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1、硕士学位论文第一章绪论1 1 研究背景和研究意义1 1 1 研究背景第一章绪论传统观念认为新产品是新经济点的支撑，但在世纪之争：未来的日美欧经济大战一书中，莱斯洛则谈及这样一个观点：谁能发明新产品，谁就能获取经济的主导地位已经是过去时代的种经济模式，在新世纪，持续竞争的优势并不来自于新产品技术本身，而是来自于新的流程技术。随之，完善流程已经超越了过去的发明产品，成为了当今企业的主要任务。于是，对原有的业务模式进行变革已成为目前迫切的第一要务，而B R P 就是企业绩效改进的途径和必须采取的手段之一。随着消费者需求的进一步向个性化和多样化，行业竞争也日趋白热化，压力空前。那么，如何在目前的金融环
2、境中提升市场竞争能力，巩固与扩大市场份额?于是，银行再造应运而生。业务流程再造( B P R ，B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g )作为在国外也是刚刚兴起不久的种革新理论，而与此同时，我国的商业银行在各个方面同国外相比都有一定的差距，商业银行的性质是国有独资，这就使得国有商业银行在流程再造时有着一定的困难。1 1 2 研究意义最近一段时问以来，一些其他国家开始实施业务流程再造。近年来，开始在国内外广泛实施。对于业务流程再造方面来说，主要是重新设计时要考虑以最小的成本换取最大的收益，这样才能提高各方面的绩效。在金融竞争如此
3、激烈的情况下，流程再造的出现并非偶然。银行再造的关键和我们研究实践的重点就是业务流程再造。在激烈的银行业竞争中，银行的业务流程再造的正确实施，能很好的进行银行的市场化的经营，提高其竞争能力和经营的效率。营业柜面是农行面向客户的服务窗口，其主要提供金融产品销售和服务，而临柜业务是银行业创造价值的核心业务、基本业务，优质的临柜业务流程是快速反映和满足客户需求的业务流程，直接体现一家银行“高效、专业”的优质服务品牌。于是，临柜业务效率和风险防范能力的高低直接反映了一家银行的核心竞争力的强弱。从而本文研究临柜业务流程再造的意义主要为：一是以客户为中心战略发展的必然需要。客户对服务要求的提升以及客观的社
4、会环境与信息技术的改进，正深刻地改变金融业的服务方式；二是适应同业竞硕士学位论文第一章绪论争的需要。近年来，我行尽管在流程改造方面做了一些改进，但仍旧缺少更深的研究与规划，对集约运营模式认识晚、起步迟；三是网点经营转型需要。转型过程中的碰到的一系列新的问题都还有待进一步研究解决；四是风险与效力管理控制的需要。由于业务的迅速发展，业务数量与业务类型的不断增加，效率与风险矛盾进一步突出。面对内外部环境的变化，重构临柜业务流程时不可待。为更好地推动流程银行的建设，各类作业模式及业务流程需要进一步优化，从而提高我行的竞争优势。1 2 文献综述1 2 1 国外文献综述迈克尔波特开创了对业务流程进行系统研
5、究的先河。继而，麦肯锡顾问公司的管理咨询师肖特和达文波特也涉足这一领域，并提出了自己的相关理论，首先，他们为流程进行定义为特定消费者或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。其次，他们指出，流程中重视组织中完成工作的具体操作性，并且这一过程具有两个基本特征：1 这一完成工作任务的过程本身具有超越职能部门和分支机构原有界限的特征；2 这一过程的服务对象是消费者，既包括组织外，也包括组织范围内的。随之，B P R ，B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g 又对“业务流程再造”进行了最早意义上的定义，同时美国麻省理工学院
