顾客满意度研究报告

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1、 1顾客满意度测评的研究与应用 中石化上海石化化工事业部 卫咏梅 摘 要： 摘 要： 本文从顾客满意度促进企业可持续发展这个理念入手，首先阐述本论文的研究背景、国内外满意度研究的研究现状及发展趋势，进而结合上海石化化工事业部的特性分析了石化企业影响顾客满意度的各种因素；并根据不同因素建立化工事业部顾客满意度的评价指标体系。在应用化工事业部影响顾客满意度的因素和所建立的指标体系基础上，利用化工事业部每年进行的用户座谈会，开展用户满意度面访，这样既节约了访问费用，又提高了及时性、准确性和回收率，获得较大的信息量。最后结合调查结果，分析化工事业部存在的优势与薄弱环节，采用改进措施，取得了实效，促进了

2、企业的持续改进发展。 关键词：关键词：顾客满意度指数 顾客满意度模型 面访 满意度改进 引言： 21 世纪是质量的世纪， 是创造的世纪， 也是质量竞争更加激烈的世纪。现代化企业经营管理必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得顾客，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，达到顾客的需求，还必须以优异的服务来满足顾客的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足顾客对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足顾客物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使顾客获得精神上的享受。同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客企业供方

3、员工连锁互利的关系。而要做到这一点，企业必须建立以顾客为中心和顾客满意的经营理念，迅速、及时地掌握顾客信息，不断调整生产，生产和销售顾客满意的产品。顾客满意之所以重要，就在于以顾客的需求引导企业经营活动，确定生产、经营和发展战略，为提高产品和服务质量、树立品牌、扩大市场占有率提供指南。 一、顾客满意度测评的重要性。 2随着我国改革开放和市场经济的发展，特别是我国加入 WTO 组织后，市场竞争越来越激烈。在激烈的市场竞争中，企业要想获得成功必须致力于“以顾客为中心” ，致力于顾客满意战略。顾客满意（CS）战略是指企业为了使顾客完全满意自己的产品或服务，进行综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调

4、查分析结果，制订改善产品、服务及企业文化的一体化企业经营战略。而顾客满意度测评是实施顾客满意（CS）战略的最基础、最核心地内容。顾客满意度测评是获得顾客对企业所提供的产品服务的满意程度信息，确定导致顾客满意的关键因素，评估企业的生产经营绩效的一种方法。 顾客满意度指数（CSI）测评的根本目的是为了不断提高企业的顾客满意度，最终达到顾客忠诚，从而赢得顾客，为企业的生存和发展奠定基础。美国于 1994 年发布了美国顾客满意度指数， 居世界领先地位。 欧美一些著名公司 （集团）均开展了顾客满意度测评工作。我国从 1998 年开始推广顾客满意度。四川长虹、上海大众汽车集团公司、上海城市公交行业、上海出

5、租车行业、上海旅游行业等等都开展和实施了顾客满意度测评工作。目前，顾客满意度已逐步成为了评价企业成功与否的一个重要指标。 化工事业部是上海石油化工股份有限公司下属主要生产经营单位之一，是一个以乙烯、丙烯为主要原料生产化工原料、合成纤维的大型企业。主要产品有：乙醛、醋酸、醋酸乙酯、聚乙烯醇、醋酸乙烯、丙烯腈、乙腈、氰化钠、硫氰酸钠、乙二醇、环氧乙烷等。其中：乙醛、醋酸乙烯、氰化钠、乙二醇、环氧乙烷被评为“上海市用户满意产品” ；醋酸、醋酸乙烯、聚乙烯醇、丙烯腈、乙二醇产品被上海市名牌产品推荐委员会推荐为上海市名牌产品； 2000 年被推荐为上海市名牌产品 100 强，部分产品远销日本、美国、印度

