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1、。，海华晨汽乍售后服务管理信息系统舰划哼开发论文摘要本文通过对上海华晨汽车售后服务管理信息系统的规划和分析的详细介绍，旨在对汽车服务业实现信息化管理提供成功的设计案例。同时，在国际国内汽车环境中，华晨汽车在发展过程中对自身管理的改造的思路和过程，信息化管理过程中碰到的实际问题，注意的问题也将对其他相关企业产生一定的影响。关键字汽车售后服务；信息系统、卜海。产晨汽车售后服务管理信息系统规划与开发A b s t r a c tT h et h e s ism a i n l Yt a l ka b o u tt h ed e v e l o p m e n to fC h i n aB r i l
2、 l i a n c eA u t o m o b i l eA f t e r - s a l e sS e r v i c eS y s t e m T h ep r o c e sso fp l a n n i n ga n da n a l y s iso ft h eI Sw i l lp o s eas u c c e s s f u le x a m p l ef o rt h eA u t o m o b i l eA f t e r s a l e sS e r v i c es e c t o r A tt h es a m et i m e ，t h ei d e ap
3、r o d u c e di nt h ei n t e r n a t i o n a le n v i r o n m e n td u r i n gt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s ，m a yh a v ed e e pi m p a c tt oo t h e rr e l a t e de n t e r p r i s e s K e Yw o r dsA u t o m o b i l eA n e r s a l e sS e r v i c e I n f o r m a t i o nS Y s t e m C h i n
4、aBr i l l i a n c eE R2海华晨汽午售后服务管删信息系统规划与开发1 华晨汽车背景介绍1 1 华晨控股简介华晨控股( C B A ) 是19 9 2 年10 月就在纽约证券交易所挂牌上市、融资8 0 0 0 万美元的中囤第+ 家海外上市公司，总股本为l7 0 0 多万股，持有沈阳会杯客车5 1 股权。公司具有国际化的先进的管理能力，在华晨控股介入之前，沈阳金杯一直亏损，在华晨入主后，通过采用国际化的管理体系，提高产品生产质量和降低生产成本，第二年就扭亏为盈，并每年保持高速增长。公司一直保持低调姿态，国人不太知道华晨的名字，公司1 9 9 9年的每股收益超过4 美元，在国际资
5、本市场上，C B A 已经建立了良好的资信。19 9 8 年，公司收购一家香港上市公司欢乐天地，次年华晨控股公司在香港进行两地上市，募集资金6 5 亿港元。l9 9 9 年4 月，原上海申华实业股份有限公司接第一大股东深圳君安投资发展有限公司的的通知，珠海华晨控股有限公司和上海华晨实业公司与君安证券有限责任公司及深圳君安财务顾问有限公司达成协议，分别受让深圳市君安投资发展有限公司9 0 和1 0 的股权。该股权转让成功后，华晨控股通过君安投资发展有限公司间接持有上海申华实业股份有限公司15 1 9 的股权，从而入主申华，同年12 月，易名为上海华晨股份有限责任公司，证券代码为6 0 0 6 5
