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1、市工商局公布去年消费者申 （ 投） 诉十大热点 网购居首 受理量年均增长40%以上A 0 72 0 1 3 年3 月1 4 日 星期四 责任编辑 沈清 美术编辑 陆轶 联系我们 q n b y w 1 6 3 . c o m时事 聚焦本 报 讯 记 者 王婧 记者昨天从市 工商局获悉，去年， 1 2 3 1 5 热线共受理消 费 者 申（ 投 ）诉 1 1 1 8 9 2 件， 同比下降 5 . 7 %， 其中申 （ 投） 诉数量居前1 0 位的 分别为： 1 、 网上购物 （ 占 1 5 . 5 %） 。 互联网的迅速 普及， 促使网络消费 领域的申 （ 投） 诉量逐年攀升。 近年来， 网上
2、购 物类申 （ 投） 诉受理量以年均4 0 % 以上的升幅 高速增长， 2 0 1 2 年达1 7 3 1 4 件 （ 同比上升5 0 % ） ， 再创历史新高。 消费者对网上购物的申 （ 投） 诉内容主要 集中在网上经营者夸大商品性能、 不履行约定 或承诺 （ 占3 7 % ） ； 配送商品不及时、 售后服务 不到位 （ 占3 1 % ） ； 以及网购商品存在质量问题 （ 占2 8 % ） 等方面。 2 、 食品 （ 占8 . 1 %） 。 主要涉及糕点、 乳制品、 非酒精饮料、 保健 食品等类别食品。反映的问题集中在食品变 质、 含异物、 过期； 经营者送货不及时、 消费者 按约提不到货；
3、 食品包装标识不规范、 计量计 费不准确等方面。 食品类申 （ 投） 诉的季节性 特征较明显， 5 月、 6 月、 9 月及中秋、 端午等节假 日前后是该类申 （ 投） 诉多发时段。 3 、 互联网服务 （ 占6 . 3 %） 。 申 （ 投） 诉内容集中在互联网宽带接入故 障和网络游戏两方面。前者主要涉及宽带运行 不畅、 经营者上门维修不及时等问题。 后者主要 反映消费者的网络游戏账号被封、虚拟装备财产被盗以及因使用游戏 “ 外挂” 软件引发争议。 4 、 通信服务 （ 占5 . 6 %） 。 主要反映账单显示话费与实际消费不符、 未定制业务却被扣费、部分区域移动信号不 佳、 手机上网速度不
4、稳定、 垃圾短信泛滥、 经营 者未经消费者同意擅自更改通信套餐业务等 问题。 5 、 预售服务 （ 占5 . 1 %） 。 主要反映经营者关门停业、门店易主、 服 务承诺不兑现、 配送货物不及时、 消费者如约 领受不到相关商品或服务等问题。 预售服务类 申 （ 投） 诉具有涉众性、 群发性特征， 涉及标的 额高， 社会影响面广， 美容美发、 健身、 餐饮等 为其高发行业。 6 、 通讯产品 （ 占4 . 1 %） 。 申 （ 投） 诉内容集中在两方面： 一是手机 存在性能故障， 如自动关机、 信号差、 黑屏、 按 键失灵、 附加功能缺失等。 二是经营者售后服 务不到位， 如经营者不履行手机 “
5、 三包” 规定、 手机久修无果、 经销商与维修部门及生产商推 诿扯皮等。 7 、 快递服务 （ 占4 . 1 %） 。 主要反映经营者递送物件不及时、 物件在 递送过程中遗失或损坏， 以及经营者在物件延 期送达或毁损遗失时推脱责任致消费者索赔 难等问题。 8 、 交通工具 （ 占3 . 4 %） 。 其中涉及家用汽车和电动助力车的申 （ 投） 诉相对集中。 前者反映经营者延迟交车、 附赠服务不兑现、 代为上牌未办妥、 汽车部件 出现质量问题、 维修服务不到位。 后者反映电 动助力车电瓶使用寿命短、 经营者不兑现上门 维修承诺等。 9 、 计算机类产品 （ 占2 . 9 %） 。 1 0 、 厨
