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1、论物业管理企业发展中的服务品质保证与提升论物业管理企业发展中的服务品质保证与提升 徐金明 随着物业管理条例 、 物业管理收费管理办法等全国性的物业管理法规的出台，物业管理 行业行为准则统一化、系统化，问题处理机制明确化、程序化的市场化行业运作机制得到了逐步确 立，行业内企业间的良性竞争格局逐渐形成，物业管理企业只有通过良性、有序、规范的竞争，才 能获得生存与发展。在优胜劣汰的压力下，经历市场化环境中的逐层洗理，企业分化的现象将开始 加剧， 整个物业管理行业必将进行系统性整合。 物业管理企业开始呈现出 “由多到少” 、 “由弱到强” 的趋势来。可以预见，物业管理的市场份额将逐步向少数大的强势企业
2、集中，小的物业公司将在激 烈的市场竞争面前举步为艰， 难以生存。 象现在上海市共有2000多家物业企业， 平均管理面积不到 10万平方米这种“小、散、乱”的行业现状是不可能长期持续下去的。 为了适应残酷的市场竞争需要，同时也为了把握这一的历史机遇，不少物业管理企业纷纷选择 了全力进行规模扩张的市场发展战略，通过提高市场占有率来使企业快速做大，形成规模优势。但 是企业如果将几乎全部的精力都投入于规模扩张，势必会忽略或者是无暇顾及确保企业长期适应于 市场需要的根本和发展的核心保证服务品质。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多 层次、 专业化的物业管理服务来实现生存和发展的。 服务品质贯穿于整
3、个物业企业工作当中。 因而， 服务才是物业管理企业的“生命线” 。 1.服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度。 业主对物业管理企业的满意程度是体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行 业，检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好，就会得到 小区业主的满意，作为物业管理企业的基本任务才算完成。而物业管理企业在其它工作上的拓展就 会得到广大业主的有力支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得 到业主的认可，物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。 2.服务品质影响企业的经济效益。 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“
4、自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展” 的运行机制， 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。 在这种局面下， 如果服务品质降低，失去市场对其的认可，业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为， 影响企业的经济效益，从长期的角度看，也会影响企业的生存和发展。 3.服务品质影响物业管理企业的声誉。 物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，就必须树立自己的企业形象、创出 自己的企业品牌。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。对于物业管理 企业而言， 服务是他的工作本质和企业的核心价值。 惟有服务才是培育和打造企业品牌的主要途径。 服务品质
5、的提升，必然能提高服务对象的感受，通过提升服务品质的过程，继而在社会中提高企业 良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。 因此，企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济的规律，遵循“优胜劣汰”的市场法则， 以优秀的服务品质为核心， 将管理服务重心真正转向 “以顾客为中心”的市场化原则上来， 提供真正 市场化、质价相符的服务；使企业的规模扩张与优秀的服务品质对市场与客户形成良性的互动影响 和品牌促进，实现企业的可持续发展。 要持续保持和提升物业服务品质，企业必须要在以下几方面作出积极的推动： 1.建立企业制度化的服务品质规范。 企业制度化的建立不仅指文字表述
6、的规范或形成文件化，而是指企业实际运作的步骤通过“符 号”的形式，更有利于表达及传递。更重要的是，所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需 要，并且是适应于企业的和便于执行的。只有适应企业发展需要的合理的规范才会通过操作实践， 被企业员工所认同，最终以制度化的形式被固定下来，并作为保证与提升服务品质的有效依据。 2.提高企业服务品质的执行力度。 企业制度化的实现过程及价值是通过对制度的贯彻执行来体现的。有了制度依据，就必须依照 制度严格执行。对于企业服务品质而言，就是“说到的一定要做到” 。否则就意味着“制度”流于形 式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度，首先要加强对制度的理解，其次在
7、于提高贯彻制 度的意识与能力，这其中，企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的 作用。 3.建立企业服务品质创新机制。 客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的，企业为了适应日益变化和发展的市场 需要，为了生存，为了能够在市场中可持续发展，就必须不断提升自身的服务创新能力，以“持续 超越客户不断增长的期望” 。 而要从机制上根本改进企业的服务创新能力， 就要求企业在管理体系与 企业架构方面能够具备适应客户和市场发展，并随之变化的能力，在企业内部形成鼓励创新的企业 环境和明确的创新要求， 并投入必要的资源与组织加以保证， 使创新真正成为企业发展的内在动力。 4.建立
8、多层次的员工培训体系。 对于一个服务性企业而言， 员工服务意识及服务能力的培养， 很大程度上是需要通过培训实现。 物业管理企业的培训特点是：管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位，需要较强的客 户沟通能力和人员管理能力的培养，基层操作人员由于作业内容相对简单、固定，实操性强，且队 伍流动率较高，需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。因此在进行企业员工培训体 系设计时，应当针对不同层面员工的不同特点，因材施教。 5.建立完善的企业内部服务品质监控体系。 建立企业内部服务品质监控体系，技术层面上，要实现网络化和信息制度化，确保品质监控的 覆盖范围和公正性，并能保证品质监控信息传递
9、、跟踪及反馈的及时、安全、有效；从手段上，要 在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式，通过质量体系内审、 集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形 成系统，不断地发现问题，改正并完善，从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的 保证。 6.完善企业人力资源系统。 有了完备的制度与体系，物业服务品质的提升最终仍需要通过人来实现。现代物业管理企业的 人才短缺现象突出表现为：新体制下的创新型物业管理人才少；多元化的复合型物业管理人才少； 具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此，物业管理企业需要建立一套完整
10、的人 力资源开发管理体系，要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部，积极地拓展人力资 源引进的渠道；在内部，为员工打造成才的平台，发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合 的方式，为企业积累一批能够适应企业发展需要，并能为团队树立榜样的人力资源财富。 7.员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续。 员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工个人而言，在企业 中需要有一个适合自己的位置；而对于企业而言，整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能 力的员工适合于不同的岗位，而这种对位关系的裁决者绝不应当是企业中的任何一个人。它取决于 企业贯有的、 被内化了的、 并且具有高透明度的企业文化， 也取决于员工对于这种企业文化的认同。 员工队伍建设的成熟，不仅能够保证企业所要求的员工服务意识与服务品质的有效推广，更能保证 被认可的企业文化在企业的发展中不断的延续和继承下去。 （作者系上海万科物业管理有限公司总经理）