6、 3 。华晨控股通过资本市场的运作，成功地在世界范围三个证券市场上，拥有四家上市公司，为控股公司多业发展，创造了极为便利的融资条件。通过对在国际资本市场运作多年的华晨控股，具有国际性的视野，成为世界5 0 0 强是公司的目标，但公司不是盲目扩大规模，而是追求质量和规模的同步提高，因此他们的口号是：要做就做世界最好的产品。1 2 华晨汽车的品牌概念1 2 1 上海华晨集团股份有限公司华晨集团入主申华实业以后，于l9 9 9 年12 月更名为上海华晨集团股份有限公司，并对其原有的业务进行了较大的调整。首先从公司的主营业务看，华晨控股将金杯海狮轻型客车的销售代理权白送给华晨集团，19 9 9 年5
7、月，华晨集团设立“上海申华实业股份有限公司金洳。# 尼汽下售后服务管理f T , 息系统规划。，开发杯客车经销分公司”，涉足汽车( 不含小轿车) 及配件销售等领域，主要全权代理销售金杯客车。现改为上海华晨集团汽车销售中心。同时，华晨控股利用其强大的控股优势，将优质资产逐渐注入华晨集团，相继成立了上海五龙零部件有限公司，上海五洲电子生物有限公司，上海华晨生物技术有限公司等子公司。经过全新的战略定位和一系列的资产重组和产业结构调整，华晨集团实现了向汽车销售、汽车零部件、生物工程和电子商务领域的产业转移，明确了以汽车工业为主，信息技术和生物医药双翼齐飞的产业发展格局。1 2 2 上海华晨汽车销售中心
8、上海华晨汽车销售中心整车销售中心lI物流控制中心ll售后服务中心lJ职能部门各品牌汽车销售部IH 整车销售订单部商务部I 叫整车销售物流部技术服务部配件供应部二包结算部信息部市场部综合行政部图1 1 华晨汽下销售中心组织机构图上海华晨汽车销售中心是华晨汽车发展的重要举措，目的是实现华晨品牌汽车生产与销售的分离，创立全新的华晨汽车流通品牌的形象。从1 9 9 9 年5 月起，华晨汽车销售中心总经销金杯海狮轻型客车，一共销售金杯客车2 2 万辆，并由此产生2 3 0 0 多力元的利润。2 0 0 0年计划销售6 0 0 0 0 辆，截至2 0 0 0 年1 0 月底，已经销售5 1 0 0 0 辆
9、。上海华晨汽车销售中心未来发展的目标是，成为华晨或非华晨旗下生产制造厂商的汽车销售商，创造全新的华晨汽车流通品牌和售后服务新形象。3 国内外汽车市场综述1 3 1 国外汽车并购联盟汽车工业发展了10 0 多年，在9 0 年代术掀起了并购的热潮。奔驰和克莱斯勒的合并震动了整个世界，在此前后，也发生了宝马收购4沟华晨汽午售后服务管埋信息系统划划。i 开发罗孚，大众兼并劳斯莱斯，伏特收购伏尔伏轿车，雷诺同同产联手等重大兼并行动。有人预言，在本世纪初，世界汽车工业将只剩F “血魁”，这5 家公司的产量规模都将在6 0 0 万辆以上。1 3 2 国内汽车厂商现状在中国汽车市场上主要有上海大众汽车、一汽集
10、团、汽大众、东风汽车、神龙汽车、长安汽车、柳州五菱、昌河飞机有限公司等1 0 0 多家汽车，土产商。另外广州本田、天津汽车、东南汽车也颇有实力和发展的潜力。华晨汽车作为虽然早己踏入汽车行业( 控股沈阳金杯客车制造有限公司) 但其行业内的声望并不高。l9 9 8 年中国全国汽车厂商的数量达到l0 7 家，年产10 0 0 辆以上厂家数量仅达到5 8 家。l9 9 8 年中国汽车前l5 家企业共生产l4 4 万辆汽车，还不及丰田半年的产量。随着加入W T O 的临近和汽车市场竞争的加剧，国内汽车整车厂的数量会进一步减少。在未来5 10 年内，目前的10 0 多家汽车厂商，绝大部分将会被淘汰。而华晨
11、虽然在轻型客车市场上占据半壁江山，但此时进入到轿车市场的竞争之中，没有售后的竞争优势，很难能与其他品牌抗衡。1 3 3 海狮轻型客车市场分析市场特点轻客现有生产企业5 4 家，销售企业6 0 家，是我国车型生产点最多，最乱的总体产业结构分散，产能过剩，生产集中度较低，企业地域分布广，市场表现一直落后于汽车全行业，任何一项宏观政策皆可对它产生有利或不利的影响，市场需求有待发生结构性变化。同时近几年企业数不断增加，而且年产量不断递升，造成轻客市场供过于求，加上一些小企业拼命挤占这个市场，导致竞争日趋白热化，企业压力难以缓解市场销售增量余地有限。目前各厂纷纷加紧丌发新产品，陆续推向市场，竞争进一步激