6、房电器及相关设备 （ 占2 . 6 %） 。市消保委曝光九大投诉案例昨日， 上海市消保委发布今年第2 号 投诉 披露 ， 一次性曝光九件投诉案例， 其中包括： 1 、 博藏工艺品商店销售假冒“ 国宝九龙鼎” 2 0 1 2 年6 月，王先生接到上海市徐汇区博 藏工艺品商店 （ 以下简称商店） 的推销电话。 在商店的极力推介下，他以1 2 8 0 0 元的价格购 买了1 只据称是 收藏品特刊 中收录的白玉 国宝九龙鼎 （ 以下简称九龙鼎） 。 事后， 他偶然发现该九龙鼎的尺寸与 收 藏品特刊 的标注不符， 鉴定结论显示九龙鼎 材质为大理石。 在消保委和相关部门介入下， 商 店以消费者购买商品价款
7、的双倍进行了赔偿。 2 、 国华人寿违规操作乱扣保费 2 0 1 2 年2 月， 国华人寿股份有限公司 （ 以下 简称 “ 国华人寿” ） 业务员向王先生电话推销 一款保险， 王先生按对方要求提供了银行账户 信息， 但明确要求先看保险合同再决定是否购 买。 事后， 王先生没有收到国华人寿寄来的保 险合同， 却发现银行账户被扣款。 在消保委的调查介入下， 国华人寿才承认是 业务员违规操作， 最终向消费者退还了全部款项。3 、 伟宁公司捏造汽车病症， 夸大故障 2 0 1 2 年1 月，余先生开车行驶途中发现故 障灯亮起。 上海伟宁汽车服务中心维修厂的检 查结果是水箱漏水， 并以更换零配件为由向余
8、 先生收取维修费1 . 6 万元。 过后不久，余先生将车辆送至4 S 店维修， 4 S 店技术人员检查后发现， 该车除了发动机缸 盖更换过以外， 其他零配件均未更换， 且由于 拆装不当造成发动机损伤， 余先生因此需支付 维修费3 万多元。在消保委和相关部门的介入 下， 伟宁公司退还了余先生维修费1 . 6 万元， 并 补偿9 0 0 0 元。 除以上三个案例外， 还有： 上海奥海鞋业 销售有限公司出售存在质量问题的女式高跟 鞋、 上海福盛移动通信设备有限公司宝山店售 平板电脑3 天后无法开机又不给退货、上海市 普陀区康百利食品店将 “ 袋泡茶” 当保健品高 价销售、“ 凯宇数码商城” 网上设圈
9、套骗钱、 惠 佳驾校强行加价、上海宝燕家具有限公司将 “ 柚木贴面” 家具当成 “ 柚木面” 家具销售。 记者 罗水元本报讯 记者 王婧 时值 “ 三一五” 前夕， 市 工商局公布了去年以来查处的十大侵害消费者 权益的典型案例， 分别为：上海英诺光学科技有限公司网络团购 虚假宣传案 当事人在2 0 1 1 年1 2 月5 日至2 0 1 1 年1 2 月2 6 日 的 “ 大众点评网” 团购销售中， 对外宣称 “ 可丽 妍” 彩色隐形眼镜原价人民币1 8 0 元/ 副； 在2 0 1 2 年2 月7 日至2 0 1 2 年3 月5 日的团购中， 宣称同一规 格隐形眼镜原价人民币2 5 8 元/
10、 副。 经查， 以上所称的原价是其虚构的。 工商部 门对其作出改正违法行为及罚款的行政处罚。乐金电子 （ 中国） 有限公司上海分公司 销售不合格电冰箱案 当事人于2 0 1 2 年1 月1 7 日至2 0 1 2 年9 月1 2 日 期间， 从泰州乐金电子冷机有限公司购入L G 牌 电冰箱1 2 9 台。 2 0 1 2 年5 月2 9 日， 经上海市质量监 督检验技术研究院检测均为不合格产品。 至案 发 ， 当 事 人 已 销 售 完 毕 ， 货 值 总 金 额 为 6 2 6 5 6 2 . 0 4 元， 利润为2 6 0 5 6 8 . 0 4 元。 当事人的行 为构成销售不合格产品，
