导游接待中问题和事故的预防与处理

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1、 项目五 问题和事故的 预防与处理导游业务第一节 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处 理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理第一节 游览计划或活动日程变 更的处理一、游客要求变更计划或活动日程的处理 二、因客观情况需要变更计划或日程的处理原则：按合同执行特殊情况：上报组团社游客要求变更计划或活动日程的处理游客要求变更计划或活动日程的处理制定应变计划报告旅行社做好游客的工作适当地给予物

2、质补偿延长或缩短在一地的游览时间被迫改变部分旅游计划因客观情况需要变更计划或日程的处理因客观情况需要变更计划或日程的处理第二节 漏接、错接、空接的预 防 与处理 一、漏接的原因、处理和预防 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理一、漏接的原因、处理和预防漏接的原因漏接的原因主观原因导游员未按预定时间抵达接站地点工作疏忽，搞错了接站地点为认真阅读已更改的接待计划未查对新时刻表举站牌选择地点不当某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的 接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务 客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该 团客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务， 在当地停留期间一切自理。该导游

3、员按照地陪工 作程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前 准备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵 达机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场后 ，距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司 机聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已 经漏接的处理漏接的处理案例降落本地机场的广播通知，急忙进入候机大 厅，在确认没有导游员迎接的情况下与当地业 务合作者取得联系，要求安排接送。随后旅游 者立即向国内组团社投诉投诉当地接待社导游 员漏接，要求取消送机服务，并拒付接机费用 。后经地接社与组团社协商努力，客人虽然同 意支付一次机场往返的费用，但坚决取消了送 机服务。认真阅读接待计划核实交通工具到达的准确时

4、间 提前抵达接站地点漏接的预防漏接的预防二、错接的预防及处理接站前仔细核对接待计划提前半小时到达接站地迎接旅游团提高警惕，严防社会其他人员非法接走 旅游团 错接的预防错接的预防错接的处理错接的处理与旅行社联系汇报情况同一家旅行社的客人交换 接待计划，无需换团非同一家的旅游团，尽快 交换团，向游客说明情况 并诚恳道歉三、空接的原因及处理空接的原因空接的原因天气原因或某种故障班次变更接待社或地陪导游员未 接到上一站或旅行社的通 知游客本身原因空接的处理空接的处理与旅行社有关部门联系，查明原因推迟时间不长，可在接站地等候推迟时间较长，应按旅行社的安 排重新落实接待事宜第三节 误机（车、船）事故的 预

5、防与处理一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、 重病；途中遇交通事故、堵车等2、主观原因造成的责任事故：导游员未能认真核实交通票据旅行社未能通知导游员班次已改导游员安排日程不当或过紧误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的原因 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分 乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁 的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去 商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的 坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个 小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有3

6、8人回来，等了一会儿，地陪让 已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪 及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离 火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京 火车站，火车已经离站。 误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不 得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律 ；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站 等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上 休息。 2旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时 间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。

7、导游人员应 该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以 安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够 的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅 ，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。 答案地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票 据的落实工作旅游团离开本站前，不安排旅游团到范 围广、地域复杂的景点参观游览，不安 排旅游团到热闹的地方购物或自由活动安排充裕的时间去机场（车站、码头）国内航班提前90分钟国际航班提前120分钟火车或轮船提前60分钟误机（车、船）事故的预防误机（车、船）事故的预防说明第四节 游客丢失证件、钱物、 行李的预防与处理一、游客丢失证件、钱物、行李的

8、预防 二、游客丢失证件的处理 三、游客丢失钱物的处理 四、游客丢失行李的处理游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门做好每次行李的清点、交接工作提醒游客保管好自己的证件多作提醒工作游客丢失证件、钱物、行李的预防游客丢失证件、钱物、行李的预防一、游客丢失证件、钱物、行李的预防二、游客丢失证件的处理丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证接待社出具证明，失主准备照片持身份证到公安局（外国人出入境管理处）报失持公安局的证明在所在国驻华使、领馆申请补办新护照持新护照到公安局办理签证准备材料：签证副本、团队成员护照、团队 成员名单、申请表 补办部门：公安局（外国人出入境管理处）丢失团队签证丢失团队签证华侨（

9、本是中国国籍侨居在国外的人）：丢失中国护照和签证丢失中国护照和签证准备照片地接社开具证明 到相应的公安机关报失 并申请补办新护照持新护照到居住国所 在使领馆办理签证中国公民接待社开具证明到警察机构报案， 开具报案证明持证明和照片到我驻 该国使、领馆办理新 护照携带材料到所在地移 民局办理新签证持接待社的证明向遗失地的市、县公安 部门报失经查实后由公安机关的出入境管理部门 签发一次性有效的中华人民共和国出 境通行证丢失港澳同胞回乡证丢失港澳同胞回乡证向遗失地的中国旅行社或户口管理部门 或侨办报失核实后发给一次性有效的入出境通行证丢失台湾同胞旅行证明丢失台湾同胞旅行证明当地旅行社开具证明持证明到当