6、教授迈克尔哈默博士经过对其进一步发展将其引入到西方的管理领域中来。2 0 世纪9 0 年代初期，钱皮与哈默共同著作发表的企业再造一文中提出的再造理论中指出，业务流程再造的本质就是以企业所处的竞争环境和客户需求的变化为依据，对业务流程进行“颠覆性的重设计”和“根本性的再思考”，从而保障其实现在质量、成本等相关考核绩效指标上的显著进步，这一理论迅速在全球的企业管理行业中风靡。其次，还有其他专家对业务流程再造提出了自己的理论和看法，其中V e n k a t r a m a n 认为B P R 就是要摆脱现有的组织运作程序，重新设计技术架构，从而最大限度地挖掘开发潜力。而A l t e r 则强调信
7、息技术的作用，认为其是利用信息技术从根本上改变企业运作流程以达到企业生产的目标的过程。概而言之，业务流程再造方面的研究和实践始于制造业，继而开始向其他行业渗透发展。其中，保罗阿伦于2 0 世纪9 0 年代末出版的银行再造存活和兴旺的蓝图一书中所阐述的理论，是业务流程再造的研究和实践开始向金融和管理行业开始发展的见证。该书中提出了银行流程的再造理论，同时对银行再造的动因、理念和方法进行了详细阐述，该书中作者认为任何经济效果都应该是一2硕士学位论文第一章绪论种输出而不是输入，因此，银行的再造应被看做更好服务客户的过程和手段，在过程中应注重检查银行为客户服务的方式，从而，找到更好满足客户不同需求的最
8、优模式。1 2 2 国内文献综述2 0 世纪9 0 年代以来，企业再造的思想在美国率先被引入银行业，银行流程再造应运而生。对于我国来说，在上个世纪的末期就研究了银行流程再造，在当时也引进了一系列的流程再造。前期的研究者田晓军写的银行再造一书中将银行解释为：银行是以业务流程为核心，目的是为了获取在成本、质量和速度等绩效方面的戏剧性的改变，从而进行的一些根本性的再思考和彻底性的再设计1 1 J 。黄德根博士在他博士论文公司治理与中国国有商业银行改革中较详细的分析说明了中国银行( 香港) 有限公司的流程改造方面的内容及改造之后的效果，并且也提出了一些独特的见解。在他看来，对于国外的银行流程改造而言，
9、成功率也相对不太高，所以进行改稿要面临很大的风险1 2 1 。刘桂平在其作品中也全面分析了银行流程再造1 3 J 。在其中国商业银行再造一书中，对银行流程进行了分类，包括经营范围再造、业务流程再造、组织结构再造。聂叶的博士论文银行再造：理论与实践，从各个方面归纳了银行再造理论1 4 J 。从2 0 0 2 年以后，我国银行业以及理论界就开始关注银行业务流程再造的研究，尤其是之后刘明康( 银监会主席) 也对“银行流程”进行关注，并且提出要在一定程度上推进我国国有商业银行的改造，这方面的研究论文就开始多了起来。其中包括国有商业银行业务流程再造当议( 辛立国) 提出了进行多样化的业务流程改造要以价值
10、链为基础1 5 J ，商业银行会计业务处理流程再造初探( 李丹华) 提出改造方面的实践思考I 刚，吴珍进行的详细的分析和研究立足于银行业务流程再造的不同方面【7 1 。刘政权【8 】、齐丽梅【9 】、冀盈【1 0 1 、王晓帆【1 1 】也从业务流程再造的不同方面对它进行了详细的分析和研究，并提出了各自的观点。总的来说，银行业务流程再造的内容包括：1 、以客户为中心重构现有业务流程。2 、低附加值业务外包。3 、组织设计一体化。4 、实行战略联盟。5 、对信息技术进行创造性的利用，挖掘分析客户信息。1 3 本文研究内容1 3 1 研究内容本论文是以浙江农行为研究背景，通过理论与实证分析对银行业
11、务流程再造这一变革现象进行研究，尝试为浙江农行业务流程再造研究建立一个较为完整的3硕士学位论文第一章绪论分析体系，探索业务流程再造中的一般性规律，勾画出浙江农行未来的发展前景，为在激烈竞争下的浙江农行改革，提供相关具有参考意义的可行性措施。其中，本论文的主要内容包括：1 、导论。阐述论文研究的背景、意义、研究方法和内容。2 、对论文研究的理论基础和渊源进行分析，对业务流程的概念及定义解析建立在对企业和银行再造的理论内涵进行分析的基础上。3 、总体介绍了浙江农行基本发展状况，概述浙江农行业务流程的发展现状，重点分析浙江农行临柜业务流程所存在的问题，并且找出问题的关键所在，并指出浙江农行业务流程再
