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1、2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新躍升台灣新商業 總論 21 20062006 全國商業發展會議 全國商業發展會議 議題二議題二：提升商業服務品質 ：提升商業服務品質 總 總 撰擬人撰擬人：建煌教授：建煌教授（國中央大學企業管學系主任）（國中央大學企業管學系主任） 本議題提升商業服務品質包括建構企業營運顧客滿意指 標，提升商業服務品質 、 完善激商業服務品質提升機制 、 確保 消費者權與消費安全，優化整體商業服務品質 、 建企業道德機 制，加強商業服務品質管和先進國家商業服務品質提升之作法 與國外商業人才之引進等五個子題。茲針對各個主題之主要重點與 建議結明如下
2、。 壹壹、建構企業營運顧客滿意指標，提升商業服務品質、建構企業營運顧客滿意指標，提升商業服務品質 各先進國家由三級服務產業取代二級加工、製造業，成為一國 經濟的主要支柱，除顯現產業結構的轉變之外，服務業的繁榮亦是先 進國家的共同特徵。 大生產，大消費的賣方時代已成史； 個 性化生產，緻消費的買方時代已然是商業的現實。 提升服務品質是商業營運的關鍵成功因素，但服務與有形商品 同，其看也摸著，是互動與感受的問題，如同製造業建產品 品質檢核的標準與程序，服務業亦然，必須建構顧客滿意指標，以 暸解顧客對服務的評價。 由於國內商業服務業大多為中小企業，受限企業規模與資 源，企業求存之時想性足，加上第一線
3、人吃緊、動偏 高，使得企業訓成本提高，造成企業投入服務品質提升意願 低的性循環。面對建構顧客滿意指標之知能、專業與市場資 訊足，面對顧客滿意指標議題，顯從心，因此須從政 策面、產業面與社會面三管齊下，以提升服務品質。茲分項明 如下： 一、政策面：2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新躍升台灣新商業 總論 22 （一）輔導各業別顧客滿意指標之建構：透過與國際接軌的模 式，協助企業建構顧客滿意指標，考美國顧客滿意 模型或歐洲顧客滿意模型。 （二）規劃服務品質學習成長圖，提供企業訓與培育的方 向：完整的專業人才培育，應有具體的方向與標準供各界遵 循，完善的學習成長圖正是其
4、中的核心價值。訂定商業專 業人才分級標準，規劃完整的成長圖，使人才能快速全盤 解每一層級的學習內容、每一步的培養目的及各階段應具 備的條件。 二、產業面： （一）藉實教育訓機制，提供服務品質養成課程：規劃企業 教育訓機制，包括新人訓、在職訓、與企業內部師資 培訓等，應有完整且系統化的實務課程，才能厚植人資 本，強化產業競爭。 （二）建構多元提升服務品質的學習管道，提升學習機會及意 願：隨著商業產值的提升，多元化的學習管道在商業中愈顯 重要，除傳統課堂式的教育訓之外，操作實習與服務訓 亦是重點。另外同步與非同步的位學習，使學習具全面 性，提升企業與個人的受訓意願。 （三）應用專業人才認證，強化個
5、人競爭優勢，低動：商 業能應用人才認證，藉從業價值感的提升，提高人員穩定 性，低動問題，達到就業安定的目的，方能真正實 促進服務品質。 （四）企業應重視並改善本身的企業文化、經營環境及待遇 ，以吸引優秀人才：服務業就業市場高動性的原因，除 就業者個人的因素外，企業本身缺乏對企業文化、經營環 境和待遇等的重視，恐怕也是重要影響因素之一。因 此，企業應優化本身的經營管，吸引優秀人才為其服 務，並提升其企業認同以低其動性。 三. 社會面： （一）結合消費者團體，共同監督服務品質：應結合消費者團體， 對服務品質進抽驗，但必須掌握重點是個人，而是針對 企業整體服務程的系統性問題。 （二）建各業別顧客滿意
