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1、推 销 技 巧河南营业部门训练组2 2小故事把梳子卖给和尚3 3课程目的于课程结束时,学员能够: 了解推销的步骤，并能运用各项推销技巧提升成交率、成交量，达到生意成长的目的。4 4课程大纲一.推销定义 二.推销七步骤 三.推销技巧 四.反对意见的处理 五.总结5 5一、推销定义推销是用我们的产品满足客户需求，并达成交易的过程。推销与买卖是不同的推销与买卖是不同的6 6二、推销的七个步骤事前准备事前准备接接 近近发掘需求发掘需求产品介绍产品介绍展展 示示 建议建议缔缔 结结售后服务售后服务异议处理异议处理7 71.事前准备充分的事前准备可以使销售事半功倍1.1 长期的事前准备1.2 短期的事前准
2、备8 8 行业知识（含竞品 ） 产品知识 销售技巧 客户资讯 公司销售政策短期的事前准备长期的事前准备 9 9 确定拜访目标 确认追踪事项 安排行程 业务工具 精神抖擞、自信长期的事前准备 短期的事前准备 10102.接近消费行为模式 - AIDA InterestDesireActionAttention 购买行动 激发意愿 产生兴趣 引起注意 要求承诺 介绍产品 发掘需要 建立信任11建立信任的重要性建立信任的重要性前 轮 后 轮 人际关系方向产品知识动力12122.接近引入开场白引起兴趣培养气氛：入题：合适的接近方法及话术有助于提 高客户的注意及兴趣，并建立信任13133.发掘客户需求利
3、润销量 增加成本 降低价格合理 订货简便 物流准时 品项促销主要需求次要需求策略需求14144.产品介绍Feature产品特性Advantage产品的功能Benefit产品的利益关键关键FABFAB技巧技巧154.2 FAB的展开FeatureBenefitAdvantage简单的说出产 品的特点，避 免说“术语”引述功效、 优点及客户 都能接受的 一般性利益针对该客户 特点对利益 作总结16这四张图 很好地阐 释了FAB法 则：销售 员在推荐 产品的时 候，只有 按FAB的顺 序介绍产 品，才能 有效地打 动客户FAB技巧运用案例117FAB技巧运用案例1一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售
4、员推过来一摞钱 ，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（ Feature） 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有 一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（ Advantage）。但是猫仍然没有反应 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看， 我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话 刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是 一个完整的FAB的顺序 猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而 是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有 一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很 多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没
5、有反应。原因很简 单，它的需求变了18FAB技巧运用案例2 一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。 顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不 过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一 台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。” 非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用 促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调 ，我建议您不妨买这种变频空调，理由是： 它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内 温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状 态 这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减 少噪音和振动； 调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热
6、的速度快 1 2倍，省电量可达30%以上；价位也很适中，非常划算。 19怎么运用FAB技巧 1、对康师傅产品充满信心2、做个出色的“演员”3、 避免太过激进4、正确地对待失误 5、使用顾客容易听 得懂的语言6、创造轻松的气氛 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三 个：语言、语调、肢体语言。其中从语调获得的信息 是 38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获 得的信息仅占7%,可见肢体语言有时比说话更重要。一 名优秀的促销员必须能充分地运用肢体语言来表达意 愿、说服顾客。举例手势：手心向上。坦诚直率、 善意礼貌、积极肯定手心向下。否定、抑制、反对 、轻视竖起拇指。称赞、夸耀伸出
7、小指。轻视、 挖苦伸出食指。指明方向、训示或命令 204.3 FAB的重要性 客户“购买”的是他们想像中因你的“产品”和“服务” 能为他们带来的“效益”而不是因对你的“产品”和“服务”感兴趣而购买21215.展示5.1 充分展示产品特性要让客户看得见、摸得着、感受的到 5.2 试吃 5.3 辅助POP或促销赠品展示 5.4 强化促销政策说明百闻不如 一见22226.1 销售建议6.2 处理反对意见“推销从被拒绝开始”6.建议23237.缔结7.1 把握成交时机7.2 缔结注意事项 趁热打铁 言简意赅 避免第三者在场 要对必要条款进行确认 表示谢意2424三.推销技巧1.开场篇2.商谈篇3.缔结
8、篇25推销三部曲 推销你自己 推销你的公司 推销你的产品26推销人员二、三、四推销人员四层次 销售办事员 销售助理 推销工程师 推销大师两个工作目标 推销产品 建立牢固的客户关系三定律 推销是为人处世的哲学 推销工作是一场几率战 推销是说服的艺术27超级推销员成功的十大准则肯定自己 养成良好的习惯 有计划的工作 具备专业知识 建立客户群 坚持不懈 做正确的事 优点学习法 正面思考模式 良好的个人形象28顾客的购买动机 想得到快乐 想拥有漂亮的东西 想满足自尊心 有模仿心和竞争心 有表现欲和占有欲 集体心理 好奇心 冲动29顾客性格类型及应对（1） 暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。 应对