12、造是必要的。4 、分析了浙江省农业银行如何实施业务流程再造，系统地提出了浙江省农业银行业务流程再造的目标、设计思路、设计原则等。应用流程再造的原理，针对浙江省农业银行主要核心业务流程提出了操作性方案。5 、在提出了业务流程再造方案实施效果评价指标后，运用相关评价模型对浙江省农业银行业务流程再造方案进行了比较详实的描述，同时又结合浙江省农业银行的实际，对农业银行临柜业务的流程再造中的客户满意度的测评模型进行了相应的实证分析。6 、提出完善浙江省农业银行“业务流程再造”的相关保障措施之后，对全文进行总结。本论文研究框架见下图1 14硕士学位论文第一章绪论1 3 2 研究方法图1 - 1 论文研究框
13、架图本论文中普遍采用了马克思主义的唯物辩证法为方法论，以经济学、管理学、价值链、金融创新理论和银行再造理论等为理论基础，依据课题进行了资料的收集和整理，在资料的收集过程中，采取文献检索、网络资源共享、实地调研取证等不同手法，保证了资料来源地真实可靠。文献归纳法是通过先确定自己研究课题所及的范围，明白“搜索”方向。通过查阅文献资料了解、证明所要研究对象的方法。有时寻找文献可以采取“滚雪球”式的方法，先找几篇与研究课题有关的文章阅读，在阅读中了解与此有关的范围及从这些文章所列的参考资料中发现新的线索，再扩大查找对象。一般地看，在几篇文章中都提到的篇目，是参考价值较高的文献中的“重点”文献。同时，利
14、用现在发达的网络资源，有重点地采集文献中与自己研究课题相关的部分。文献的分析与综合主要是研究者对自己掌握的文献进行创造性的思维加工过程。通过这样的加工归纳，最后形成对事物本身的科学认识。实地调研法是相对于文献归纳法而言的，是对其的一种补充。在一些情况下，文献调研无法满足调研目的，收集资料不够及时准确时，就需要适时地进行实地调研来解决问题，取得第一手的资料和情报，使调研工作有效顺利地开展。所谓5硕士学位论文第一章绪论实地调研，就是指对第一手资料的调查活动，随着技术的发展，现场搜集信息的方法也越来越多，譬如访问法，观察法、实验法等。本文主要通过观察法来实施，主要由调查者在现场从侧面对被调查者的情况
15、进行观察、记录，以收集市场情况。同时本文论述中注重理论与实践相结合的手法，广泛采用对比分析、逻辑演绎、归纳总结和案例重点分析等不同的研究方法，并注重这些手法的结合，保证论文本身的结构缜密和论证的严谨。6硕：f = 学位论文第二章业务流程再造基本理论第二章业务流程再造基本理论2 1 流程再造概念界定2 1 1 业务流程再造概念界定业务流程再造( B P R ) ，最早是2 0 世纪9 0 年代由美国麻省理工学院的迈克尔哈默( M i c h a e lH a m m e r ) 教授和C S C 管理顾问公司的董事长钱皮( J a m e sC h a m p y ) 提出的。1 9 9 3 年
16、，他们共同发表了企业再造，指出业务流程再造就是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境【1 2 】。这是最广为人知和被普遍接受的业务流程再造的定义。其后，业务流程再造作为一种新的管理思想，掀起了一种新的管理革新浪潮。其他企业再造专家、学者也对B P R 做了定义。表2 - 1 列举了一些有代表性的流程再造的概念与定义。虽然这些名称不同、表述各异，但是它们意思相近并且着眼点都是企业流程。可见，业务流程再造的基本思路已经越来越为人们所熟知和接受。从业务流程再造的这些定义中，可以归纳出业务流程再造的三个基本内涵：B P R 是一项进行企业重构的战略性系统工程；以市场或顾客需求为中心，面向顾客满意度的业务流程是B P R 的核心；将社会性的再造和技术性的再造结合起来，实现技术和人的有效结合，是B P R 成功的关键。总而言之，B P R 的本质就是通过合理的方式实现组织流程
