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1、中国护理管理25中国护理管理 2010 年 9 月 15 日 第 10 卷 第 9 期作者单位：江西省肿瘤医院，330029 南昌市 作者简介：雷良华，硕士，主任医师，院长让患者享受优质护理服务 雷良华 毛美琪实施优质护理服务示范工程，是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。2010 年初，我院按照江西省卫生厅的统一部署，认真而又扎实地开展了优质护理示范工程创建活动。在活动中，坚持以提高群众满意度为目标，以改善服务态度为重点，以开展基础护理为基本内容，以落实各项便民措施为抓手， 创建活动开局良好， 成效初显。1 提高认识我们认为，开展 “优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成
2、效的有效举措1，通过护理服务的改善，提高医院总体服务水平，让群众切身感受医改的变化和成效。其次有利于构建和谐的医患关系。 通过基础护理、 生活护理、治疗护理的施行，展示医院全心全意为患者服务的优良风貌，提高患者满意度。第三，是医院实现科学发展的需要。在医院超负荷的运转状态下，如何保障各项服务的规范化和高质量，是各类医院共同面临的问题，开展 “优质护理示范工程”创建活动，有利于规范医院服务，利于医院可持续发展。2 主要做法2.1 组织动员：本院制定了具体的实施方案，成立了专门的领导小组和办事机构，由院长任组长。将创建 “优质护理示范工程”活动划分为宣传发动阶段、试点阶段、总结完善阶段和普及提高阶
3、段，明确了各阶段的工作任务。提出了13 项主要措施，包括简化护理文书，配足一线护士，完善静脉输液药物集中配置，添置护理设施，开展基础护理，控制病房陪客等。为推动创建活动顺利开展，召开了全院动员大会，明确了各职能部门和医疗、护理岗位的相关职责，提出了工作要求。2.2 切实把时间还给护士：把护士从繁琐的事务和文字书写中解脱出来，让他们有充分的时间去为患者服务，是本院开展 “优质护理示范工程”创建活动的主要目的。我院的主要做法，一是简化护理书写文书，把护理文书书写时间缩短至半小时之内完成，除危重患者和交接班记录外，其他各项文字记录全部取消，每个病区护士就此一项每天可节省时间 5.33 小时。二是完善
4、静脉输液药物集中调配：我院于 2006 年建造了静脉输液药物调配室，全院各临床科室的静脉输液药物都由调配室集中调配后，再发送到临床各科室。随着本院诊疗业务的成倍增加，原来的调配室已远远不能适应临床工作需要。在 “优质护理示范工况来看，倾向于治疗的基础护理项目开展较好，如安全护理、压疮的预防及护理、口腔护理等，而涉及到清洁护理的项目中除整理床单位开展较好外，床上洗头、面部清洁和梳头、床上温水擦浴做得较少，可能的原因是这些基础护理项目与我们日常生活中的有相同之处，属于生活护理，技术含量少，患者可以自己或由家属完成，因此护士缺乏重视；另一方面原因可能是临床上相应的护理用具较少，限制了基础护理工作的开
5、展。在调查中我们还可以看到，失禁护理和床上使用便器护理工作开展得也不容乐观，可能的原因是护理人员怕脏怕累。3.4 护士存在的压力和困难不容忽视调查结果显示，75.9% 的护士对开展基础护理试点工作有压力，其中最主要的压力是担心工作量增加 （占 67.2%） 。从中可以看出，目前护士工作压力较大，与目前开展基础护理服务工作的困难调查结果护理人力资源缺乏 (87.4%) 和护士职责不明确 (53.5%) 等现状是吻合的。因此医院在开展基础护理试点工作时应改善护理人力资源现状，增加临床一线护士数量，明确护士的工作职责，营造有利于调动临床护士工作积极性、发挥主观能动性的工作氛围，把不属于护士职责的工作
