《第四章 前台之结账离店服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章 前台之结账离店服务（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部的工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后宾客遗留物品、信件的处理预订服务店外迎接服务建立客史档案门口送行服务行李服务电话、留言、商务中心受理投诉委托代办服务前厅服务、问讯、换房客账处理、审核外币兑换问讯服务办理入住登记手续行李服务门口的迎接服务结账服务离店结账服务 Check-out本章主要内容v前台操作财务常识v离店结账程序前台前台 操作操作 财务财务 常识常识|账单账单|付款方式付款方式|发票发票 账账 单单 billbill前台财务常识前台财务常识l l房帐房帐l l餐费挂账餐费挂账l l洗衣费洗衣费l l租车费租车费l l康乐部消费康乐部消费l l客房客房M
2、ini BarMini Barl l商务中心费用商务中心费用l l饭店为客人代付的费用饭店为客人代付的费用l l 付付 款款 方方 式式|现金 Cash |信用卡 Credit Card|支票 Check/ Cheque|挂账 City Ledger信信 用用 卡卡 Credit Credit CardCardl l由银行或信用卡公司依照用户的信用由银行或信用卡公司依照用户的信用 度与财力发给持卡人，持卡人持信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用 卡消费时无须支付现金，待结账日时卡消费时无须支付现金，待结账日时 再行还款。再行还款。l l刷卡时，操作员应首先查看信用卡的刷卡时，操作员应首先查看信
3、用卡的 有效期和卡片背后的签名有效期和卡片背后的签名l l刷卡后，刷卡后，POSPOS机会打出刷卡支付的收机会打出刷卡支付的收 据，要核对收据上的签名和信用卡背据，要核对收据上的签名和信用卡背 后的签名是否一致后的签名是否一致l l预授权一般用于支付押金，即冻结一预授权一般用于支付押金，即冻结一 部分信用卡的可用额度，当作押金部分信用卡的可用额度，当作押金l l若预授权没有取消，银行会自动取消若预授权没有取消，银行会自动取消 预授权（一般为预授权（一般为7 73030天不等）天不等） 国际国际 主要主要 的信的信 用卡用卡 组织组织|威士国际组织威士国际组织 VISA Internationa
4、lVISA International|万事达卡国际组织万事达卡国际组织 MasterCard MasterCard InternationalInternational|美国运通国际股份有限公司美国运通国际股份有限公司 America ExpressAmerica Express|大来信用证有限公司大来信用证有限公司 Diners ClubDiners Club|JCB (Japan Credit Bureau)JCB (Japan Credit Bureau)日本日本 国际信用卡公司国际信用卡公司 JCBJCB|欧洲的欧洲的 EUROPAYEUROPAY|中国的银联中国的银联 UnionP
5、ayUnionPay|VISA和MASTERCARD是世界两大 信用卡组织，由国际上各银行会员 组成，都属于非盈利组织。一般美 国用visa比较多，欧洲用master 比较多。 |美国运通公司最初的业务是提供快 递服务，后于1891年率先推出旅 行支票，主要面向经常旅行的高端 客户。1958年，美国运通推出第 一张签账卡，这就是运通卡的雏形 。运通卡主要面向高端客户，所以 又称“富人卡”|JCB卡是日本使用最普及的信用卡 中国银联是经中国人民银行批准的，由 80多家国内金融机构共同发起设立的股 份制金融服务机构，公司于年 月日成立，总部设在上海 POSPOS机机操操作作|POS（Point O
6、f Sales)是“销 售点终端机具”的英文简称， 是安装在特约商户内，为持卡 人提供授权、消费、结算等服 务的专用银行电子支付设备， 中文简称“POS机具”或 “POS终端”。|通过通讯线路和银联中心与发 卡机构的主机相连，实现消费 不用现金、将纸币交易转化为 电子交易的一种银行专用电子 支付设备。支支 票票|支票（Check）是出票人签 发，委托办理支票存款业务的 银行或者其他金融机构在见票 时无条件支付确定的金额给收 款人或持票人的票据。|支票出票人签发的支票金额， 不得超出其在付款人处的存款 金额。如果存款低于支票金额 ，银行将拒付。这种支票称为 空头支票，出票人要负法律上 的责任。支
7、票支票 分类分类 与必与必 要项要项 目目|支票可分为现金支票和转账支 票。现金支票只能支取现金， 转账支票只能转账，并限定同 城使用|一张支票的必要项目包括：“ 支票”字样；无条件支付命令 ；出票日期；出票人名称其签 字；付款银行名称及地址；付 款人；付款金额支票支票 填写填写|出票日期（大写）：数字必须大写 ，大写数字写法：零、壹、贰、叁 、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾|在 填写月、日时，月为壹、贰和 壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰拾 和叁拾的，应在其前加“零”；日 为拾壹至拾玖的，应在其前面加“ 壹”。 |人民币小写：最高金额的前一位空 白格用“￥”字头打掉，数字填写 要求完整清楚|印章必须
8、清晰，印章模糊只能将本 张支票作废 注意注意 问题问题|支票正面不能有涂改痕迹，否 则本支票作废|支票的有效期为10天，日期 首尾算一天，节假日顺延。|认真审核支票的大小写金额是 否一致 支支 票票旅旅 行行 支支 票票|旅行支票(Travelers Check)指一种由著名银行或 旅行社发行,专供持有者于旅 途中签发使用的支票.支票持 有人不受时间上的限制,永久 保存有效,在购买及使用时均 须当面签名或盖章。 发票发票 invoiceinvoice|分为机打发票和手写发票分为机打发票和手写发票|收款及报销凭证收款及报销凭证|一式三联：第一联交给税务部门一式三联：第一联交给税务部门 （白色）；
