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1、以客户为中心的 创新与变革中国保险2020保险业IBM商业价值研究院在IBM商业价值研究院的帮助下， IBM全球企业咨询服务部为政府机构和企业高管就特 定的关键行业问题和跨行业问题提供了具有真知灼见的战略洞察。本文是一份面向决 策层和管理层的简报，是根据该院课题小组的深入研究撰写的。它也是IBM全球企业 咨询服务部正在履行的部分承诺内容， 即提供各种分析和见解， 帮助各个公司或机构 实现价值。有关更多信息， 请联系本文作者或发送电子邮件到。 请访问我们的网站： http:/ 基础薄弱， 覆盖面不宽， 而且全民保险意识整体比较缺乏，但是中国拥有十三亿人口的庞大市场潜力。 中国保险业近二十年的持续
2、高速增长1， 使中国成为全球最具吸引力的保险市场之一， 并被大多数全球性的保险企业视未来高速成长的市场2。目前， 中国保险业总资产仅占GDP的8.7%， 而世界经合组织成员国这一比例超过20%； 保险深度(保费收入占GDP比例)的世界平均水平为8%， 中国仅为2.7%； 保险密度(人均保费收入)在中国为人均47美元， 而世界的平均水平为512美元， 相差极为悬殊3。中国是全球最具吸引力的保险市场之一。 面对机遇与挑战并存的未来， 中国保险企 业需要根据自身的愿景和战略目标， 明确在未来市场中的角色定位， 通过优化运营模 式、 挖掘目标客户的潜在价值、 建立企业级的风险管理能力、 采用先进技术支
3、持并推 动创新等多种手段来建立企业在2020年的竞争优势。2006年6月 国务院关于保险业改革发展的若干意见出台后， 保险行业的战略地位大幅度抬升。 可以预见， 从业人员达180万人，占金融业从业人数40%以上的保险行业将在未来进一步健康发展4。IBM商业价值研究院针对中国保险市场的行业现状和特点进行了深入的分析， 同时结合国外成熟保险市场的发展规律， 预测了未来十几年中国保险市场的发展趋势。 基于这些趋势将带给保险公司及相关企业的挑战和变革要求， 我们提出了中国保险企业的应对策略， 以及这些策略在产品和服务、 渠道运用和运营模式等方面的具体表现。2IBM全球企业咨询服务部2020年中国保险行
4、业趋势预计未来十几年中， 推动中国保险市场发展的力量将来自以下四个方面： 一是消费需求快速增长， 结构多元化； 二是市场竞争走向规模化和差异化； 三是监管逐步放松， 并向综合金融监管过渡； 四是技术驱动产品、 服务和业务模式创新。 我们将针对这四方面的行业发展趋势进行分析研究， 并深入探求其背后的根本原因和变革需求。消费需求快速增长， 结构多元化中国经济在未来十几年中将持续快速发展。预计2006年至2020年的GDP年增长率将达到8.5%， 2020年人均GDP将达到5000美元5，同时人均可支配收入和人均社会财富也将持续增长。 中国人口的老龄化加速， 预计2006年至2020年的老龄人口将年
5、均增长3.28%， 老龄人口比例将从2005年的11%增长到2020年的17.2%6。 区域经济的格局还将继续发展演进， 东部沿海、 中部、 西部地区经济发展的差异性将长期存在， 经济发展仍将以阶梯状方式从发达地区向发展中地区推进。 同时， 城市化率将进一步提高， 城市化率将从2005年的43%提高到2020年的60%7， 城市中将出现数量庞大的 “新移民” 。社会经济的发展不断催生新型的经济体和新职业， 现有的经济体和职业的特征也将不断发展变化。 到2020年， 中国人口的教育文化水平将会不断提升， 高等教育入学率将达到35%以上(2005年的高等教育入学率为21%)，人均受教育年限将达到1
6、1年(2005年的人均受教育年限为8年)8。 保险教育将被纳入中小学课程， 从而普及保险知识， 提高全民的风险和保险意识。随着中国经济的快速发展和保险市场的不断成熟， 中国保险市场的消费需求将持续快速增长。 人均GDP、 人均可支配收入和人均财富的持续增长将推动保险需求的增长； 教育水平的提高和保险意识的增强将促进人均保险支出比例的提高； 保险行业自身也将走向成熟， 能够以更合理的价格， 通过更成熟的销售渠道， 提供更丰富的产品和更全面的服务。 我们预测， 中国的保险深度将从2005年的2.7%增长到2020年的4.9%， 保险密度将从2005年的371元增长到1982元(见图1)。图1. 中
7、国保险市场的消费需求持续快速增长资料来源： 中国统计年鉴2005； Swiss Re 2004； AM Best 2004； 瑞士再保险的2005全球保险报告； CELENT insurance industry report 2004； 中国保监会公 告； IBM商业价值研究院2000年 - 2020年中国保费收入9732563912851889168369679104558300025002000150010005000 200020052010E2015E2020E复合增长率=15.5% (2005 - 2010)人民币：十亿100849319642933154保费总量：复合增长率=11
8、.5% (2010 - 2020)寿 险非寿险随着中国经济的快速 发展和保险市场的不 断成熟， 中国保险市 场的消费需求将持续 快速增长3中国保险2020 - 以客户为中心的创新与变革同时， 未来消费者的个人价值观和行为特征将变得越来越复杂和多样化。 常见的消费者价值观和行为特征差异体现为风险偏好差异(对风险的态度为规避、 中性或偏好)、 消费习惯差异(不同的渠道偏好、 周期偏好或消费场景偏好)、 教育程度差异(受过高等教育、 中等教育或初级教育)、 以及年龄和所处的生命周期阶段的差异(消费者为儿童、 青少年、 中年或老年)。 他们的社会背景也体现出结构化的差异性， 如职业的差异性、 个人收入
