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1、电话回访电话回访课程目的通过本课程的学习，使学员能够：n掌握维修后回访工作的重要性n掌握维修后回访工作的方法技巧课程内容课程目录n 第一单元：电话回访的目的n 第二单元：电话回访五大因子n 第三单元：电话回访情景演练现状：一、电话回访的目的电话回访的目的现状：1、服务人员是否对您进行了回访? 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录 未做到事项)A、您的车辆是否一切正常B、您对维修保养过程是否满意C、服务人员态度是友好的吗D、其他 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程? (请打分，分值
2、范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)电话回访的目的：客户不满的原因有哪些： 配件价格高 维修技术差 服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀服务顾问电话回访目的：电话回访的目的重要性： 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电
3、话回访不断的完善去实现电话回访的目的课程内容课程目录n 第一单元：电话回访的目的n 第二单元：电话回访五大因子n 第三单元：电话回访情景演练1、服务人员是否对您进行了回访 ?标准规范服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访常见问题接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户 无法与客户取得联系 客户拒绝接受回访原因分析未核实接受服务的客户信息 未核实客户电话号码 未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间改善措施服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式 服务顾问必须确保客户联系方式100%无误 服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间（24H ），并取得客户的支持与配合演练话术二
4、、电话回访五大因子1、服务人员是否对您进行了回访 ?演练话术XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务 顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进 行一个回访。请问您现在接电话方便吗？二、电话回访五大因子2、服务人员是否在3天内再次联系您？标准规范客服人员须在3天内再次与客户联系（回访）常见问题客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象 服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次 与客户联系（回访）原因分析服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对 客户进行回访，客户对回访印象不深 客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限 无专职客服人员，故未
5、进行3天再次联系（回访）客户工作改善措施服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客 户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合 明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核 增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟 通，100%对客户进行再次回访演练话术二、电话回访五大因子2、服务人员是否在3天内再次联系您？演练话术 XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问 XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回 访。请问您现在接电话方便吗？XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会 再次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评 价
6、。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我 们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。二、电话回访五大因子情景演练： 每位学员现场进行演练（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意c)服务人员态度是友好的吗d)其他标准规范在回访中，客服人员须向客户询问：a您的车辆是否一切正常 b您对维修保养过程是否满意c服务人员态度是友好吗 d其他常见问题服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分 服务人员回访重点不明确原因分析回访工作未建立标准，未准备、了解（如：记录本、笔、 维修保养内容了
7、解等）改善措施统一规范回访工作流程，建立回访制度并监督执行回访工 作，做好回访前准备工作 制定标准回访话术，提供客户标准规范化服务，让客户感 受到品牌关怀演练话术二、电话回访五大因子3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意c)服务人员态度是友好的吗d)其他 演练话术服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？ 客户： 方便。 服务顾问：谢谢您的配合，本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用情况如何？ 客户：
8、 挺好的，没问题 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？ 客户： 满意 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人 员态度是否满意？ 客户： 满意 服务顾问：请问XX先生/女士，您车辆在使用过程中还有其他问题吗？ 客户： 没有 服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价 。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。 二、电话回访五大因子情景演练（满意客户） ：二、电话回访五大因子 每位学员进行现场演练（不符合标准者，再次演
9、练，直至熟练且达标）4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？标准规范当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员须正面积 极处理常见问题服务人员进行回访工作 服务人员处理了客户提出不满，但态度不好 未正面积极处理客户不满，推脱责任原因分析未实行24H服务顾问回访，72H客服人员回访制度 服务人员服务态度不够积极诚恳，以自我为中心 未树立客户至上服务理念，不满处理机制不健全改善措施建立24H服务顾问回访，3天内客服人员回访制度，并纳入人 员绩效考核 服务人员表现与服务态度纳入考核，并给以真对性培训 完善投诉不满处理流程与制度，团队协作处理客户；将问题解 决在萌芽状态下，
10、提升服务品质演练话术二、电话回访五大因子4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？演练话术服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？ 客户： 方便。 服务顾问：本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用情况如何？ 客户： 挺好的，没问题 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？ 客户： 满意 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人员态 度是否满意？ 客户： 满意 服务顾问： XX先生/女士，请问您车辆在使用过
11、程中还有其他问题吗？ 客户： 维修保养时间太长，说50分钟就可以保养完毕，结果用了80分钟也没 有人告诉我 服务顾问：XX先生/女士，感谢您能给我们提供宝贵意见，对于您提到的问 题在此对您表示歉意，是因为我未告知您追加维修项目会延长交车时间，这一点真的抱歉，当日维修技师检查出前刹车片磨损严重需更换，因为一时疏忽只是向您确认了维修项目和费用，未说明需追加30分钟维修时间，所以让您久等，真的不好意思，以后这种问题一定不会再出现，希望您能理解，谢谢您的支持与建议二、电话回访五大因子4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？演练话术客户： 好的。没事，以后注意就好了 服务顾问：X
12、X先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。再见。 二、电话回访五大因子情景演练（不满意客户） ： 每位学员进行现场演练（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）5、如何评价服务人员回访的这一过程? (请打分，分值范围1-10分，其中10分 表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因) 演练话术服务人员：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，之后克莱斯勒厂家也会对您进行满意度调查， 希望您
13、能给予配合。并给我们打10分，谢谢您了。如果车辆在使 用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。再见。 二、电话回访五大因子态 度技 能知 识二、电话回访五大因子感谢并了解车辆维修 保养后状况感谢客户并提醒 客户48小时后电 话回访记录结果汇总分析不满问题积极 处理服务顾问礼貌问好，主动报上经销店 名称、自己姓名和来电目的等;了解客 户车辆维修保养后使用情况如何；感谢客户的支持与配合，提醒48小时 后客服人员会对客户进行再次回访， 希望客户配合，并给以好的评价，提 醒客户车辆使用中有任何困难随时与 服务店联系，感谢客户并礼貌与客户 告别填写完善24H电话回
14、访记录表，将问题 进行汇总，分析原因YES服务顾问24H 致电客户服务顾问了解客户车辆维修信息、准备 回访记录表、笔等。询问客户对本次 服务的满意度客户满意NO制定改善措施了解询问客户对维修保养后整个过程 是否满意；了解询问客户对服务人员 的服务态度是否满意；了解询问客户 车辆还有其他什么问题没有？服务顾问自己 权限范围内可 以解决的问题 立即解决，无 法独自解决寻 求同事、经理 支持，最终就 客户提出问题 进行妥善解决 ，并再次询问 客户是否满意制定改善和解决方案，立即执行24小时电话回访流程课程内容课程目录n 第一单元：电话回访的目的n 第二单元：电话回访五大因子n 第三单元：电话回访情景演练电话回访综合演练：要求： 规范用语 回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧三、电话回访情景演练 每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色，完成后进行角色互换，其他学员观摩；最终进行总结讨论（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）三、电话回访情景演练电话回访综合演练：问题与讨论：谢谢！
