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1、ICT技术的快速演进、数据业务的爆炸式增长、新商业模式的不断涌现、不断增加的成本，都给运营商的运维运营带来了挑战与机遇。运维模式、方法与工具的改进，客户体验管理（CEM）和大数据分析的应用，以及网络技术的不断演进，又使技术手段更主动地对网络和业务问题进行分析和闭环，同时通过对网络相关数据的分析支撑更加精准的网络规划、用户体验管理，并创造更大价值。电信CEM理论、方法和工具日渐成熟。CEM绝对不是简单的“探针+IT系统”的升级改造，而是包含了组织、评价体系、流程、平台、工具等的系统工程，需要服从商业目标，分步实现。首先，实现网络质量提升和“精品网”是必要条件；其次，需要构建具有每业务每用户（PS
2、PU）分析能力的大数据平台，以实现对PSPU业务质量实时监控，问题快速发现、定位和闭环及评价体系和管理方法的建立，驱动运维组织从被动运维向主动运维转变；结合IT系统改造，不断积累和实施跨用户生命周期、跨职能部门的商业用例，全面有效提升用户体验管理。当然，人员意识、技能和组织是成功的核心要素，从华为的全球实践来看：建立业务运营中心，并实现与网络管理中心的协同，是实现快赢的有效方法。在业务演进和CEM实施过程中，我们发现来自网络底层的1000多种非结构化数据越来越重要，通过对这些数据的分析，可以更好地支撑产品方案设计与市场营销；通过应用和内容的协同和开放，支撑业务增长和流量经营，最终使运维运营创造
3、价值。在网络运维领域，集中运维、融合运维，特别是OSS等自动化工具的进步，使运维效率越来越高。运维模型的设计、流程优化、成熟经验与OSS工具的有效整合，成为实现高效运维的关键。管理服务能在帮助运营商有效平衡质量和成本的同时，在业务运维管理及商业运营支撑领域创造更大价值。网络规划设计的价值越来越大，通过对覆盖、话务、终端、用户投诉、收入等数据的采集、分析、建模，准确发现网络热点，并实现精准规划和精准投资；同时支撑不同制式间的协同、宏微协同、室内室外协同、无线和承载协同的分析和建模，达到综合网络和业务性能最优。华为致力于成为运营商的战略合作伙伴，将持续加大规划设计、管理服务、CEM、数据中心演进等
4、领域的投资，特别是方法、模型、流程和工具平台等核心资产的投资，以及专家队伍建设，构筑核心能力，帮助运营商建立面向体验和价值的运维运营体系。面向体验和价值的运营体系版权所有2014华为技术有限公司，保留一切权利。非经华为技术有限公司书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本资料内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。无担保声明本资料内容仅供参考，均 “如是”提供，除非适用法要求，华为技术有限公司对本资料所有内容不提供任何明示或暗示的保证，包括但不限于适销性或者适用于某一特定目的的保证。在法律允许的范围内，华为技术有限公司在任何情况下都不对因使用本资料任何内容而产生的任何特殊的、附带的、间接的、
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