品质管理资料-质量管理手册大全

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1、11品質管理Chap 1. 品質觀念導入台大生機系 方煒2前言 1945 日本是二次世界大戰之戰敗國，在面臨 原物料及生產設備、生產技術等嚴重短缺的情 況下，展開戰後復建工作 1980 在短短三、四十年內，日本的工業竟然 能重新站起來，甚至把美國引以為傲的產業 (如：汽車業、電子產業、電視、音響等產業) 逐一打敗，而成為全球新的經濟強國，其成功 的秘訣為何？ 1980, NBC 製作一電視專輯探討此主題，其 題目是： 日本能，我們為什麼不能? 3何謂品質第一要項 : 品質的定義品質就是符合內外部顧客的需求 c u s t o m e r l o y a l t y第二要項 :品質就是預防與品質

2、制度(系統)的建立有關 流程管理第三要項 : 執行的標準建立執行標準 6 s i g m a第四要項 : 品質的量度KPI 顧客滿意度, 品質成本4品質座標產品品質差勁優良優 良差 勁服務品質5品質成本第一階段：由工廠沒有經過任何檢驗過程直接 送到顧客手中，只有在顧客抱怨時才採取對 策，我們稱為外部失敗成本。 第二階段：為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗而在廠內發生鑑定成本與內部 失敗成本。 第三階段：考慮在內部失敗成本發生前加以預 防，增加預防成本以降低鑑定成本與內部失 敗成本。6休華特(Walter A. Shewhart)Shewhart Cycle Deming Cycle管理的基

3、本要素： 標準化與回饋展開為：Plan (計畫） Do (執行) Check (檢查) Action (改善行動)好的品質和品質控管， 要以顧客的需求做參考。循環預防系統 check- improvement-analysis改善Kaizen休華特循環戴明循環27戴明(W.Edwards Deming)十四點管理原則(1)1.創造一個改善產品與服務一致的目的。 2.採用新觀念。 3.停止靠檢驗來達成品質。 4.廢除最低標準制度 以最低總成本為依歸，每項物 料以單一供應商為原則，建立彼此間的長期關係。 5.經常不斷地改善生產與服務系統，以提升品質與生 產力，成本因而不斷地降低。 6.建立在職訓練

4、系統。 7.建立領導系統。8十四點管理原則(2)8. 掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。 9. 破除部門與部門之間的障礙。 10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點所做的標語、 訓示及目標。 11.廢除工作標準量、目標管理、數值目標，代之以領導。 12.排除那些不能讓工人以其工作藝術、技術為榮的障礙。 13.建立一個朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動。 14.讓公司的每個人都致力於管理轉型的工作。戴明(W.Edwards Deming)9裘蘭(Joseph M. Juran )滿足使用者的需要符合顧客的需求沒有缺點10品質管理為達成品質目標的方法總體。 包括品質三部曲的所有步驟： 品質規劃品

5、質規劃 品質控制品質控制 品質改善品質改善品質管理(1)11高階主管已經了解到如何透過規劃、控制和改善來做財務管理，主管若是參考財務管理的方式，對於品質管理也可觸類旁通。品質管理(2)12?決定誰是顧客。決定誰是顧客。?決定顧客的需求。決定顧客的需求。?開發產品特性以符合顧客需求。開發產品特性以符合顧客需求。?研擬一套製程，能製造所需的產研擬一套製程，能製造所需的產 品特性。品特性。?將規劃成果交付作業人員。將規劃成果交付作業人員。品質規劃313?評估實際上的品質績效表現。評估實際上的品質績效表現。?比較實際表現與品質目標。比較實際表現與品質目標。?若有差異則採取彌補行動。若有差異則採取彌補行

6、動。品質控制14?建立一套架構建立一套架構 ?提出改善專案提出改善專案?成立專案小組成立專案小組 ?提供資源、誘因與訓練給專案小組，提供資源、誘因與訓練給專案小組， 使他們能使他們能 找出原因 提出解決辦法 擬出控制方法，以保持成果品質改善15策略性 品質管理作業品質管理作業人員與品質訓練衡量 稽核 激勵品質委員會 品質政策 策略性品質目標 設立品質目標總體程序 個體程序 自我管理 自我啟發 品質管制 循環參與全公司的品質管理16?品質的定義品質的定義品質即行銷、工程、製造、與使用時之維護等產品與服務等全部特性之組合，且皆能符合顧客的需求。費根堡(Armand Feigenbaun)17?全面

7、品質管制全面品質管制( (To t a l Qu a l i t y Co n t r o l )To t a l Qu a l i t y Co n t r o l ) TQC是對於整合公司內各部門品 質開發、 品質維持、及品質改善之 努力，使得行銷、工程 、生產及服 務能在最經濟的水準下，讓顧客完全滿足之有效系統。費根堡(Armand Feigenbaun)18?品質成本品質成本預防成本鑑定成本管制成本內部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本費根堡(Armand Feigenbaun)419?全公司品管全公司品管( (CWQC)CWQC)的內涵的內涵全部門參加的品質管制全員參加的品質管制總合品