6、分离出去，逐渐完善后勤服务等支持系统，如配药系统、陪检系统的建立可以使病房护士有更多的时间留在病房里，留在病人身边。3.5 护理管理队伍素质较好护士长与普通护士相比，在开展基础护理试点工作的态度、压力和知晓率等问题上有统计学差异 （P0.05） ，说明护理管理人员对开展基础护理工作的态度是积极的，而护士长的态度可以影响护士的认知和行为，甚至影响到基础护理服务工作开展能否顺利。因此医院应充分调动护理部主任、护士长的带头作用，使其能够带领临床护理人员为患者提供主动、全面、方便、优质的护理服务。参 考 文 献1 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理,2001,7(1):75.2 郭燕红,焦
7、静,郑旭娟,等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析.中华护理杂志,2008,43(4):294.3 蒋冬梅,贺莲香.基础护理中护士的角色定位. 中国护理管理,2010,10(3):13.4 吴欣娟.夯实基础护理 深化以病人为中心整体护理工作.中国护理管理,2010,10(3):12.5 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读.中国护理管理,2010,10(3):9.收稿日期： 2010-05-17（编辑： 郑艳)优质护理服务专题 Topical Issues 中国护理管理26Chinese Nursing Management Vol.10, No. 9 Sept
8、ember.15, 2010程”创建活动中，本院投入资金对调配室进行了扩建改造，以更好地服务临床一线。在实践中，我院体会到，实行静脉输液药物集中调配是减轻病房一线临床护士工作负担的有效办法，同时，也有利于控制其工作环境，提高调配质量。三是完善下送下收制度：由后勤保障部门把临床一线所需的物资和耗材及时送到科室，让一线护士集中精力为患者服务。2.3 配足护士，增配辅助人员：开展 “优质护理服务示范工程”创建活动，人员是保障。为此，本院一方面是按要求足额配备临床一线护士，确保病房的病床与护士的比例数达到或超过 10.4。另一方面，为病房增配护士助理：视病区工作量大小，分别增配 24 名护士助理， 加
9、强护理工作的人员力量。 与此同时，对全院护士和护士助理实行垂直管理，由护理部统一安排和调配，保障一线护士配备随科室工作量的增减而适时调整。2.4 扎实开展培训教育：开展 “优质护理示范工程”创建活动，本院开展了一系列的相关教育和培训。一是举办了两期全院护士长 “优质护理示范工程培训班” ，学习卫生部和省卫生厅发布的相关文件、规范等，学习兄弟医院的经验，提高认识，明确目标，掌握标准。二是举办全院护士 “临床护理运用介护技术培训班” ，运用 “日本老年介护技术”开展培训，强化 “照顾”住院患者的基本技能。三是举办全院护士 “基础护理服务工作规范培训班” ，重点培训基础护理操作流程， 训练17 项基
10、础护理服务技能。认真的教育培训为 “优质护理示范工程”的实施打下了扎实的基础。2.5 实施 “优质护理示范工程” ：开展基础护理，是本院创建优质护理示范工程活动的重点。具体做法是，在改善服务态度、作好治疗性护理的同时，为患者开展洗脸、梳头、洗头、整理床铺、协助患者进食及更衣、压疮预防及护理、协助床上移动等生活护理。为保障各项生活护理的顺利开展，医院购置了专门的设备器具，例如洗头机、助步器等。为确保各项生活护理的落实与质量，将基础护理项目、护理质量标准与规范印发给各科室，认真进行考核并进行患者满意度测评。目前我院优质护理服务示范工程的各项标准、规范和项目正在各试点病区得到顺利实施。3 初步成效通
11、过 “优质护理服务示范工程”的实施，收到了几个方面的初步成效：一是护理人员优化服务意识明显增强，在认识上实现了由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变；二是大大增强了临床一线的护理力量。通过简化护理文书和改善静脉输液药物集中调配，把时间还给了护士；通过配足临床护士和增配护士助理，使临床护理力量大为增强。三是基础护理全面实施，通过责任制护理的推行，使各项护理服务得到落实，质量得到保障。四是患者满意度明显提高。通过 “优质护理服务示范工程”的实施，已经受到患者的欢迎和称赞，已有患者通过感谢信方式称赞护理方面所发生的良好变化。在实施优质护理的病区，患者怨言和投诉明显减少，医患关系明显改善。4 几点