6、等国家，产品深得国内外用户的信赖。 长期以来，企业始终坚持以顾客为中心、全员参与、全面质量管理和不断追求卓越管理的宗旨，以“科技先导，吸收先进技术；精益求精，精馏一流产品”的质量方针，以国际标准组织生产，12 个主要产品通过采用国际标准国外3先进标准认可，产品质量和质量管理水平始终处于行业领先地位。曾先后获得“全国质量效益型企业” ，上海市“用户满意企业” ，上海市“质量先进单位”等称号。随着我国加入 WTO 组织，市场国际化，用户满意工作对企业的生存和发展的生要性愈来愈显著。特别是 200X 年，质量管理体系向 GB/T19001 idt ISO9001：2000 转换，用户满意工作更是重中

7、之重。于是决定开展顾客满意度测评工作，以此获得顾客信息，确定市场定位，推动化工事业部生产、开发、经营和管理工作。 二、顾客满意和顾客满意度指数的概念 2000 版 ISO9000 质量管理体系标准中对“顾客满意”的定义为： “顾客对其要求已被满足的程度的感受” 。 顾客满意与否取决于顾客接受产品或服务的感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体验。往往顾客的通过比较后会得出三种感受。 （见顾客满意模型图） 顾客满意模型图 1、当感知低于期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对顾客的抱怨采取积极措施，使顾客的不满意得到消除，有可能会赢得顾客的满意，甚至产生忠诚； 顾客期望顾客的感知顾

8、客抱怨顾客满意顾客忠诚比较感知期望感知期望感知0.80，表示“企业质量状况良好，顾客较满意” ；79CSI50，表示“企业存在风险，在竞争中有弱点，需采取纠正/预防措施” ；CSI49，表示“企业存在高风险，无法参与竞争，需立即整改” 。分析的方法一般有：百分率法、直方图法、折线13图表等等，这些方法实用、方便。使用这些分析方法时，运用Excel数据库技术是一种较为理想和简便的方法。 （一）总体情况 此次顾客满意度调查的测评结果显示化工事业部的顾客满意度指数为0.930，达到了满意水平，实现“化工事业部顾客满意度指数达到0.90以上”的质量目标，这和化工事业部长期以来坚持“科技先导，吸收先进技

9、术；精益求精，精馏一流产品”的质量方针和努力工作分不开的。从此次调查的三个分项目的测评数据来看，除服务质量满意度指数0.911略低一点，其余二项满意度指数均在0.92以上，较高的满意度指数反映了顾客对化工事业部产品、包装及标识和服务是相当认可和满意地。 在服务质量满意度中包括产品服务和投诉处理， 产品服务的顾客满意度指数为0.947，而顾客投诉处理的顾客满意度指数则只有0.803，明显低于其它项目的顾客满意度指数，还需要在顾客设诉处理工作上进行一步改进和提高。产品服务满意度又包括：合同履行、发货及时、技术服务和销售人员态度，均达到0.92以上，表明在这几方面化工事业部的工作已经达到了较高水平，

10、取得了顾客的满意。 化工事业部顾客满意度指数图表 序号 测评指标 第一层次CSI 第二层次CSI 第三层次CSI 1 产品性能质量 0.938 2 包装及标识 0.922 化工事业部顾客满意度指数=0.9300.0000.2000.4000.6000.8001.000产品性能质量包装及标识服务产品服务合同履行发货及时销售服务人员态度投诉处理143 服务 0.911 3.1 产品服务 0.947 3.1.1 合同履行 0.944 3.1.2 发货及时 0.926 3.1.3 销售服务 0.947 3.1.4 人员态度 0.973 3.2 投诉处理 0.803 （二）不同供货方式的顾客满意度情况

11、化工事业部在长期的营销过程中涉及到的大多数顾客一般可以分为直销和分销两大类。直销即该单位直接从我部购买产品用于销售和使用的。分销即该单位从市场或流通领域购买我部产品用于销售或使用的。通过大量数据统计得到，直销顾客满意度指数为0.928，分销顾客满意度指数为0.953。二者比较后，发现分销顾客满意度指数明显高于直销顾客满意度指数，特别是在顾客投诉处理方面，直销方式为0.803，分销方式达到1，这表明直销顾客对质量要求和渴望明显比分销顾客更强烈。 化工事业部直销顾客满意度指数图表 序号 测评指标 第一层次CSI 第二层次CSI 第三层次CSI 1 产品性能质量 0.937 2 包装及标识 0.92

