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1、房地产设计、工程、成本、营销、客服 全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升2013-08“ “以客户为导向以客户为导向” ”的服务的服务6+26+2房地产之红线外风险规避红线外不利因素提示及设施维护一条红线群诉场景不利因素提示目的：不利因素提示目的：行走江湖,光明磊落诚信诚信知情权知情权免责免责-尊重客户,也保护自己红线外不利因素-必须公示项目噪声机场机场铁路铁路公路公路立交桥立交桥工厂工厂集市集市学校学校车站车站货场货场红线外不利因素-必须公示项目恶臭垃圾场垃圾场污水河污水河/ /塘塘屠宰场屠宰场皮革厂皮革厂养禽养禽/ /畜场畜场动物园动物园红线外不利因素-必须公示项目污染造纸厂造纸
2、厂化工厂化工厂橡胶厂橡胶厂废品站废品站红线外不利因素-必须公示项目信仰庙宇庙宇教堂教堂清真寺清真寺红线外不利因素-必须公示项目环境变迁规划中的规划中的: :公路公路铁路铁路高架桥高架桥绿地绿地水面水面树林树林改变现状改变现状红线外不利因素-必须公示项目禁忌殡仪馆殡仪馆火葬场火葬场公墓公墓监狱监狱/ /看守所看守所刑场刑场核电站核电站油气库油气库. .站站红线外不利因素-必须公示项目辐射性高压线路高压线路微波信道微波信道无线电通讯基站无线电通讯基站第一部分第一部分“ “以客户为导向以客户为导向” ”的产品设计的产品设计 轰轰烈烈 客户投诉为什么会产生设计变更u 设计师追求完美（外立面、色彩、景观
3、）u前期考虑不周u小区功能调整及规划调整u 增加销售卖点u 市场变化u 成本因素某业主入伙时发现，原 销售资料上的人行道做 成车行道，与人车分流 的理念严重背离，降低 了楼盘整体素质，要求 按原样恢复，并拒绝收 楼小区中轴线人行道怎么变成了车行道？售后设计变更利用架空层做车位是最初的目的调查结果：业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车 位，属售后设计变更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路面 面积近400平方米案例一：人行道怎么变成了车行道？售后设计变更解决方案：l 凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过 5万元。l 为已购架空层车位的
4、业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在 一定风险）偷鸡不成反蚀一把米案例一：人行道怎么变成了车行道？业主投诉:由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在 架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施 案例二：增加的车棚模型显示此处是没有车棚的案例二：增加的车棚客户的反映l在架空层搭建车位顶棚,有业主投诉该行为没有合法手续,要求拆除 。l 对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造 。l有业主在网上发布帖子“开发商侵犯业主权益将维权进行到底” ，投诉车棚违法，要求拆除.l 业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件.
5、案例二：增加的车棚客户的反映l客户向集团投诉.l城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现 场查看后，深圳经济特区市容和环境卫生管理条理相关规定，要求 拆除。否则将强行拆除，并处以200元每平方米的罚款 l完成外墙恢复. 案例二：增加的车棚某业主投诉及要求：合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算 了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。对法式阳台非常喜欢，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额退房，并退 还定金。 案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更哪些环节出了问题？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更案例三：到底有没有法
6、式阳台？售前设计变更n模型n报建图案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更1.“合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式 阳台,“合同附图四分户平 面图”中此部位无法式阳台. 2.房款中也包含此部分阳台面积计价。 3.销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料 售楼.4.法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘 预售之前。 5.此问题涉及30户。 案例三：到底有没有法式阳台？调查结果：售前设计变更怎样解决呢？地下室地面积水超过5cm案例四：是地下室还是蓄水池？案例四：是地下室还是蓄水池？业主张小姐执着、 热烈的维权经历调查结果：案例四：是
7、地下室还是蓄水池？绿色区域为后增加结构底板 及剪力墙，扩大了地下室使 用面积，增加了销售卖点， 同时留下了渗漏隐患。新增加结构板新增加剪力墙剪力墙外是回填 土案例四：是地下室还是蓄水池？问题查找案例四：是地下室还是蓄水池？问题查找案例四：是地下室还是蓄水池？问题处理案例四：是地下室还是蓄水池？案情描述：春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？案例五：不应该出现的屋面渗漏现场勘察:案例五：不应该出现的屋面渗漏u屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。u经现场召开技
8、术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本身存在质量问题，现已基本失效。调查结果都是变更惹的祸：案例五：不应该出现的屋面渗漏l 原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材1.5mm 厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜1.5mm厚。l 项目部于4月28日发文，将屋面做法改为一道911防水涂膜 1.5mm厚，后于5月17日再次发文，将屋面做法改为“青 龙” 牌JS聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm厚，且防水材 料由我方限价指定。 遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其
9、次才是做法” 。案例五：不应该出现的屋面渗漏u按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时 难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦； u要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个 隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现 象做了精确的预言。会议决议：从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果.原因分析案例五：不应该出现的屋面渗漏处理措施 前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局 部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。
