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1、大连理工大学专业学位硕士学位论文1 绪论1 1 课题的研究背景中国证券业在成立十几年来取得了突飞猛进的发展，已经成为我国金融业增长最为迅速的领域之一。在9 0 年代初期，证券公司总数还不到3 0 家，证券营业部则是名副其实的稀缺资源，当时的营业部每天都有大量的客户前来排队开户和交易，根本不必担心客户来源和客户流失。而随着市场发展的逐步成熟，证券公司的数量迅速增加，目前全国已有近1 3 0 家证券公司，证券营业部则接近3 0 0 0 家，如此规模的增长，使得行业竞争空前激烈。特别是自从2 0 0 2 年5 月1 号，证监会放开了佣金比例，同时整体的低弥行情，强迫营业部和券商开始真正的有了解自己的
2、客户和了解自己的需求。因为客户从来都是一个企业的生存基础，那么对客户的分析和真正了解客户就是所有证券业活动的基础。中国已经加入w T O ，包括证券业务在内的各行各业已经制定了逐步全方位对外开放的时间表，中国的证券公司与成熟、强大的国外投资银行实力相差悬殊，必须尽快优化和变革业务模式，提高管理水平，加强市场竞争力，引进和消化国外券商先进的管理思想和体制，很重要的一点就是建设高水平、集中式的管理信息系统，来支持和促进管理和业务模式的变革。证券公司只有通过对客户服务管理信息的有效建立和实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个领域和环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。1 2
3、 管理信息系统( M I s ) 简述管理信息系统( M a n a g e m e n tI n f o r m a t i o nS y s t e m ，简称M I S ) 是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件，网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。它是一门包括计算机科学、管理科学以及经济学等多门学科的系统性、边缘及综合性学科。1 2 1 管理信息的发展信息系统的发展经历了从电子数据处理阶段到决策支持系统阶段的发展过程。1 ) 数据处理系统数据处理系统(
4、D a t aP r o c e s s i n gS y s t e m ，D P S ) 一般指用于操作层的天天重复、但变化不大的各种事务处理。远东证券客户服务管理信息系统的设计与实现2 ) 管理信息系统管理信息系统是为实现系统的整体管理目标，对各类管理信息进行系统、综合处理，并辅助各级管理人员进行管理决策的信息处理系统。M I S 主要由信息收集、信息存储、信息加工、人机对话与输出等部分以及信息管理者所组成。M I S 一般可以根据决策层次、管理职能和信息处理方式，分成若干个相互关联的子系统，以便于整个系统的开发。严格说来，M I s 只是一种辅助管理系统，它所提供的信息需要由管理人员分
5、析、判断和决策。3 ) 决策支持系统决策支持系统( D e c i s i o nS u p p o r tS y s t e m ，D S S ) 是M I S 的发展与深化。D S S 的定义也很多，但通常具有以下特点：( 1 ) 较强的语言处理和人机交互能力。( 2 ) 以知识为基础的信息存储系统，由数据库、模型库和知识库组成的知识系统是D S S 的基础。( 3 ) 将数学模型、算法和推理方法结合起来的问题处理系统。1 2 2 管理信息系统的基本功能管理信息系统的主要功能包括三个方面：( 1 ) 信息处理这一功能与数据处理系统相似，包括收集、存储、传输、加工、查询等功能，主要提供给线业