10、地公安局报失核实后开具身份证明机场安检人员核准放行丢失中华人民共和国居民身份证丢失中华人民共和国居民身份证三、游客丢失钱物的处理 处理程序处理程序稳定客人情绪了解情况积极寻找贵重物品丢失，持有 关材料向保险公司 索赔四、游客行李丢失的处理带失主到机场登机处办理行李丢失和认 领手续离开本地前未能找到，导游员将接待社 的名称、旅游路线和各地下榻的宾馆名 称告知航空公司确已丢失，可按航空公司规定向有关航 空公司索赔来华途中丢失行李来华途中丢失行李在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李冷静分析，找出差错的线索和环节做好善后工作随时与有关方面联系丢失后的处理第五节 游客走失事故的预防与处理一、游客走失的预

11、防 二、游客走失的处理一、游客走失的预防做好各种预防工作与领队、全陪配合，经常清点人数导游员以丰富的讲解内容和高超的导游技巧，吸引游客做好提醒工作处理方法处理方法游览走失自由活动走失了解情况，迅速查找争取有关部门协助做好善后工作写出书面报告立即报告旅行社做好善后工作二、游客走失的处理1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的 38人的旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10 月3日下午自由活动，10约4日早上坐火车离行返 京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店， 小张告知了他们杭州主要商场及交通等情况，留给 了领队自己的电话后就会公司了。到了晚上21： 30分左右，小张接到领队从饭店打来

12、电话，说是有 一老年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张 立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起 逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告旅行社， 请求协助，正当他们欲去寻找时，那位游客坐出租 车回来了。 典型案例第六节 游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防与处理 二、游客死亡的处理一、游客患病的预防与处理游客患病的预防游客患病的预防制定计划，安排活动日程留有 余地提醒游客注意饮食卫生注意收听天气预报全游客尽早到医院看病游客留在饭店休息时给予必要的关心向游客讲清费用自理严禁导游员擅自给患者用药游客一般疾病的处理游客一般疾病的处理游客突患重病的处理游客突患重病的处理案例安排好旅游团的活

13、动住院及医疗费用自理急救中心，医院或医生 抢救就地抢救时值中秋，某景区内，导游员小毛作为地 陪正带领一批以色列游客游览。客人们兴致正 浓，可就在这时，一位老年游客突然摔倒在地 ，脸色发青，看情况病势严重。熟悉这位老人 的其他游客讲，此老人以前曾患有心肌梗塞病 ，在情绪高涨时偶尔有发作，小毛知道心肌梗 塞病发作不及时救治的后果。于是，他二话没 说，便与领队、全陪及游客商量，让全陪领队 立即送还着去医院，字迹仍然带游客游览。典型案例二、游客死亡的处理向当地接待社 报告并稳定其 他游客的情绪写出抢救经报 告、死亡诊断书 加盖主治医师签 字盖章并复印， 交与死者亲属、 领队和旅行社有关遗体的 妥善处理

14、继续做好旅游 团的接待工作第七节 游客越轨言行的处理一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 二、对游客违法行为的处理 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 四、对游客违规行为的处理一、对游客攻击和诬蔑言论的处理对游客攻击和诬蔑言论的处理对游客攻击和诬蔑言论的处理积极宣传中国，认真回答提问介绍我国国情阐明我国对一些问题的立场 、 观点对于敌对立场上的攻击和 诬蔑，要严正驳斥必要时报告有关部门，严 肃处理二、对游客违法行为的处理违法行为应如何处理违法行为应如何处理讲清道理，指出错误责任， 报有关部门，剧情节 适当处理提出警告，配合相应部门 严肃处理，情节严重 的应绳之以法立即汇报，配合司法机关查 明情况，严

15、正处理对于我国法规缺乏了解明知故犯违法行为三、对游客散发宗教宣传品行为的处理处理方法处理方法劝阻说明我国的 宗教政策违法行为 依法处理四、对游客违规行为的处理对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理劝阻游客越轨行为道德观、异性间行为准则 指出问题的严重性采取果断措施游客酗酒，导游员应县规劝并严肃 知名可能造成的严重后果，尽力阻止。 不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、 造成物质损失的肇事者必须承担一切后 果，直至法律责任。 对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理第八节 旅游安全事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五

16、、旅游活动中的人身安全事故一、交通事故的预防与处理交通事故的预防交通事故的预防接待工作中应具有安全意识活动日程安排应留有余地天气不好、交通拥挤、路况不好时，应 提醒司机谨慎驾驶组织非本车司机开车提醒司机不要酒后驾车清晨，天空飘着蒙蒙细雨。某旅行社的导游员小吴带着 一个旅游团赴千岛湖游览。车子走的是104国道线，虽路况 不错但小吴仍委婉地提醒司机放慢撤诉。日野车的车速始终 在每小时六七是千米左右。然而，意料不到的“灾难”还是碰 上了。但旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处时，由于事 先受影响与对面飞速驶来一辆小型货车“吻”上了，只听一声 巨响，旅游车前面的挡风玻璃全被撞碎，司机当场昏迷过去 ，坐在驾驶员旁边的小吴的头也被装起了一个“大包”，手臂 被玻璃扎破，鲜血直流。游客中也有几位受伤，面对这种惨 象，小吴顾不得剧烈的疼痛，他一边立即用手机拨通了旅行 社的电话，简要地向领导报告了发生的情况，一边拦车将司 机及几位受伤的游客送往附近的医