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1、1 华住酒店集团华住酒店集团 店长店长实习实习手册手册 9 9.0.0 版版 （门店带训使用手册）（门店带训使用手册） 2 华住华住酒店管理人员实习规则及评估说明酒店管理人员实习规则及评估说明 1、 为保证品牌形象统一及有效实操，请按要求着员工制服，佩戴工牌； 2、 为同时保障实习店的对客服务质量和您的学习质量，请选择合适的时间向员工请教，做到有效学习； 3、 为全面、有效地学习岗位任职所需要的知识，请按要求学习各运营手册，并在实习考核时反馈学习问题； 4、实习成绩以实习店的评估记录和考核为主，学院进行抽查； 5、实习期间请学员安排时间自学服务精神 ； 6、实习期间会给到相应的模块科目的 PD
2、F 文档； 实习实习手册完成要求手册完成要求 1、建议完成时间是 60 天，针对由门店值班经理提升的店长可以相应的缩短运营模块的学习时间，但是为了保证学习的完整性，建议在 45 天完成； 2、建议收到手册后先打印出来后自主手工完成，以便配合带教老师的签字确认； 3、实习记录必须按日记录、签名，不能集中处理； 4、签字必须是手写完成，不得用打印版本； 5、 手册中必修项目请务必完成， 内部升迁由值班经理到店长的学员选修项目可以跳过， 新进员工 （入职 6 个月内的）选修项目必须选修项目必须完成完成； 6、实习手册必须在来总部集中培训之前完成并上交给华住大学； 7、手册未完成人员不得参加后续的各类
3、课程，退回城区不得参加后续的各类课程，退回城区 华住大学 二零一三年 3 实习人员信息实习人员信息 实习人员姓名： 实习人员签名处： （必填） 职位： 所在/实习门店： 指导教练（店长） ： 指导教练签名处： （必填） 直属上级： 直属上级签名处： （必填） 行业经验： 星级酒店 年（具体酒店名称 ） 经济型酒店 年 （具体酒店名称 ） 非酒店业 年 （具体公司名称 ） 实习日期： 年 月 日 至 年 月 日 4 店长实习手册 承诺书 本人对在门店完成店长班实习手册做如下 承诺： 1、 手册内的所有内容都是由本人完成，不抄袭，不委托他 人完成。 2、 手册中的要求由本人完成的数据、表单等为真实
4、数据， 未杜撰或伪造。 3、 手册中涉及到的关于门店的数据也为实际数据，没有进 行更改。 4、 手册的完成进度按照手册要求的进度进行，以便能达到 最佳的学习效果。 承诺人： 年 月 日 承诺带教教练签字： 5 实习及培训流程安排：实习及培训流程安排： 1、 实习安排行事历实习安排行事历 门店实践认知：门店实践认知：4560 天天 店长培训班：店长培训班：15 天天 图示： （1 天） （5 天） （14 天） （5 天） （30 天） 客房清洁/ 客房管理/ 餐厅/PA 前台 营 收 / 财务 华住概况/ 发展史/安 全 质 检 / 顾客满 意度 员工管理(全程) 6 1、 实习期间实习期间学
5、习学习进度和具体进度和具体要求要求 模模 块块 内容内容 时间时间 打打 为必为必 修项修项 学习具体行为学习具体行为 提交成果提交成果 带教带教 基基 础础 管管 理理 酒店概况 1 天 观看企业文化视频 店长 了解酒店整体环境，包括物业和经营 范围、门店人员架构、店长 BSC 安全学习 学习店长安全培训课程，了解本 酒店消防系统的实际情况 完成本酒店消防系 统的检查表格，带教 老师签字 店长 危机公关 学习危机公关流程 在员工培训中完成危 机公关的员工培训一 次 店长 工程系统 了解本酒店工程系统和设备的实际情 况 完成本酒店的工程及 设备检查表 店长 服务精神 1 天 学习服务精神的电子
6、版书 300-500 字的读后感 客房岗位 3 天 客房岗位操作表（SOC） 需提供 SOC 表带教签 字 训练员 客房管理 2 天 学习排房，工作间、仓库和布草管理， 客房保养、查房，盘点，成本分析 客房盘点表，客用品 成本分析及改进建议 客房主 管/领 班 餐厅 3 天 学习快捷早餐标准流程，并全程 操作（含开市和收市） 心得体会 餐厅服 务员 了解员工餐标准和餐厅管理规范 店长 3-5 位顾客的早餐深度调研、心得 调研报告 PA 1 天 学习公共区域检查项目和清洁标准， PA 岗位实操 1 天 PA 前台 14 天 前台岗位操作表（SOC） 夜审报表 4 套，并需 要学员和带教人员签 字
7、 训练员 （授权/转账/临时） 销售会员卡（1 金 2 普/天） 会员卡销售记录 训练员 报表阅读分析，店长带教 3 次并做分 析记录，并建议在后续工作日坚持自 查 打印并做笔记和分 析，至少 3 天，请带 教店长签字 店长 质检 5 天 带教 1 次质检表，自查 1 次 针对自查相应的整改 报告 店长 开业 1 天 使用开业基础完成项目检查开业准备情况 完成开业检查表或开 业访谈表 店长 顾顾 客客 满满 意意 度度 顾客满意度 ON GOING 在 PMS“其它应用”查看顾客满意度明 细表，查看每周周排名 根据上周的相关的问 题整理出实际行动并 在第二周实施 店长 营营 收收 销售 在线
