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1、优异顾客价值的识别与建立中文摘要 FlTi, t B a A1* t f4A.1L* A R A fin A A * JA , ff lriEt.自9 0 年代以 来，业获取竟争优势 的新来源。 既有研究存在两个缺陷， 不利于指导企 业实施基于顾客价值的 战略。 一是既有顾客价值识别工具与顾客价值定义、 内 涵存在 逻辑矛盾。 既有的研究文 献对对顾客价值的定 义很好地把握了 顾客价值的 本质， 然而在顾客价值的识别工 具 上却又偏离了 顾客价值的本质 不 是从顾客角度进行定义和认识。 它可能造 成企 业提供顾客价值的失败， 给企业经营造成误导。 二是在如何建立顾客价值上， 既有的研究未能提出
2、一个系统的解决方案。 其内在原因源于顾客价值识别工具对 顾 客 价 值 的 识 别 偏 美 ， 即 堰 工 TE 有 研 究 的 第 一 个 缺 陷 换 句 话 说 ， 第 二 个 问 题 是第 一 个 问 题 的 延 伸 尹 了/本文通过重新构建一个从顾客角度出发的价 值识别模型， 作者称之为 “ 四 位 一体” 顾客价值识别模型。 不仅解决 顾客价值识别工具与内 涵问题， 而且循着该 模型为顾客价值提供一个系统的解决方案。论文分为三章。 第一章:引言; 第二章: 顾客价值的识别; 第三章: 优异 顾 客价值的建立。第一章 引言。介绍本文选 题的 意义、国 内外 研究 现状及研究方法等。第二
3、章顾客价值的识别。顾客价值的定义较多， 本章在对不同学者的顾 客价值定义 者对顾客价值 的构成、顾客础上， 对既有的顾客价值定义进行了归类并提出作 步对顾客价值的内涵进行剖析， 这包括对顾客价值 、 顾客价值的 层次 性与动态性分析， 以及将其与另 外一个相近的术语进行比较性分析。 在此基础上， 本章最后提出了顾客价值的识 别工具， 这也是本文的一个 创新之处。 文章 认为 既有的基于企业视角的价值识别 工具 所识别的工具与顾客所认同的价 值有偏差， 并 可能 给企 者进而提出了自己的基于顾客视角的四位一体价值识别工具第 三 章: 优 异 顾 客 价 值 的 建 立 。 本 章 依 据 顾 客
4、 视 角的 竺 道i 别模 型， 结 合 顾 客 价值驱动因素， 本文提出了 一个建立顾客价 值的 系统解决方案， 认为顾客价 值 的创造主体有四个:市场、顾客、企业和产品品牌，并相应地分析了产品市场特 性对顾客价值感知的 影响、 顾客参与 价值创造、 企 业在顾客价值创造的核心与枢 纽作用、产品品牌的顾客权益。目 前， 企业对实施基于顾客价值的战略 还存在疑虑， 本文通过第二章基础性 研究部分与第三章应用性研究部分， 希冀能对企业实 施基于顾客价值的战略 有所 助 益。关 键 词 : 顾 客 价 值 ， 鹰 巫 参玩C u s t o me r V a l u e I d e n t i f
5、 i c a t i o n a n d D e l i v e ryAbst r actS i n c e t h e 9 0 s , C u s t o m e r V al u e ( C V ) , b e l i e v e d a s a n e w s o u r c e f o r c o mp e t i t i v e a d v a n t a g e , h a s b e e n t h e f o c u s o f s c h o l a r s a n d e n t e r p r i s e r s . B u t t h e r e a r e t w o
6、 f a u l t s o n t h e r e s e a r c h c o n d u c t e d , w h i c h a r e t h e o b s t a c l e s f o r e n t e r p r i s e t o e x e c u t e t h e s t r a t e g y b as e d o n C V . O n e i s t h e f a u l t i n i d e n t i f y i n g m o d e l f o r C V , b y w h i c h t h e C V i d e n t i f i e
7、d i s n o t t h e C V t h o u g h t b y c u s t o m e r . T h e o t h e r i s t h e f a u l t i n h o w t o d e l i v e ry C V . t h e c o n d u c t e d r e s e a r c h m a t e r i a l s c a n t o f f e r a s y s t e m i c s o l u t i o n f o r d e l i v e r i n g C V . B y a n a l y z i n g , w e f
8、 o u n d t h e f u n d a m e n t a l r e a s o n o r i g i n a t e fr o m t h e f i r s t f a u l t I n o t h e r w o r d s , t h e s e c o n d f a u l t c o m e s fr o m t h e f i r s t f a u l t .I n t h i s a r t i c l e , t h e a u t h o r r e e s t a b l i s h a i d e n t i f y i n g m o d e l