10、后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进 行全面返修。全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近300万！直至现在仍就没有处理完毕教训与启示l 修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价 。经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了 工程造价约135000元；而一道防水厚度由1.5mm减为1.2mm则只不 过节约了区区30000元而已。l 后期处理成本300万大大超出前期节省的17万，品牌损失更是 不可估量，前后对比是否“得不偿失”？l召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。 工作程序是否有必要检讨？案例五：不应该出现的屋面渗漏原楼书现楼书
11、新旧楼书的对比案例六：规划变更售后设计变更情况说明：l 业主所述情况属实原规划方案 在A年月报建,B年月进行过调 整（只涉及层高）lB年12月更改为现状。三期是B年 月销售 .案例六：规划变更售后设计变更一石激起千层浪l 对回复十分不满，多次在房网的业主论坛中大肆宣扬，引来众多 追随者，引来较大的舆论负面影响；l开始认筹，开盘人左右在广场聚集 ，并向购房客户大肆宣扬 ，并出具原销售资料图片和现状的图片，事后声称将每天派两人到现 场“帮助” 售楼。l 后来发展成在销售现场悬挂标语，让前来的客户签名。案例六：规划变更售后设计变更一石激起千层浪八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：l 要求媒体对欺诈
12、、违约行为公开道歉 l 要求按照同楼价总额15%的违约金8户，合共80万元 l 要求承担案件诉讼费 案例六：规划变更售后设计变更u好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！（车棚、阳光房）u 不能仅仅因为外立面“需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业 主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）u 变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于 法我们都被动u 售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误u为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客 户满意度损失更是不可衡量u客户眼睛是雪亮的，我们为了“蝇头小利”做的设计变更，往往
13、需要花费 更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）u 设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝）总结：经验与教训总结：经验与教训u分期开发的项目：对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关 系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的 风险也是应该杜绝的行为。u项目报建前：所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全u报建备案后项目开盘：谨慎变更 所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案 开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致u项目开盘后：应杜绝变更 万不得已确实需要变更，需要公示，并征得4/5业主的书面同意，风险 较大操作难度较大
14、，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我 们头上强有力的“紧箍咒”“以客户为导向”的产品设计预控体系 u前线体验，意识教育u建立设计变更决策机制u设计变更经过客服、法务部门的审核u设置变更率管控指标u因变更引起的无效成本曝光机制u设计缺陷宣讲、纠错规范化u设计标准提升内部标准u责任跟踪制u设计产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾 ）“以客户为导向”的产品设计预控体系第二部分“以客户为导向”的营销管理投诉隐患及风险防范评估要点投诉及风险隐患n销售说辞 n销售资料 n现场展示 n广告宣传 n规划设计投诉隐患及风险防范评估要点销售资料评估要点n 发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否
15、有错误诱 导成分 n 五证是否完备 n 用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成 分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示 n 商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定 n 认购书/买卖合同/补充协议等 n 各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型 图是否全部一一对应到位和清晰准确 n 各类公示公约的准备内容和公示安排投诉隐患及风险防范评估要点现场展示评估要点n交楼标准清单与交楼标准房内容核对 n参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确 n样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位 置是否醒目 n对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于 交付范围
16、的物品等是否有特别提示 n沙盘、模型 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 若标有比例尺，比例尺是否准确 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道 路/环境/配套等标识是否准确 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特 别提示投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（1）n是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了 绿地，与前期广告宣传资料不一致 n是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传 不一致 n变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、 可能的影响在销售时是否明示 n重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾 通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（2）n 小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考 虑了降噪隔音措施n 使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺 地漏，入户雨棚太小无法遮雨