12、0 3 服务 0.907 3.1 产品服务 0.942 3.1.1 合同履行 0.941 化工事业部直销顾客满意度指数=0.9280.0000.2000.4000.6000.8001.000产品性能质量包装及标识服务产品服务合同履行发货及时销售服务人员态度投诉处理153.1.2 发货及时 0.926 3.1.3 销售服务 0.944 3.1.4 人员态度 0.976 3.2 投诉处理 0.803 化工事业部分销顾客满意度指数图表 序号 测评指标 第一层次CSI 第二层次CSI 第三层次CSI 1 产品性能质量 0.950 2 包装及标识 0.944 3 服务 0.969 3.1 产品服务 0.

13、958 3.1.1 合同履行 0.975 3.1.2 发货及时 0.925 3.1.3 销售服务 0.975 3.1.4 人员态度 0.95 3.2 投诉处理 1 六、巩固、提高和改进 从本次顾客满意度测评来看，顾客对化工事业部的产品和服务处于满意水平，美中不足的是“顾客投诉处理”的满意度为0.803。虽然这一水平也处于良好状况，但是明显低其它几项指标。获得这一信息后，我部立刻由经营处牵头，化工事业部分销顾客满意度指数=0.9530.0000.2000.4000.6000.8001.000产品性能质量包装及标识服务产品服务合同履行发货及时销售服务人员态度投诉处理16通过人员、机制、环境、服务和

14、顾客五方面，仔细寻找和认真分析其中的原因。 投诉处理满意度指数低原因分析鱼刺图 通过寻找和分析， 初步认为 “职责分工不明确” 、 “技术服务力量不足” 、 “缺乏产品特性指导” 、 “销售服务人员质量意识差” 和 “销售服务人员责任心不强”五方面是导致顾客投诉处理工作不理想的主要原因。化工事业部经营处会同其他部门立即针对以上五方面的原因进行了分析，并制定了详细的措施。 1将用户服务工作职能从市场科中分离出来，成立用户服务科，把用户服务工作放在突出地位。同时，明确用户服务工作职责，建立用户服务制度，设置用户投诉热线57932110，向用户承诺“江浙沪地区在接到用户投诉后24小时内到达现场处理，

15、其它地区在48小时内到达现场处理” 。 例如：200X年2月2日，化工事业部接到山东某用户投诉后，马上通过电话指导其用我部的出厂标准进行分析。4日14时，用户通知我部再次分析不合格。我部立即派技术服务人员（工程师）冒着春运高峰，5日17时乘火车，于顾客顾客对产品缺乏不了解缺乏技术性指导服务不到位缺乏售前售中服务技术力量不够服务投诉处理满意度低人员质量意识不强责任心不强机制部门间相互推委职责分工不明确顾客期望值提高同行业服务水平提高环境176日10时赶到现场进行处理。 在处理中发现是用户在贮存过程中没有严格按照规定处理，使产品发生聚合，影响了使用效果。经过解释，得到了用户的认可。服务人员还对其以

16、后怎样正确贮存和使用产品进行了具体、详尽地指导。通过周全地服务，耐心地沟通，详尽地指导，得到了用户的好评。 2 成立用户服务团队产品销售服务中心。 中心由化工事业部经理担任主任，各相关处室、生产装置的质量负责人为成员，对口技术人员作为特邀人员。 这样不仅增加了服务队伍的技术力量， 又加强了用户服务工作的领导力量。 3针对不同产品，重新印制产品使用说明书，其中增加安全特性、使用注意事项等内容，并在售前与用户进行解释说明，防止用户因对产品特性不了解导致使用产品不当。 4通过每周处、科两级会议、班组学习和观看海尔销售服务录象、参加上级公司组织的营销培训等形式，增加销售服务人员的质量意识和责任心。 同时，在“产品性能质量” 、 “包装及标识” 、 “合同履行”等顾客较为满意的方面，也决不能掉以轻心，因为顾客的需求是不断上升的，顾客满意工作如“逆水行舟，不进则退” 。我们将不断加强产品实现和服务过程管理，提高技术和管理水平，通过质量管理体系认证工作，深化全面质量管理，以及管理