6、务执行人员。( 2 ) 辅助事物处理包括辅助计划管理、物资管理、设备管理、销售管理、认识管理等等，主要辅助中层管理人员，为其提供定期的统计、综合分析报告。( 3 ) 辅助决策即用一定的数据模型模拟企业动作的过程，根据大量历史业务数据描述企业经营走势、预测未来经营状况，辅助高层领导决策。1 2 3 管理信息系统的结构管理信息系统的结构包括概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构。由于篇幅所限，只介绍管理信息系统的概念结构和硬件结构。管理信息系统的概念结构可描述为一个金字塔型。金字塔的底层是日常业务处理、回答查询等；它的上一层是用来支持经常性运行的计划和控制的信息资源；第三层支持战术性计划和决策的信
7、息资源；而顶部是支持战略性计划和决策的信息资源。每一个层次的处理都会用到下面层次提供的数据，但同时也要用到新的数据。管理信息系统的硬件结构是指系统的硬件、软件、数据等资源在空间的分布情况。主要有集中式结构、文件服务器结构、客户机服务器结构和浏览器服务器结构四种。1 3 国内外类似系统研究概况管理信息系统的应用在中国呈多元状态，但主要为三元状态：一2 一大连理工大学专业学位硕士学位论文( 1 ) 部分企业或单位在管理信息系统的应用上在国内处于领先地位，这些企业或单位不仅有先进的设备，而且还有先进的管理思想，并且还有与先进管理思想相适应的员工队伍，他们尝到了使用先进的管理信息系统不仅可以大大地促进
8、管理，而且还可以促进生产、创造效益的甜头，因而在管理信息系统的研究和应用上越搞越起劲，所以使得企业或单位的效益始终走在同类企业或单位的前列。( 2 ) 一些企业或单位并不乏先进的设备，然而却没有先进的管理思想和手段，他们往往仅对研制或者购买管理信息系统有兴趣，一旦研制成功或购买到位，却无法在企业和部门开展应用，最后就只有用系统来发发工资或向上报报统计报表，或是仅将先进的计算机设备用来打打字，或者仅是用投资巨大的同I n t e r n e t 相连接的局域网系统来获取一些外部信息，根本没有发挥管理信息系统的作用。( 3 ) 一些既没有先进的设备，也没有先进的管理思想的困难企业或单位，面对先进的
9、管理信息系统只有望洋兴叹。鉴于国内信息技术和信息系统的现状，在设计和建设一个信息系统，尤其是一个大的信息系统时，学习和借鉴国外信息系统的现成经验是不可避免的。但是，在学习和借鉴的过程中始终存在着一个不容忽视的问题：我们到底要向国外的信息系统学习什么?在美国、日本，大多数企业的信息系统都背着很大的包袱，因为他们无法彻底摆脱其积累了几十年的信息系统以及从旧管理体系中演化而来的系统工作模式。而这种传统的信息系统是一种被动式的信息系统模式，它不具备新一代信息系统所具有的智能化功能。随着时间的推移，传统信息系统的规模会不断的扩大，结构会更加复杂，导致系统的运行效率日益低下，公司需要不断地增加对信息系统维
10、护的成本。到了8 0 年代末、9 0 年代初，美国在初步完成了企业管理的计算机化以后发现，由于信息技术的应用，一个管理人员现在管理的部门和业务可以比以往多的多，中间的管理层次可以相应的大大减少，这就是通常所说的管理体系趋于扁平化。但是，美国的公司却无法把多年来含辛茹苦建立的管理信息系统( M I S ) 的结构扁平化。而中国的证券公司却没有这个沉重的包袱。从公司级信息系统的层次上去看，国内的证券公司普遍上还没有形成系统的、完整的信息系统，这正是我们所具有的极大优势。我们需要整体解决方案，但是每一种解决方案都应该根据特定的业务需求环境和管理运行环境而产生，即一切从业务需求着手，始终紧紧地围绕着业
11、务需求，从逻辑设计入手，而不是从购买计算机软、硬件开始。在规划和设计信息系统时，结合公司的实际业务、运作模式和现有信息系统的环境来设计方案，而不是把别人的现成方案拿来原封不动的套用，因为不同业务流程和管理模式的差别是既不可等同，更不可套用的。远东证券客户服务管理信息系统的设计与实现1 4 论文研究意义及主要研究内容金融市场的完善和开放、信息技术的普及、经营模式的转变都为中国证券业带来了不可预测的变数，国内证券公司在各个方面都面临着竞争。随着金融市场的完善与开放，中国证券交易所的上市公司数量将与日俱增、客户队伍会日益庞大、金融产品的日新月异、信息来源的层出不穷，这些变化使证券信息的数据量以不可思