11、工商部门依法对其作 出责令停止销售不合格产品、 没收违法所得的 行政处罚。上海金明天源生物制品有限公司虚假 宣传案 当事人为增加公司产品销量， 在其附在产品 包装箱内的宣传单上称 “ 公司在浦东金桥拥有 生物工程研究所一家” 等， 但其提供不出相关证 明材料。 工商部门依法对其作出责令改正及罚款 的行政处罚。何贵德销售不合格电动自行车案 当事人系专业从事电动自行车零售、维修 经营的个体户。 2 0 1 2 年7 月4 日， 执法干部发现当 事人经销的1 2 辆电动自行车不具备骑行功能， 该批电动自行车属不合格产品。工商部门对其 作出责令停止销售、没收不合格产品及罚款的 行政处罚。徕吧照相器材商
12、店涉嫌销售进货来源 不明商品案 当事人自2 0 1 1 年5 月起， 从深圳、 广州等地 以现金方式购买多批进口数码相机及镜头等器 材， 通过其位于本市鲁班路的店铺对外销售， 且 无法提供上述进口数码相机及镜头等器材的进 货发票、进口报关报检证明等进货来源文件资 料， 若出现产品质量问题， 无法保修， 侵害了消 费者的利益。当事人的行为构成销售不能提供 进货来源证明商品，工商部门依法对其作出责 令改正、 没收涉嫌产品、 没收违法所得及罚款的 行政处罚。必瘦站企业管理咨询有限公司黄浦分 公司利用合同格式条款侵权案 当事人上海必瘦站企业管理咨询有限公司 黄浦分公司从事减肥、美容服务等经营活动。 自
13、 2 0 1 1 年1 月起，在经营过程中通过同消费者签订 由其拟定的 必瘦站课程/ 服务条款 和 收据 的方式订立减肥、 美容服务的合同。 在上述合同 中标有 “ 顾客向本公司缴付之所有款项均不予 退还， 并不得转让及不可换取其它课程或服务” 等内容。 当事人的行为构成利用消费合同格式条款 排除消费者依法变更或者解除合同的权利， 工商 部门依法对其作出罚款的行政处罚， 并责令其总 公司作出整改。上海众凯教育信息咨询有限公司虚假 宣传案 当事人自2 0 1 1 年8 月起，在其公司网站 （ w w w . z h o n g k a i e d u . c o m ） 和宣传资料中， 假称自
14、己 “ 连续7 年通过率高达9 6 . 9 % 以上” 等。 经查， 该 公司并无教育培训资质， 其所宣传亦无事实依据。 工商部门依法对其作出责令停止违法行为、 消除影响及罚款的行政处罚。卡西拉歌厅有限公司销售侵犯注册商 标专用权啤酒案 当事人自2 0 1 2 年7 月起从上门推销的人手中 以3 5 元/ 箱 （ 2 4 瓶/ 箱） 的价格购入了假冒的 “ 中 国青岛纯生” 啤酒5 0 箱， 并以2 0 元/ 瓶出售上述 “ 中国青岛纯生” 啤酒。 经 “ 青岛啤酒” 商标权利 人青岛啤酒股份有限公司鉴定， 认定上述 “ 中国 青岛纯生” 为侵权商品。 工商部门依法对其作出 责令立即停止侵权行
15、为、 没收侵权啤酒及罚款的 行政处罚。张习习拉客强制消费案 2 0 1 2 年3 月1 2 日，当事人将消费者引诱至店 内， 由该店美容师以做皮肤检测为诱饵， 在事先 不告知详情的情况下， 步步引诱， 迫使消费者使 用指定的药膏和修复霜清洗面部测试液，其间， 当事人共收取消费者3 5 0 0 元。 后在工商部门的调 解下， 当事人和消费者达成调解协议， 退还消费 者3 2 0 0 元。 工商部门依法对其作出责令改正及罚 款的行政处罚。如神 （ 上海） 食品有限公司伪造食品生 产日期案 当事人为牟取非法利益，将从乌克兰进口的 安卡热巧克力采取加贴中文标签的方法重新标注 虚假生产日期、 保质期进行出售。 至案发， 现场查 获已加贴标签1 6 8 箱。 当事人的行为构成虚假标注 食品的生产日期、 保质期， 工商部门依法作出责令 其改正、 没收违法食品及罚款的行政处罚。十大侵害消费者权益案曝光去年1 2 3 1 5 热线共受理消费者申 （ 投） 诉1 1 1 8 9 2 件， 网上购物居首。本报资料图 相关