9、f o r C V fr o m t h e a s p e c t o f c u s t o m e r , w h i c h s o l u t e t h e c o n t r a d i c ti o n s b e t w e e n t h e e s s e n c e o f C V a n d C V i d e n t i f y i n g m o d e l e x a m i n e d fr o m a s p e c t o f e n t e r p r i s e , a n d b y w h i c h t h e a u t h o r o f f
10、 e r a s y s t e m i c s o l u t i o n f o r C V d e l i v e r i n g .T h e a rt i c l e i n c l u d e s t h r e e c h a r t e r s . T h e fi r s t c h a p t e r i s I n t r o d u c t i o n . T h e s e c o n d c h a p t e r i s T h e I d e n t i f i c a t i o n o f C u s t o me r V a l u e , a n d t
11、 h e t h i r d i s S u p e r i o r C u s t o me r V a l u e D e l i v e r i n g .T h e f i r s t c h a p t e r i s I n t r o d u c t i o n . I n t h i s c h a rt e r , t h e a u t h o r e x p l a i n w h y t o c h o o s e t h i s s u b j e c t f o r r e s e a r c h , w h a t h a v e b e e n d o n e
12、h o m e a n d a b r o a d , a n d w h a t m e t h o d s wi l l t a k e t o ma k e r e s e a r c h .I n th e s e c o n d c h a p t e r , o n t h e b a s e o f r e v i e w i n g d i f f e r e n t d e f i n i t i o n s , t h e a u t h o r t r i e s t o c l a s s i f y t h e m , a n d r a i s e h i s o
13、w n o p i n i o n s . A n d f o r t h e f u r t h e r u n d e r s t a n d i n g o f C V , t h e a u t h o r a n a ly s e s t h e c o n n o t a t i o n o f C V , w h i c h i n c lu d i n g C V c o m p o n e n t p a rt , C V d r i v e n f a c t o r s a n d t h e n a t u r e o f C V l e v e l s a n d C
14、 V d y n a m i c s . B e s i d e s , m a k e i t c o n t r as t w i t h a n o t h e r t e r m“ C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n “ , w h i c h i s o f t e n c o n f u s e d w i t h i t . I n t h e l as t p a rt o f t h i s c h a rt e r , t h e a u t h o r p o s e s t h e C V i d e n t i f i c
15、a t i o n t o o l mo d e l b a s e d o n t h e p e r s p e c t i v e fr o m t h e c u s t o m e r .T h e t h i r d c h a p t e r i s S u p e r i o r C u s t o me r V a l u e D e l i v e r i n g . A c c o r d i n g t o t h e C V i d e n t i f i c a t i o n t o o l m o d e l e s t a b l i s h e d a n
16、d t h e a n a l y s i s o f C V d r i v e n f a c t o r s , t h e a u t h o r p o s e a s y s t e mi c s o l u t i o n f o r C V d e l i v e r i n g , w h i c h b e l i e v e t h a t t h e r e a r e f o u r ma i n b o d i e s i n d e l i v e r i n g C V. T h e y a r e m a r k e t , c u s t o m e r , e n t e r p ri s e , a n d p r o d u c t b r a n d A c c o r d i n g l y t h e a u t h o r a n a l y z e t h e e f f e c t o f p r o d u c t m a r k e t o n C V , t h e c u s t o m