8、学习 堡垒店爬坡经营管理原则 在线看课程 成熟店收益管理原则 店内 销售 30 天 小商品管理-针对第一周做的小商品 改进计划检查实际执行情况 请附售卖报表 7 店外 销售 开发客户，签订有效公司卡 5 个 公司卡记录表 店长 客户回访 2 家/周 回访记录 对自己门店做最近 3 个月的 SWOT 分析 以及登陆系统查看 BI 报表制订门店的 市场营销计划 制定营销计划并在课 后行动计划中有反应 新店定价-在城区新开业店向新开业 店长学习新店定价的具体流程（如孤 岛店或者本市无新开业，可以安排做 开过新店的店长做访谈并记录） 根据新店的 SWOT 和 定价政策完成新店定 价的模版 为所在门店做
9、一次调价（如门店近期 已做过调价，针对最近一次调价进行 对门店店长的访谈）并做成案例 完成门店条件条件表 的调查并对调价的前 后数据做对比，完成 一份 200-300 字针 对该门店店长的访谈 并做成案例 营销 政策 了解会员体系，价格策略及预订渠道 门店预订渠道汇总表 财务 店长审批项目和权限，单据报销方法 GOP 报表由店长带教并学员自己分析 一次并出相关报告（分 2 个方面) 完成分析报表 成熟门店针对 完成成本控制报告 1、 上月 GOP 与去年同期 GOP 对比 2、 最近 2 个完整月 GOP 进行对比分析 （对于新门店，请完成本城区成熟门 店的数据进行分析） 3、分析能源消耗和节
10、能措施，找出问 题及原因，提供方案 内审检查 PMS 中如何查找问题 使用检测题完成测试 结合 2012 年的内审要求在门店店长的 指导下检查上一次的收入审核报告 完成审核报告的分析 回馈表 员员 工工 管管 理理 员工招、 用、 育、留 全程 门店人事流程资料学习，带教店长带 教完成一次工资报表（员工考核审定 和工资发放，核对人员配备是否符合 编制） 工资报表打印并在报 表旁做原始分析 员工招募，面试 2 人 面试资料 员工培训 2 次 （一次宣讲 服务精神 、 一次自选，例如：突发事件应对处理） 培训记录 员工座谈 1 次 座谈记录 员工访谈，1 人/周 访谈记录，员工管理 心得 检查员工
11、宿舍、员工生活设施。 城总城总/ /资深面谈资深面谈 面谈纲要，签字确认 城总/ 资深 综合管理综合管理 1 天 带教酒店对外公关、联络事项 店长 2、 实习实习完成大纲完成大纲 8 1）基础管理：）基础管理： 安全学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 危机公关 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 工程学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 服务精神 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 客房 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 餐厅 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期
12、PA 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 前台 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 质检 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 开业 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 2 2）顾客满意度）顾客满意度 顾客满 意度 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 3 3）营收）营收 销售类销售类 协议顾客 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 顾客回访 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 SWOT 分析 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 新店定价 预计开始日期 预计结束日期
