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1、 火锅火锅行业行业的的顾客顾客满意度满意度调查分析调查分析 随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、 煤气火锅、 电火锅、 酒精火锅等； 就质地而论有锡制火锅、 铝制火锅、 不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。 (一一)、火锅行业普遍存在的问题、火锅行业普遍存在的问题 1、急需重视人力资源建设 人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈， 很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力， 不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用， 只有把以前的劳动力资源变成人力
2、资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的火锅店发展才有源源不断的动力。 2、仿比创新更容易 火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入， 而等待对手的创新， 最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。 3、火锅行业从业人员素质底下 似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是
3、很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。 这些问题也是火锅店所面临的问题和挑战， 这些问题的存在严重影响了火锅店的顾客满意度的提高， 针对这些问题， 要努力做好解决措施和对策， 使的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。 （二） 、（二） 、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度火锅行业在经营中如何提高顾客满意度 1、顾客希望看到的必需是整洁美观的 顾客到火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛
4、、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。 2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的 顾客到火锅店来， 他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证， 让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。 其次要保证服务的安全性， 如科学的操作规程， 人性化的服务方式， 尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在消费就犹如在家一样，放心安全。 3、顾客
5、希望使用的必需是干净卫生的 顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。 4、顾客希望体验的必需是开心舒适的 餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。 5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的 顾客到店内来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对顾客有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼顾客。加强对服务人员的培训，让服务人员为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。
