费管理检查考核中执行，并给予通报批 评。 25 按照规定公开本单位及上级的收费投诉电话，并保持电 话畅通。 2 未按规定执行或未达标的每项次扣 1 分，扣完为止。五、 监控 工作 管理 26 具体评分标准参照集团营运单位监控工作考核评分标准 10具体扣分标准参照集团营运单位监控工作考核评分标 准 ，以最后得分折算。 如集团监控中心检查中发现问题通报扣分的将根据扣 分情况进行相应扣分，扣完为止
12、。 六、 收费 服务 考核 27 收费服务要求、服务规程、服务时限达到省公司有关标 准。 10采用定期或不定期方式检查（标准见省公司收费服务考 核办法） ，年终汇总得分。 如集团日常监督检查中发现问题通报扣分的将根据扣 分情况进行相应扣分，扣完为止。 合计 100附加分 收费队伍或收费业务研究成果获得省交通集团或同级 别单位授予荣誉称号或奖项的加 1 分，获得厅级以上单 位授予荣誉称号或奖项的加 2 分；年度收费、稽查、监 控工作特别突出， 其成果在省高系统 3 个以上 （含 3 个） 营运单位得到推广和使用的加 1 分。 4 表表 1-收费服务考核标准收费服务考核标准 序号序号 考核主要内容
13、考核主要内容 评分标准评分标准 考核考核 得分得分 备注备注 一一 仪表修饰（5 分） 未按集团着装样式要求执行的扣 1 分/人次。 按规定 8 公开（5 分） 未公开 1 项内容的扣 1 分。 二二 收费服务要求 （10 分） 环境卫生及物品摆放情况（5 分） 未达到手册要求的每项扣 1 分。 “五要素” 优（10 分）良 （9 分）中 （8分） 次 （7 分） 差 （6 分）扬手（10 分） 动作完整流畅， 手势标准到位 动作完整， 手势 基本准确 动作完整， 手势 基本达标 动作不完整， 手 势基本达标 动作不完整， 手 势随意或基本 没有动作 点头（10 分） 动作完整， 面向 司机时
14、机恰当， 动作自然亲切 动作完整， 面向 司机时机基本 恰当， 动作基本 自然 动作完整， 面向 司机时机不恰 当， 动作基本自 然 动作不完整， 部 分动作未能面 向司机， 动作基 本自然 动作不完整， 未 能面向司机或 基本没有动作 微笑（10 分） 全过程保持微 笑，笑容亲切， 表情自然 全过程能有微 笑， 笑容基本亲 切， 表情基本自 然 部分环节能有 微笑， 笑容基本 亲切， 表情基本 自然 部分环节勉强 有微笑， 笑容欠 缺亲切， 表情欠 缺自然 几乎没有微笑 或没有表情 注 视 礼 （ 10分） 每个步骤都可 以目视司机 偶尔有个别动 作未能目视司 机 面对司机， 但未 能目视司
15、机 偶尔没能面对 司机 连续几台车未 能面对司机 收费亭窗口服务情况（50分） 文明用语（10分） 坚持使用文明 用语， 声音清脆 响亮 坚持使用文明 用语， 但声音较 小 基本使用文明 用语 部分时间未能 使用文明用语 未能使用文明 用语 三三 收 费服 务规 程（ 75分） 正 常收 费服 务情况 （ 60分） 收费亭外服务情况（10分） 保持标准站姿，精神佳， 反应敏捷 保持标准站姿 保持标准站姿，但精神欠佳 站得随意 无人站值 5 常见收费特殊情况处理情况（5 分） 当司机对车型分类和收费标准有异议时， 当班人员未根据文件向司机解释的扣 1 分； 当司机无钱缴费需留下物品作抵押， 没有
16、抵押协议和记录的扣 1 分； 在收费过程中收到疑似假钞时未委婉地请司机更换钞票的扣 1 分； 未及时上报监控和上交收费站司机馈赠的金钱、 物品的扣 1 分； 因车辆故障导致收费车道堵塞而未及时开通备用车道和组织人员将故障车辆清理疏通车道的扣 1 分； 在节假日或车流高峰期间， 未启动应急工作程序的扣 1 分。 特殊收费车辆处理情况（5 分） 未按无卡车、无效通行卡、逆行车、U 型车、冲关车、换卡车和倒卡车处理规程的每项扣 1 分； 特 殊情 况下 的收 费服 务情 况（ 15分） 免费车处理情况（5 分） 未按收费公路管理条例第七条规定进行操作的每项扣 1 分，扣完为止。 收费/发卡服务时间（5分） 入口单车发卡平均服务时间超过 7 秒，出口单车收费平均服务时间超过 12 秒的扣 0.5分/车次，扣完为止。 四四 收费服务时限 （10 分） 车道开通情况（5 分） 在备用车道未开足时平均单车道收费车辆排队超过 5 台的扣