12、化，而且竞争的焦点已逐步从价格战向服务战过渡。尽管轻客价格一降再降，而且利润很低，有些企业甚至亏本经营，但在激烈的竞争面前，价格下降在所难免，但幅度不会很大。2 市场构成公商务用轻客产品。以面包车为代表，总长在3 5 6 米之间，乘员人数在7 12 人之间，主要为企事业单位的公商务用车，价格在10 力- 2 5 万元之间。淘1 仁晨汽车售后服务管理信息系统规划o 开发营运用轻客产品。以“中巴”为代表，总长在5 5 7 米，乘坐人数在1 5 2 6 人，主要为城市内及城镇问的短途客运用车，价格在10 万元以下，属中低档轻客产品。3 品牌竞争状况目前市场上轻客主要品牌有金杯、依维柯、小解放、东南得
13、利卡、江铃全顺、万通、三江雷诺八家企业，其市场占有率已达到6 0 左右。各品牌在不同档次体现了其雄厚的竞争力。其中金杯客车一支独秀，销量一直远远领先于其他同类型产品。9 9 年销售超过4 万辆，成为行业的龙头企业。其产品以宽系列，多品种，高低价错开的产品格局满足了市场多样性需求东南得利卡和江铃全顺可谓近几年轻客市场的两匹“黑马”，一个是三菱的全新技术，一个是福特的全新设计。均在高档车市场对会杯客车形成了强大的威胁。同时，通过庞大的广告和促销的攻势，使其品牌知名度迅速在轻客市场得以提升，产品销量大幅上升。依维柯、小解放在近两年出现了明显的下降。一直是客运市场主力军的依维柯因其产品过于单一受到其他
14、竞争对手的强力冲击。小解放是一汽集团早期产品，在目前品牌竞争同趋激烈的状况下，越发 显得产品老化，档次太低，成为轻客逐步淘汰的产品。同时，行业的产品结构重心已逐步下移到中低档车型。4 W T O 对轻客市场的影响加入W T O 后，轻客市场形势更加严峻。目前，国内生产的一些高档轻客价格与国际基本接轨，但在技术品质上与同档进口车存在一段差距。若没有高关税保护，根本挡不住高技术品质的泊来车的冲击。如果这档车不能短期内将价格降下来，将失去竞争的优势。激烈的国际竞争具体表现在技术，品质，服务等全方位竞争。虽然进口车的压力不足以形成对相对低价位轻客构成威胁，但来自低关税的国际零部件带来的冲击，以及外商先
15、进的四位一体销售体系的有利竞争，使轻客市场既要面临国内同行业的竞争压力，又要面对国际汽车部队的强烈挑战。摆在面前出路只有两条：一是强强联合，优势互补。二是各自为战，自生自灭。入世将促使轻客行业转变观念，调整思路，重新定位，主动参与国际合作迎接挑战。5 未来轻客市场趋势进入2 0 0 0 年，轻客市场需求空r n J 不会有大的好转，厂家竞争更6j 兰翌幽：宣亘坐箜竺些堕：垦至竺塑型! ! 堑丝趋激烈。最终市场集中度提高，销售将被市场占有率高的几个品牌垄断，竞争结果是“好的越好，差的越差”。随着W T O 的进程逐步加快，国内的汽车销售服务体系将于国际逐步接轨，在竞争的压力下，加快调整轻客市场结
16、构和产品结构，不断提高产品质量增加及其高新技术含量和高附加值，完善售后服务体系，乃是改变轻客市场现状的必经之路。海牛晨汽下售后服务管耻信息系统肌划2 7 开发2 华晨汽车售后服务中心组织机构及功能概述2 1 华晨汽车售后服务中心组织机构幽2 I 华晨汽午售后服务中心组织机构图2 2 华晨汽车售后服务中心功能概述2 2 1 售后服务中心功能综述上海华晨为支持其华晨汽车品牌的建设，在上海成立了上海华晨汽车销售中心，形成华晨旗下汽车的销售及服务中心。售后服务中心作为其三大部门之，主要做为华晨品牌汽车售后服务的统一的支持平台：发展、管理华晨特约服务组织，提供技术支持；售后市场的配件供应：质量担保及索赔等。8海。卢J 是汽车售后服务管删信息系统规划o i 开发2 2 2 售后服务中心各部门职责l 配件供应部：华晨旗下各车型售后服务配件采购及供应；配件物流管理；华晨品牌售后配件专卖店的发展、管理、考核：华晨品牌汽车特约服务单位配件使用监控及考核；与售后卑贱管理有关