6、調查資庫，提供業者建構顧客滿意 指標考：長期而完整的顧客滿意調查資庫，各業別統 計服務品質的態，提供業者考，做為業者建構顧客滿意2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新躍升台灣新商業 總論 23 指標之依據，用以訂定標準化服務程，並授權第一線人 員給予執的彈性。 貳貳、完善激商業服務品質提升機制、完善激商業服務品質提升機制 生產產業重視品質與成本，服務產業的價值在於快速回應顧客需 求，而進入經驗產業的時代，體驗銷的重點在於以超乎想像的方式 取悅顧客（Just for Fun） ，新的企業課題是：要比顧客解顧客。 國內商業企業必須體認到服務品質的重要，並做出改變，該墨
7、守在財務字成長的思維中，而漠視顧客的期待，顧客是值得投資的， 值得為其改變，而服務品質的提升，是商業營收成長的永續工程。 在完善激商業服務品質提升機制的建上，必須考誘因問 題，激措施與誘因設計是一體之面，促使企業將知能轉化為動， 以達提升服務品質之效。 一、企業誘因層面： （一）增加對企業提升服務品質實質面之激：補助企業提升服 務品質計畫，從建顧客滿意指標到結合具公信之市場調 查機構做服務品質調查，進而提出提升服務品質之做法與執 成果評估，以針對企業個別業需求，增進其提升服務品 質之意願。 （二）以服務票選活動，帶動服務品質的提升：唯有消費者的 與，才能對業者創造營收有直接而正面的效應。似商品
8、網 票選活動的舉辦，對於提升商業服務品質而言，應有相當 考之價值。 （三）政府應整合相關企業認證制，以發揮綜效：目前優服 務認證（GSP） ，礙於輔導過程未必符合企業所需，以及認證 銷宣傳足而對通過認證之企業所產生的直接營收顯 著等，影響到 GSP 辦的成效。建議政府除擴大宣傳 GSP 及簡化輔導過程之外，亦可考慮整合政府對企業的認證制 ，以發揮綜效。 二、員工誘因層面： （一）政府應鼓企業本身舉辦員工提升服務品質提案的獎活 動：要增加員工誘因一方面可從教育訓著手，另一方面可2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新躍升台灣新商業 總論 24 從提案獎入，鼓員工對緻服務
9、品質僅扮演執者 的角色，能成為創意提案者。 （二）建獎項表揚辦法，獎提供優質服務品質之第一線人 員：國內品質管獎項，大針對企業或高階經人，對於 激第一線服務人員缺乏直接的效，以秘訪客法進而獎 優秀的從業人員，是有效的激方式。 三、顧客誘因層面： （一） 擴大銷宣傳，增加消費者認知與信心：通過 GSP 消 費有保障的銷訊息應擴大宣傳效，增加消費者認 知與信心。另外通過認證的優質商店，增加媒體報導 的結合，可讓消費者對企業投入服務品質的用心有 深一層的瞭解，為認證商家引進商機。 （二） 透過有效激的驅動，企業應進一步思考創新服務價 值，讓服務成為超越競爭的器，或是打造海策 的工具，規劃先性的創新服
10、務模式，開發手級應 用，讓服務僅是服務，是商戰致勝的關鍵。 、確保消費者權與消費安全、確保消費者權與消費安全，優化整體商業服務品質，優化整體商業服務品質 台灣服務業生產毛額比重由 1995 的 60.1%成長到 2004 的 68.7%；而 2005 上半一舉衝破七成，達到國民生產毛額的 70.7%。然而，台灣服務業的服務品質仍遠遠後商業先進國家。實應 盡速提升國內商業之服務品質，以促進國內商業發展及迎接台灣加入 WTO 後之新挑戰。 藉由提高消費者權及消費安全意及健全消費者保護機制，可使 消費者權及消費安全得到保障。當消費者權與消費安全受到重視 與受到保障時，僅可減少消費爭議，亦可促使廠商提