9、第二联给客人（红色（白色）；第二联给客人（红色 ）；第三联留存（蓝色）；第三联留存（蓝色）|不得丝毫涂抹，否则作废不得丝毫涂抹，否则作废|不得超消费数额开具发票不得超消费数额开具发票|需盖有酒店发票专用章才有效需盖有酒店发票专用章才有效|一般情况，一般情况，1010元以上，客人要求元以上，客人要求 的都需开具的都需开具离店结账服务流程 Check-outThe procedure of check-outv1.Greeting guest v2.Inquire guest room number & collect guests room key v3.Post charge of MINI
10、BAR v4.Print out bill folio and invite guest to sign on the bill v5.Withdraw guest RC and all the checks v6.Confirm payment methodv7.Confirm with guest if they require any other assistance (e.g. invoice发票)v8.Remind bell man to help guest luggagev9.Bid farewell with guestv10.Keep all necessary materi
11、alsvInitiate to greet guest with smile: “Good morning, Sir/Madam, May I help you?” vKeep body straight and eye contact.1.Greeting guest1.Greeting guestvIf guest claim to check out, say:v“Sir/Madam, May I have your room number, please?” vAnd then confirm the guests name.vPolitely collect guest room k
12、ey for recycling.2.Inquire guest room number & Collect 2.Inquire guest room number & Collect guests room keyguests room key 询问客人房号询问客人房号, , 收取房间钥匙收取房间钥匙uInquire guest if there is any Mini bar consumption in the room inform HSKP to Check immediately.u询问客人是否使用房间的酒吧并通知客房部的员工及时查看确认.uPolitely ask guest:”
13、 Mr./Ms. XX. Did you use the mini bar in your room?” uIf guest used mini bar, post the charge in computer.u在系统中计入费用3.Post charge of MINI BAR3.Post charge of MINI BARvPrint out guest folio for guest review by saying:v“Mr./Ms. Here is your bill, would you please review/check it?” OR “Please check it f
14、irst. ”v“If there is no problem, please sign your name here.”4 4、Print out bill folio Print out bill folio and invite guest to and invite guest to sign on the billsign on the billvv5 5、Withdraw guest RCWithdraw guest RC and all the and all the checks checks v找出客人的登记单、预授权等客人信息vConfirm with guest rega
15、rding the payment method.Cash/checkCredit card6 6、Confirm payment methodConfirm payment method 确认付款方式确认付款方式vvCheck with guest if he is paying with the same Check with guest if he is paying with the same credit card given upon check in. credit card given upon check in. vv确认客人是不是用同样的信用卡结账确认客人是不是用同样的信用
16、卡结账vvIf yes,.If yes,.vvIf no,.If no,.Credit cardCredit cardvvIf yes, check if approval amount of credit If yes, check if approval amount of credit card is enough to cover guest consumption. card is enough to cover guest consumption. Refer to POS machine to settle bill with Refer to POS machine to settle bill with approval.approval.vv如果是同样的信用卡如果是同样的信用卡, , 检查信用卡授权能否支付客检查信用卡授权能否支付客人的全部花销，用人的全部花销，用pospos机进行预授权的确认。机进行预授权的确认。C
