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1、上海市职业技能鉴定中心版权所有 第 1 页/共 8 页 营 业 员营 业 员 （ （ 五五 级 ）级 ） 理 论 知 识 鉴 定 要 素 细 目 表理 论 知 识 鉴 定 要 素 细 目 表 职业（工种）名称 营 业 员 等级 5 职业代码 序号 鉴定点代码 名称内容 分数 系数 重要 系数 备注 章 节 目 点 1 服务接待 1 1 售货前的准备工作 1 1 1 个人仪容仪表规范 1 1 1 1 1 仪容仪表的基本原则 2 1 1 1 2 仪容修饰 3 1 1 1 3 个人卫生 4 1 1 1 4 服装服饰 1 1 2 商品准备 5 1 1 2 1 检查商品 6 1 1 2 2 添加准备商品
2、 7 1 1 2 3 整理陈列商品 1 1 3 售货用具的检查和准备 8 1 1 3 1 计量器具的检查和清洁 9 1 1 3 2 计价用品的检查和准备 10 1 1 3 3 包装用品的检查和准备 11 1 1 3 4 其他辅助用具的检查和准备 1 1 4 检查和清理环境 12 1 1 4 1 清理营业场地 13 1 1 4 2 检查营业设施 1 2 售货接待工作 1 2 1 服务礼仪规范 14 1 2 1 1 服务礼仪的概念与功能 15 1 2 1 2 服务礼仪的原则 16 1 2 1 3 站姿要求 17 1 2 1 4 坐姿要求 18 1 2 1 5 走姿要求 19 1 2 1 6 蹲姿要
3、求 20 1 2 1 7 手势要求 21 1 2 1 8 表情要求 22 1 2 1 9 引宾礼仪 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第 2 页/共 8 页 23 1 2 1 10 接待礼仪 24 1 2 1 11 电话礼仪 1 2 2 服务语言规范 25 1 2 2 1 声音规范 26 1 2 2 2 接待用语规范 27 1 2 2 3 文明礼貌用语 28 1 2 2 4 文明礼貌用语（英语） 29 1 2 2 5 柜台常用语 30 1 2 2 6 柜台常用语（英语） 1 2 3 服务规范 31 1 2 3 1 接待顾客规范 32 1 2 3 2 柜台纪律规范 1 3 营业员基本素养 1 3
4、1 商业道德 33 1 3 1 1 商业职业道德建设 34 1 3 1 2 商业职业道德建设的指导思想、主要内容 35 1 3 1 3 诚信 36 1 3 1 4 守法、公平 37 1 3 1 5 敬业、服务 1 3 2 营业员个人素质 38 1 3 2 1 营业员职业道德规范 39 1 3 2 2 营业员必备的品格 1 4 消费者权益保护法知识 40 1 4 1 1 消费者权益保护法的颁布 41 1 4 1 2 消费者的权利 42 1 4 1 3 经营者的义务 43 1 4 1 4 消费者权益争议的解决 44 1 4 1 5 损害赔偿责任的承担 45 1 4 1 6 对损害消费者权益行为的法
5、律责任 46 1 4 1 7 逾期投诉 1 5 安全防范 1 5 1 安全标识 47 1 5 1 1 商品标识内容 48 1 5 1 2 商品安全标识 1 5 2 设备使用规范 49 1 5 2 1 空调使用规范 50 1 5 2 2 封口机使用规范 51 1 5 2 3 打价机使用规范 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第 3 页/共 8 页 52 1 5 2 4 冷、热柜使用规范 53 1 5 2 5 扫描仪使用规范 54 1 5 2 6 电子防盗设备规范 55 1 5 2 7 冷库操作规范 1 5 3 防火安全规范 56 1 5 3 1 防火安全知识 57 1 5 3 2 消防工作方针 5
6、8 1 5 3 3 消防报警方法 59 1 5 3 4 消防设施与消防器材 60 1 5 3 5 消防器材管理 61 1 5 3 6 防火安全规定 62 1 5 3 7 商场和仓库的防火要求 63 1 5 3 8 商场和仓库的防火检查 64 1 5 3 9 仓库工作人员防火安全职责 65 1 5 3 10 寄包台工作人员防火安全职责 1 5 4 防盗窃管理 66 1 5 4 1 内盗防范的值班措施 67 1 5 4 2 收银环节的防内盗措施 68 1 5 4 3 对内盗的惩罚措施 69 1 5 4 4 外盗的形式 70 1 5 4 5 外盗的特点 71 1 5 4 6 外盗的防范措施 1 5
7、5 突发事件的处理 72 1 5 5 1 突发事件的类型 73 1 5 5 2 突发事件处理小组 74 1 5 5 3 突发事件处理原则 75 1 5 5 4 火灾处理 76 1 5 5 5 停电处理 77 1 5 5 6 抢劫处理 78 1 5 5 7 新闻曝光处理 1 5 6 店铺作业安全知识 79 1 5 6 1 个人防护用品的安全使用 80 1 5 6 2 店铺安全作业知识 81 1 5 6 3 搬运、运输和装卸安全作业标准 2 商品整理 40 9 2 1 商品交接 18 9 2 1 1 检查商品 2 9 82 2 1 1 1 检查商品的重点 1 9 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第