11、升其服務品質， 達到優化整提商業服務品質之目的。 政府施政時可加強下工作，以確保消費者權與消費安全，即提 升商業服務品質。 一、健全消費者保護政機制 消費者保護之政機制仍有待加強。包括： （一）釐清主管機關權責2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新躍升台灣新商業 總論 25 （二）加強地方政府處消費爭議之能 （三）政府主管機關研擬長期提升消費者權與消費安全方案 （四）政府主管機關健全對侵害消費者權及消費安全之懲罰機 制 （五）每選定特定業 ，由政府輔導業者創一套標準作業程 (SOP)，以健全其消費者權與消費安全 二、加強消費教育宣導 消費者本身要能主張自己的消費權與
12、消費安全。因此，政府有必 要透過各種管道對各個階層的消費者進消費教育，如在中小學 課程中強化消費權與消費安全觀之教育以及辦對社會大眾 之消費權與消費安全教育宣導，使消費者具備消費者權與消費 安全意，並教育及鼓消費者勇於檢舉實、的業者及產 品，以捍衛自己的消費權。 三、消費資訊提供及消保法諮詢之提供 與消費者報保護相關之政府官方網站與民間團體網站必須及時提 供消費者指南、消費者警示、違規廠商名單等消費資訊供消費者選 擇廠商之考。 四、完備消費損害救濟制 由於一般消費者普遍欠缺法常及法素養，交時往往忽 約對保障消費者權的重要性，或是簽訂合的交約而自 知。當發生消費糾紛時，消費者無法透過交合約保障自
13、身的權 。因此，定型化約在保障消費者權上扮演關鍵性的角色。政 府應繼續健全適用於各各業之定型化交約，並持續向消費者 宣導定型化約之重要性。 五、健全商品與服務檢測 政府並未實商品與服務檢測工作。政府有必要在商品與服務標準 之建、安全與衛生標準之建、商品與服務檢測之實以及商品 與服務品質標章授與方面做大之努。 、加強交秩序監督 目前政府單位在處違規時通常採取告做法。由於此種 姑息養奸的做法，促使許多肖廠商心存僥倖，而以實廣告與標 示，以及公平之交為侵害消費者權。政府應加強對違規 廣告、標示、包裝之查緝，以及主動對違反公平交法之交為2006 全國商業發展會議全國商業發展會議 創新躍升台灣新商業創新
14、躍升台灣新商業 總論 26 進舉發，以遏阻及防範失序之交為。 七、強化消費者投訴處 地方政府在處消費者爭議案件之人與能普遍足。因此政府 有必要提高消費者保護單位支援額與預算，以強化消費者保護官及 消費爭議調解委員會能。而消費者保護中央機關也必須加強監督 各主管機關對重大消費案件之處。政府應對民眾加強宣導消費糾 紛申訴管道與程序，以使消費者能充分表達其消費意。 八、健全消費者保護團體 在政府有限資源下，在消費者權保護工作上捉襟肘、有未 逮，因此有必要同時透過民間的共同努達成消費者保護的 目標。政府應扶持與獎助民間消費者保護團體、健全消費者保護團 體功能，使民間社團的也能投入消費者保護的。 肆肆、
15、建企業道德機制，、建企業道德機制，加強商業服務品質管加強商業服務品質管 企業的為可歸納為法、道德和自由三個同的範疇。在法 範疇中，企業為受到政府法所規範。在自由範疇中，企業有充分 的自由，依企業意志事，而會損及他人權。而在道德範疇，則 是介於法和自由之間的模糊地帶。在這個中間地帶，訂和遵守道 德規範與否，完全取決於企業的自能。 現今消費者僅要求企業為須符合法規範，要求企業能維 持高企業道德、誠實對待消費者、關心社區、保護環境、有效的企業 經營、採用公平的商業手法以及公平對等的資關係等。企業道德日 受到國際社會的重視，使企業體認到，企業如要長遠的成功經營， 必需贏得消費者的信賴與尊敬。當企業道德與社會責任成為企