9、：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速 度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。 这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就 很快作成了。 慎重型喜欢知道各种细微末节。 应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的 答复，不可以心慌，也不可以存有机心。30顾客性格类型及应对（2） 迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决 ，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神 情会有些恍惚。 应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋 混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从 旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见 。
10、 应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好 处地介绍产品后，就让他自己去做决定。31顾客性格类型及应对（3） 饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。 应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回 推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否 则他会认为你不尊重他。 沉默型内向，少言谈。 应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话 ，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所 说、所做的一切都是为了他。32321.1开场篇开场白话题称赞/关切 引发好奇心 提供服务 戏剧化的表演 以第三者去影响 惊异的叙述33331.2开场篇观察、询问与聆听目 前 的 状 况理 想
11、 的 状 况倾听观察询问确认解决方法弄清需求满足需求满足需求34342.1商谈篇发现需求实现销售的程序无意识需求无意识需求探询探询潜在的需求潜在的需求探询探询显在的需求显在的需求建立需求建立需求反对意见反对意见处理反对意见处理反对意见352.2商谈篇需求的培养步骤36362.3商谈篇购买意愿的诱导YESYESYESYESYESYES累积小的YES 3737听其言观其行3.缔结篇把握成交时机务必抓住购买 的积极讯号38383.缔结篇成交四大绝招四则运算法+、-、*、/二选一法比 较 法个个击破法39推销中的四则运算法 “”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐 点罗列，以增强说服力。 “”：在处理
12、顾客异议时，运用减法法则，逐 一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。 “”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强 调“销售利润单品毛利销售数量”，并说明 本公司产品回转更快。 “”：在争取较大数量订单时，运用除法法则 ，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将 大数化小，以说明完成销售量的可能性。40四.客户异议的处理12345客户异议的种类客户异议的种类可以解决的客户异议可以解决的客户异议具有实际困难的客户异议具有实际困难的客户异议处理客户异议的基本程序处理客户异议的基本程序处理客户异议的要点处理客户异议的要点6处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧41411.客户异议的种类产品异议价格异议服
13、务异议寡欲异议人员异议借故拖延42422.可以解决的客户异议2.1 习惯性的反应2.2 逃避决策2.3 需求未认清2.4 期望更多资料2.5 抗拒变化2.6 利益不够显著43433.具有实际困难的客户异议3.1 缺乏金钱或信用3.2 确实不需要产品3.3 缺乏购买权限44444.处理反对意见的基本程序缓冲探询聆听答复“Yes,but”诚心表示了解，以设身处地的立 场去体会，感谢顾客提出反对意 见最后才能够在确切了解真正原因 之下去解决反对意见从聆听之中去分辩出（话中之话 ）或者（话外之话）到底真正的反对原因是什么，要 有探询的真正技巧，诚心了解更 深入的原因45顾客购买意向的积极讯号:非言辞的
14、讯号 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思 的反应好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼 神 谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应（配合 言辞的） 表情放松而面带笑容或安详的思考 原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势 开始有举手核算或写字等的举动 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟 请抽烟，请喝茶，或请吃饭 再查看说明书，或注视特定的重点46顾客购买意向的积极讯号:言辞的讯号 开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条 件等 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条 件买到的心愿 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等 要求查看事物或样
15、品，别人使用产品的心得，经验等 对特定的重点表示同意的见解 自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎麽办”等 开始说明自己的情况 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等47475.处理反对意见的要点需求沟通FAB 利益要具体化帮助比较，解决疑点提供产品的深入知识别人满足的实例建立足够的信心48486.处理反对意见的技巧反对意见怀疑误解缺点49496.1 如何消除客户的怀疑1.表示理解客户的疑虑2.提供相关的证据3.询问客户是否接受50506.2 如何消除客户的误解1.确定顾虑背后的需要2.表示了解该需要3.介绍相关的利益和特征4.询问客户是否接受51516.3 如何处理你不能满足的需求？1.表示理解该顾虑2.强调整体的利益3.重申客户 已接受的利益 以淡化弱点4.询问客户是否接受52案例练习非洲推销皮鞋的故事 在*年*月*个知名生产皮鞋企业有两个推 销鞋子的业务人员开发非洲市场见到都 光着脚。一个业务员去后垂头丧气回来 放弃了，而第另一个业务人员很兴奋的 告诉老板非洲市场非常大，因为现在鞋 子的铺货率为零，如果达到50、80 、90那么将是多么大的市场，结 果另一个业务员发财了53案例练习-需求意识化的程序5454练习分组演练推销话术：一、客户不