8、 4 页/共 8 页 83 2 1 1 2 添加准备商品 1 9 84 2 1 1 3 整理陈列商品 1 9 2 2 商品整理、分拣、计量、包装 2 2 1 售货用具检查和准备 4 9 85 2 2 1 1 计量器具的检查、校准 1 9 86 2 2 1 2 计价用品的检查 1 9 87 2 2 1 3 其他辅助用具的检查 1 9 2 2 2 电子秤的使用 5 5 88 2 2 2 1 常用的电子秤 1 5 89 2 2 2 2 键盘介绍 1 5 90 2 2 2 3 标签纸的安装 1 5 91 2 2 2 4 电子秤的放置 1 5 92 2 2 2 5 通电检查 1 5 93 2 2 2 6
9、 电子秤的固定价格的基本称重 1 5 94 2 2 2 7 电子秤的活动价格的基本称重 1 5 95 2 2 2 8 去皮操作的基本称重 1 5 2 2 3 商品整理、包装 96 2 2 3 1 拿放商品的原则 97 2 2 3 2 拿放商品的基本要求 98 2 2 3 3 体积大、分量重的商品拿放的要求 99 2 2 3 4 五金工具拿放要求 100 2 2 3 5 易碎商品拿放要求 101 2 2 3 6 技术性较强商品拿放要求 102 2 2 3 7 显示商品全貌的基本方法 103 2 2 3 8 准确提拿商品 104 2 2 3 9 介绍商品 105 2 2 3 10 展示商品 106
10、 2 2 3 11 包装商品 2 2 4 商品条码知识 107 2 2 4 1 条形码技术概述 108 2 2 4 2 商品的条形编码规则 109 2 2 4 3 标准型 EAN 条形码 110 2 2 4 4 缩短型 EAN 条形码 111 2 2 4 5 UPC 系统条形码 112 2 2 4 6 店内码知识 113 2 2 4 7 商品编号 2 2 5 商品标识和标价 114 2 2 5 1 商品标识内容 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第 5 页/共 8 页 115 2 2 5 2 商品标志 116 2 2 5 3 商品标价的规定 117 2 2 5 4 变价作业流程 2 2 6 商品
11、质量基础知识 118 2 2 6 1 商品质量的概念 119 2 2 6 2 商品质量的特征 120 2 2 6 3 商品的质量标准 2 3 商品陈列 2 3 1 商品陈列的基本知识 121 2 3 1 1 商品陈列的定义和作用 122 2 3 1 2 商品陈列的基本特性 123 2 3 1 3 商品陈列的基本原则 124 2 3 1 4 商品归类 2 3 2 商品的位置配置 125 2 3 2 1 商品配置的面积分配 126 2 3 2 2 商品的位置配置 2 3 3 商品陈列的主要要求 127 2 3 3 1 商品陈列的主要要求 128 2 3 3 2 商品陈列方式 129 2 3 3 3
12、 商品陈列的维护 2 3 4 橱窗陈列 130 2 3 4 1 橱窗陈列的意义 131 2 3 4 2 橱窗陈列的主要形式 132 2 3 4 3 橱窗商品的陈列要求 2 3 5 陈列商品的选择 133 2 3 5 1 流行性商品 134 2 3 5 2 新上市商品 135 2 3 5 3 特色商品 136 2 3 5 4 试销商品 2 3 6 陪衬物 137 2 3 6 1 品牌标志、商标 138 2 3 6 2 产品介绍 2 4 商品及货柜货架的清洁 2 4 1 清洁卫生规范 139 2 4 1 1 场地清洁 140 2 4 1 2 柜台、货架清洁 141 2 4 1 3 个人卫生清洁 3
13、 商品销售 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第 6 页/共 8 页 3 1 商品展示 3 1 1 商品展示方法 142 3 1 1 1 商品展示定义与原则 143 3 1 1 2 商品展示的功能要素 144 3 1 1 3 敞开展示法 145 3 1 1 4 器械展示法 146 3 1 1 5 示范展示法 147 3 1 1 6 表演展示法 148 3 1 1 7 试尝展示法 149 3 1 1 8 局部展示法 150 3 1 1 9 拆装展示法 3 1 2 商品知识 151 3 1 2 1 商品的分类 152 3 1 2 2 商品编号 153 3 1 2 3 商品规格 154 3 1 2 4
14、 商品的化学性质 155 3 1 2 5 商品的物理性质 156 3 1 2 6 商品的力学性质 157 3 1 2 7 商品的生物学性质 3 2 商品介绍 3 2 1 商品介绍方法与流程 158 3 2 1 1 按特点介绍 159 3 2 1 2 针对顾客心理介绍 160 3 2 1 3 商品提示 161 3 2 1 4 FAB 介绍法 3 3 售货票据的填写 3 3 1 开具发票具体要求 162 3 3 1 1 发票开具的原则 163 3 3 1 2 开具发票的规范要求 3 3 2 发票填写 164 3 3 2 1 购货单位与日期的填写 165 3 3 2 2 品名、规格、单位、数量、单价的填写 166 3 3 2 3 中文大写数字的填写 167 3 3 2 4 整（正）的填写 168 3 3 2 5 “0”（零）的填写 169 3 3 2 6 阿拉伯小写金额数字的填写 170 3 3