8、質管制石川馨( Karou Ishikawa)20?高階層非做不可的事情高階層非做不可的事情(1)(1)學習品質管制、全公司品質管制，調查實際上在日本 是如何實施，充分理解品質管制與全公司品質管制。提出全公司品質管制方針應以何種立場來實施。蒐集有關品質和QC的情報，具體地決定品質方面的 重點方針，並且以品質優先、品質第一的基本方針， 站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標。石川馨( Karou Ishikawa)21?高階層非做不可的事情高階層非做不可的事情(2)(2)對品質或QC必須站在先頭，親自領導推行。 進行實施QC所必要的教育，決定和教育密切結合 的人員配置組織等長期計畫。 查

9、核品質及QC是否依照方針和計畫進行，並採取 措施。明確高階層對品質保證的責任，整備品質保證體系。研立機能別管理體系。打破現狀，高階層要親自領導，並加以實行。石川馨( Karou Ishikawa)22?品質成熟五階段品質成熟五階段1. 無知期(Un c e r t a i n t y )2. 覺醒期(Aw a k e n i n g )3. 啟蒙期(En l i g h e t m e n t )4. 智慧期(Wi s d o m )5. 確定期(Ce r t a i n t y )克勞斯比(PHILIP B. Crosby）23過去近半世紀以來，企業對品質的認知 有了巨大的轉變，更進而影響了

10、企業管理 品質的方式。?從品檢從品檢( (Q QI)I)到全面品質經營到全面品質經營( (TQM)TQM)?從從“ “ 品質是檢驗出來的品質是檢驗出來的” ” 到到 “ “ 品質是習慣出來的品質是習慣出來的” ”?從從“ “小小qq ” ”(Li t t l e(Li t t l e - -qq ) )到到“ “大大Q Q” ”(Bi g(Bi g - -Q)Q)品質認知及角色的轉變24從“小q”到“大Q”小 q 大 Q 1.品質的定義 產品導向 顧客導向 2.品質的範圍 完成品的品質 所有與產品及服務有關的活動， 包括生產或服務的中間流程 3.品質的權責單位 品檢或品管部門 所有員工 4.活

11、動焦點 品檢；注重發現不良品 預防；注重規劃 5.品質的重要性 比成本、交期還不重要 品質/成本/交期(Q.C.D) 同等重要 6.品質不良來自於 操作員；第一線員工 整個系統及流程出了問題 7.頻率 當問題發生時， 才有品質問題 品質是一種習慣 8.解決問題的心態 治標 治本 9.誰負責解決問題 上面的管理者 全員參與；團隊 525起始點焦點手段目的 供應者產品銷售與經由銷售 促銷獲取利潤(A)生產者、供應者導向銷售觀念市場顧客需求顧客滿意(CS) 經由顧客滿 全面品質(TQ) 意獲得利潤 再造工程(RE)(B)顧客導向行銷觀念經營理念的變革26組織 革新經營革新觀點改變產品事業 產品革新改

12、變 工作經營 流程革新改變 人的心態行動 意識革新27全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求。TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。全面品質管理(TQM)之定義美國國防部28?TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 美國國防部 指導綱要版?透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改

13、善。TQM 使全員及社會受益。 -美國品管學會（）?TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402全面品質管理(TQM)的定義29TQMTQM為一種組織的管理方式。此管理方式是為一種組織的管理方式。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會獲益礎、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會獲益來達成組織長期成功之目標來達成組織長期成功之目標 。ISO 8402：TQM之定義30品質的演進與內涵起始時

14、間 19世紀1920 1940 1950 1970 1980 1990大幅推展 1940 1960 19601980 1990 2000QIQC QA TQC CWQCTQM 6 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念統計技術策略規劃 / 流程管理/品質成本持續改善方針管理/機能管理 /日常管理全員改善 / 美： QIT；日：QCC品管制度 田口/QFD/ISO 9000管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少全員參與品質成本全員參與管理項目全員參與經營策略流程導向經營導向顧客滿意流程完美631標準差績效層級標準差層級每百

15、萬次作業的錯誤機率 錯誤百分比 169000069.0000% 230852730.8230% 3668076.6810% 462100.6210% 52330.0233% 63.40.0034%32由於專責部門與管理階層制度對於 品質錯誤的補救措施，在整個流程 的管理是屬於事後的管理如果能將事後管理改成事前預防將 可以有效避免不良影響全面品質管理之發展33全面品質的內涵產品品質 服務品質 流程品質 環境品質 社會品質343C恆常目的 (Co n s t a n c y o f Pu r p o s e ) 顧客導向 (Cu s t o m e r Fo c u s ) 持續改善 (Co n t i n u o u s i m p r o v e m e n t ) 5T高階承諾 (To p ) 全員參與 (To t a l i n v o l v e m e n t ) 教育訓練 (Tr a i n i n g ) 團隊運作 (Te a m s ) 使用工具 (To o l s )TQM的3C5T35TQM 實際上是眾多企業變革理論手法中的一種。其最終目的在於追求卓越，進行一場無止境的變革 。36透過不斷滿足顧客之需求，而透過不斷滿足顧客之需求，而 成為獲得顧客信賴與支持之企業成為獲得顧客信賴與支持之企業