12、议的速度迅速膨胀，数据分析与查询的速度将不可避免的受到影响。同时，如果证券公司依然把数据分散在各个部门，由于无法实现数据共享，将会导致数据大量冗余，直至证券公司的信息系统不堪重负。近年来，以I n t e r n e t 为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在证券行业的广泛应用，不仅极大地降低了证券公司在信息收集、整理、分析上的成本，并且使证券公司借助先进的信息技术可以不断创新和推出金融产品、为客户提供优质服务等。信息技术曰新月异的飞速发展，为证券公司客户服务管理信息系统的建设提供了高速的网络传输和数据处理基础。成熟实用的大型数据库技术为商业数据自动转化为“知识”提供了可行的方案。事实上，数以
13、百计的公司，因使用数据库技术而不断地从中受益、迅速发展。上海市远东证券公司成立于上世纪九十年代初期，随着公司的不断发展，公司的业务和服务的客户也不断增长，但是公司的客户资料、客户服务、客户反馈等各类信息的处理却仍旧采用人工或较低的信息化、自动化方式，效率低且错误率较高，因此无法实现有效的信息管理便成为遏制企业更进一步发展的瓶颈。为了保持公司现有的竞争优势，需要对公司的客户服务相关信息进行更有效的管理。因此，该公司决定开发一套对客户资料、客户服务进行有效管理的信息系统。随着I n t e r n e t 的迅速发展，信息获取与交流的方式已从根本上发生改变。将I n t e r n e t 技术应
14、用于管理信息系统( M a n a g e m e n tI n f o r m a t i o nS y s t e m ，简称M I S ) ，开发基于浏览器服务器( B r o w s e S e r v e r ，简称B S ) 架构的M I S 系统，以其易于开发、使用方便、维护简单等特点改变了传统M I S 系统的设计结构，但传统的基于客户端服务器( C l i e n t S e r v e r ，简称c s ) 架构的M I S 系统在某些特定的应用方面依然有着B S架构无法比拟的优点。采用何种架构主要取决于系统的应用环境。根据不同的应用环境采取不同的架构不但能够降低开发成本、
15、提高开发速度，而且还能方便以后的维护、丹级过程。在B S 架构的M I S 系统中，性能是其关键因素之。由于大部分的B S 架构的M I S 系统都是交互式系统，所以一个系统使用是否方便、甚至成败就取决于系统对客户请求的响应速度。本文研究了一套证券公司客户信息及相关服务管理的M I S 系统的设计与实现。本文第一章对证券行业现状进行了分析并讨论了客户服务管理信息系统的研究与发展，特大连理工大学专业学位硕士学位论文别是对证券客户服务管理信息系统的应用情况及面临的主要问题进行了论述。第二章介绍了J 2 E E 、M I S 、组件及X M L 技术的基本概念及相关理论。第三、四章详细具体地介绍了远
16、东证券客户服务管理信息系统的设计与实现，最后对该系统进行了系统测试及展望。远东证券客户服务管理信息系统的设计与实现2 证券客户服务管理信息系统关键技术2 1J 2 E E 体系结构概述2 2 1J 2 E E 概述J 2 E E 构架定义了开发和运行企业级W e b 应用的标准。J 2 E E 是一个规范，它旨在简化和规范企业机应用系统的开发和部署。伴随J 2 E E 的出现，J a v a 语言的功能和工具得到了极大的扩充、丰富和发展，可以用于复杂的、多层次的以及分布式的电子政务和企业级应用。J 2 E E 构架于技术为组件开发模型提供广泛的支持，同时也提供一组开发工具和服务，以便开发模块化的、可重用的和平台独立的各种组件技术的业务逻辑。J 2 E E 由S u n 公司在1 9 9 9 年6 月推出，作为使用J a v a 构建企业系统的标准平台和环境【2 】 3 】，J 2 E E 融合了许多现代软件设计思想和体系结构，如：面向对象技术、组件技术、分布式技术、中间件技术、多层结构体系等。目前，J a v a 2 平台有3 个
