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1、淄博网通公司实施C R M 的研究摘要在企 业管理 领域， 客户关系 管理( C R M , C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ) 是一个探索性的新课题。 C R M以 信息化和知识化为手段，以客户需求为导向，它 既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机管理系统。电 信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。 在新形势下， 电信运营商 必须注重培育企业核心竞争力。 以” 客户为中心” 的C R M 管理非常适用于电信业， 只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务， 企业才 能生
2、存和发展。 应用C R M 重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。本文首先对C R M 及其相关概念进行了简要阐述， 然后从电 信企业竞争环境、 面临的问 题和建设的意义等方面对电信企业客户关系进行了研究; 结合淄博网通 的实际情况， 分析了C R M 应用系统的具体需求，提出了淄博网通C R M的总体规划 以 及C R M 与目 前淄博网通应用的主要管理信息系统的融合思路; 研究了淄博网通 C R M各部分的功能:最后采用 O L A P多维分析法和聚类分析法对淄博网通无线市 话的话务行为和通话消费行为进行了 研究， 并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例。本文通过对淄博
3、网通C R M 的研究，以期为国内同类电信企业实施C R M 提供有价值的实践参考。淄博网通公司 实施C R M 的研究A b s t r a c tC R M( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p Ma n a g e m e n t ) is a n e w r e s e a r c h - w o rt h y t o p i c i n t h e f i e l d o f e n t e r p r i s e m a n a g e m e n t i n C h i n a . B y t h e m e t h o d o f i
4、 n f o r m a t i o n a n d k n o w l e d g e , C R Ms d i r e c t i o n i s t h e r e q u i r e m e n t o f c u s t o m e r . l t i s n o t o n l y a n a d v a n c e d i d e o l o g i c a l s y s t e m o f m a n a g e m e n t b u t a l s o a s e t o f c o m p u t e r s o ft w a r e s y s t e mC h i
5、n a t e l e c o m i n d u s t ry n o w a r e f a c i n g a s e r i e s o f c h a n g e s c a u s e d fr o m t h e b u s i n e s s c i r c u m s t a n c e s a n d t h e m a r k e t c o m p o s i t i o n .U n d e r t h i s n e w s i t u a t i o n , t h e y m u s t p a y a tt e n t i o n t o d e v e l
6、o p t h e ir c o r e c o m p e t e n c e . C R M o f c u s t o m e r a s t h e c e n t e r i s s u i t a b l e f o r C h i n a t e l e c o m in d u s tr y .O n l y t h r o u g h C R M t h e c o m p a n i e s k n o w t h e c u s t o m e r s n e e d s a n d s u p p ly t h e s a t i s f a c t o ry p r
7、o d u c t s / s e r v i c e . T h u s , t h e c o m p a n i e s c a n e x i s t a n d d e v e l o p w e l l . S o , u s in g C R M t o r e b u i l d t h e i r m a n a g e r i a l m o d e i s a n e c e s s i ty t r e n d f o r c h i n a t e l e c o m i n d u s t ry t o d e v e l o p t h e ir i n f o
8、r m a t i o n m a n a g e m e n t .I n t h i s t h e s i s , a b r i e f r e v i e w o f C R M a n d i t s a s s o c i a t e d c o n c e p t s i s g i v e n a t fi r s t . A ft e r t h a t , s o m e r e s e a r c h e s o n C R M s y s t e m s i n t e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e
9、 s h a v e b e e n d o n e fr o m t h e f o l lo w in g a s p e c t s in c l u d in g e n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t , a g a i n s t q u e s t i o n , b u i l d i n g m e a n i n g , e t c . B a s e d o n t h e r e a l s i t u a t i o n o f Z i b o n e t w o r k c o
10、m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n , w e a n a l y z e t h e p a rt ic u l a r r e q u i r e m e n t s f o r C R M s y s t e m , p u t f o r w a r d a g e n e r a l l a y o u t a n d p r o p o s e a n i d e a t o i n t e g r a t e t h e c u r r e n t l y u s e d m a in i n f o r m a t i o n
11、 m a n a g e m e n t s y s t e m s w i t h t h e C R M s y s t e m . F u r t h e r m o r e , s t u d ie s h a v e a l s o b e e n d o n e o n t h e f u n c t i o n o f e a c h c o m p o n e n t o f t h e C R M s y s t e m i n Z i b o n e t w o r k c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n， I n
12、 t h e e n d ,t h e a u t h o r r e s e a r c h e s t h e P A S c u s t o m e r c o m m u n i c a t e d h a v i o r o f Z i b o n e t w o r k c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n u s i n g O L A P m u l t i - d i m e n s i o n a n a l y s i s a n d c l u s t e r in g a n a l y s i s , t h
13、 e n a c e rt a i n a p p l i c a t i o n e x a m p l e s o f d a t a m in i n g w i t h c l u s t e r i n g a n a l y s i s m e t h o d i s g i v e nB y a n a l y z i n g s o m e d e t a i l e d p r o b l e m s f o r i m p l e m e n t in g t h e C R M s y s t e m i n Z i b o n e t w o r k c o m m u
14、 n i c a t i o n c o r p o r a t i o n , t h i s t h e s i s a im s t o g i v e s o m e v a l u a b l e s u g g e s t i o n s t o t h e s i m i l a r t e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e s i n C h i n a w h o p l a n t o i m p l e m e n t C R M s y s t e m sK e y w o r d s :C R 5 1
15、; t e l e c o m i n d u s t r y ; d a t a m i n i n g淄博网通公司C R M的研究1 绪论1 . 1 论文研究背景与意义客户关系管理 ( C R M ) 是企业追求客户和利润平衡的运作理念，它不再以 产品来组织企业的营销体系， 代之以客户为中心来组织企业的整个组织机构和销 售、服务体系，通过调整政策、 优化资源配置、改进组织结构和业务流程再造， 并基于信息技术获得及管理客户知识， 建立客户忠诚和创造客户价值， 从而产生 并保持成本和利益最优化以 及持续竞争优势。是现代企业重要的经营策略基础， 是提高电信企业核心竞争力最有效的方法之一。随着电信
16、体制改革的 深化，基本形成了中国网通、中国电信、中国移动、 中国联通、铁通公司及中国 卫星通信公司共同参与基础电信市场的 “ 5 + 1 ”的竞 争格局。电信业新的竞争格局以 及加入WT a后国际电信市场竞争的加剧，中国 电信业进入了一个前所未有的新的发展阶段。 电信市场正在从卖方市场转向买方 市场。 快速发展的用户群、 多样化的业务以 及经营竞争环境对电 信企业的服务质 量提出了 更高、 更新的要求。 由 于用户的选择范围扩大， 期望值不断提高，电 信 业必须从以 生产运营为主的运营方式转变成以 客户服务为主的 运营方式。 电 信市 场的竞争焦点将从以 价格竞争为主发展为以 非价格竞争为主， 将更为强调以 客户 为中 心的完善的客户服务。 改善客户服务， 增强客户的忠诚度， 是电信企业赖以 生存和发展、 增强企业竞争力， 提高企业效益， 促进企业的改革与发展的重要保证。淄博市网通公司是淄博地区最大的电信运营企业， 0 4 年业务收入8 .6 亿元 人民币， 员工约两千人。 目 前国内 六家电 信运营商都在淄博市落脚， 并开展业务， 电 信市场的 竞争异常激烈。 市场的竞争就是客