12、体会在实践中我们深刻体会到，创建 “优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。我们也体会到， “优质护理服务示范工程”是一项涉及医院各个方面的系统工程，需要举全院之力才能办好2。要增添服务设施，需要财务和器械部门的参与；要改善下收下送服务，需要总务部门参与；要完善输液药物集中调配，需要药剂部门参与；要控制病房陪客，需要临床医生参与，这些工作仅靠护理部门是难以落实的。我们还体会到，开展教育培训是搞好创建活动的基础。教育培训的重点是在思想认识上，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变
13、，掌握基础服务的技能、项目、 标准和规范。 这些基础工作不做好，要顺利开展创建活动是不可能的。另外，增加护理人力是有效开展创建活动的前提3，也是本院实践中的体会之一。一方面，要按要求配足临床一线护士，还要适当增配辅助护理人员；另一方面，通过简化护理文书，实行输液药物集中调配，完善下收下送服务等措施，把时间还给护士，让他们有更多的精力和时间为患者提供优质护理。5 思考建议在 “优质护理服务示范工程”创建活动中，我们也遇到一些问题和困难，从完善 “优质护理示范工程”角度出发，提出以下思考和建设。5.1 要进一步搞好宣传动员：“优质护理服务示范工程”的重要意义和作用是显而易见的，但至今依然不为许多医
14、务人员所认识，政府部门和社会公众对此了解就更少，要加大宣传和动员力度，要让全社会都来关心、 重视、 支持创建活动，要动员医院全体医务人员都投身到创建活动中来，以推进创建活动的开展。5.2 要建立合理的补偿机制：开展 “优质护理服务示范工程”创建活动，需要增加大量的人力、物力、财力的投入。增配护理人员，需要增加人员开支；增配器械耗材，需要增加物品采购开支。在当前医院经营收支总体平衡的状态下，大量增加优质护理的经费投入，如果缺乏合理的补偿，创建活动就难以持续长久。因此，建议适当提高优质护理服务收费标准，以补偿开展优质护理所增加的经费开支。5.3 要注重实际效果：衡量 “优质护理服务示范工程”创建活
15、动的标准应当是患者的满意度，因此要通过创建活动的开展，让患者感受到看得见、摸得着的Topical Issues 优质护理服务专题中国护理管理27中国护理管理 2010 年 9 月 15 日 第 10 卷 第 9 期基金项目：首都医学发展基金项目（2007-3128） 作者单位：清华大学第二附属医院（周荣慧，燕云） ；北京市第六医院（呼滨） ；北京大学第一医院 （丁炎明） 作者简介：周荣慧，硕士 , 硕士生导师 , 副主任护师 , 护理顾问北京城区综合性医院护士职业倦怠影响 因素的追踪研究 周荣慧 呼滨 丁炎明 燕云 摘 要 目的：了解综合性医院护士职业倦怠发生及影响因素的动态变化。方法：采用整
16、群抽样方法，对 2006-2009 年北京城区综合医院 1630 名护士的职业倦怠、工作满意度、社会支持等进行追踪调查。结果： 2009 年高学历、高收入、愿意从事护理工作的人数高于 2006 年； 2009 年倦怠状况好于 2006 年，高度倦怠发生率在 EE、DP 维度下降，PA 没有变化；精神质人格、神经质人格、工作性质、工作期望、人际关系应激、支持、交谈、年龄是护士职业倦怠发生率的影响因素；倦怠组血液皮质醇含量高于非倦怠组。结论：护士职业倦怠状况明显改善；重视人格特征对护士职业倦怠的影响；积极推进护士群体的支持性团体建设。 关键词 职业倦怠；追踪研究；皮质醇；人格特征Follow-up study on the influence factors of nurses job burnout in general hospitals in urban areas in Beijing / ZHOU Rong-hui, HU Bin, DING Yan-ming, et al. / The