9、和财富的差异性、 所处地理位置的差异性以及家庭结构的差异性(丁克、 有需要抚养的老人、 多子女或单亲)。上述的价值观、 行为特征和社会背景的差异，形成了以价格、 产品特性、 服务、 购买的便利性、 文化特性、 安全感等综合因素构成的消费者价值驱动体系的差异性。 因此， 保险消费者在2020年的金融风险管理需求将会变得越来越多样化。 他们不仅需要基本的财务风险保障， 同时还将追求个性化的风险管理产品和服务。 如图2所示， 2020年的消费者需求， 将呈现 “井” 型线的分布。2020年的保险消费者31岁的张小姐与人合伙经营私人的旅游公司，虽有30万年收入， 但不稳定。 B公司专门为张小姐公司的主
10、营路线提供了责任保险。 相较于其他公司的基础养老保险产品， 张小姐为此支付了较高的价格， 原因在于， B公司能够提供其他公司无法提供的保险产品。 在这里价格不是主要决定因素， 关键是能够覆盖张小姐比较担心的风险。总的来说， 由于当前大多数消费者对财务风险管理的需求仍停留在起步阶段， 客户需求也没有得到应有的关注， 因此市场中主要是针对所有人或者针对庞大数量的主流人群提供的同质化产品， 造成现在的市场呈现 “趋同” 的消费需求结构。 随着生命周期、 收入与财富、 城市化进程、 区域经济的发展、 消费价值体系、 保险意识、 消费习惯等驱动要素的变化和演进， 2020年保险市场中消费者的保险知识和经
11、验将不断增加， 他们的消费行为将逐渐走向成熟。 同时， 客户细分也将得到保险企业的关注， 市场应从多维度提供各种产品和服务来满足 “多元化” 的保险消费需求。差异化的价值驱动消费者需求现在的“钟”型线2020年的“井”型线 普通的基本需求个性化的需求消费者追求以较低的 成本获得大众化的、 基本的财务风险保障保险企业提供差异不大 的基础保险产品，竞争 主要集中在价格上消费者追求个人价值最 大化，希望获得个性化、 定制的风险保障保险企业为每个客户提 供定制的产品和服务， 竞争主要集中在产品灵 活性和服务水平上分 布 比 例发展趋势图2. 未来的消费者更加追求个性化的风险管理产品和服务资料来源： “
12、The Shape of Things to Come” , Wired, May 2003; IBM商业价值研究院2020年，保险企业 应从多维度提供各 种产品和服务来满足 “多元化”的保险消 费需求4IBM全球企业咨询服务部竞争向规模化和差异化两个方向发展我们认为， 消费需求结构的多元化将驱动中国保险市场竞争格局向追求规模和追求差异化两个方向发展。 预计到2020年， 中国的保险市场将形成由大型金融控股集团、 专业保险公司和专业化行业服务提供商为主体的竞争格局(见图3)。 前者以追求规模经济效益、提供全面和标准化的产品和服务、 强调在整个价值链的能力为特点， 后者以追求在细分市场上的领导地
13、位、 提供差异化的产品和服务、 强调在某一方面或产业价值链中某一环节上专业化能力为特点。通过兼并和重组， 大型银行和其它非保险行业的金融机构进入保险行业， 同时一些大型保险公司也进入银行和证券等相关金融领域， 形成了追求整合规模优势的大型金融控股集团。 一些中小规模的保险公司凭借专业化的能力在细分市场中获得竞争优势， 形成了专业保险公司。 而那些继续执行无差异竞争战略的保险公司将丧失竞争优势， 最终成为行业收购和兼并的对象。随着产业网络的不断成熟， 将出现大量只在产业价值链的某些环节提供专业化服务的专家型企业。 一些企业通过聚焦核心能力， 利用某一领域的领先技术或规模优势成为专家型公司， 如提
14、供共享销售渠道的渠道合作伙伴、提供专业广告设计和市场推广活动策划的市场营销公司、 提供融资和其它财务管理安排的财务服务公司、 以非常快的速度根据市场需求开发新产品的产品专家、 只针对某一细分保险市场提供服务的专业险承保公司、 专门处理特殊理赔服务的第三方理赔、 提供第三方呼叫中心服务的呼叫中心和提供计算机和通讯设备租赁服务的设备管理服务商等。整合的流程、 标准的信息沟通、 数据传输和共享、 安全技术等技术进步和行业标准化趋势使得利用外部专家成为可能。 领先的保险企业同外部专家跨越整个产业价值链进行合作， 能够降低运营成本， 为客户提供更高效的服务， 从而增强整体竞争力。图3. 2020年中国保
15、险市场的主体竞争格局注释： 混业经营和自保公司取决于国家监管政策的改变 资料来源： 中国保险年鉴2005； IBM商业价值研究院今天的中国保险市场格局 (主要参与者)2020年的中国保险市场格局大型金融(控股)集团 提供全线金融服务的大型机构,综合保险企业 举例：银行和保险公司的合并专业保险公司 专业化的细分市场保险经营机构 举例：农业保险，特殊团体(疾病等)保险现有保险企业或通过快速成 长和兼并收购获得规模优势， 或通过聚焦细分市场成为专 业化保险公司保险中介机构将逐渐演变为 两种类型专业化的公司： 产业价值链专家专业化的中介服务越来越多的外部专家利用专业 化优势或资源优势参与保险行 业的分
16、工保险企业 国家授权的保险经营机构保险中介 介于经营机构和投保人之间， 提供销售、咨询等中介服务市场格局的演变自保公司(Captive)* 大型企业为进行自保安排而成立的保险公司专业化的行业服务提供商 - 针对产业价值链的某环节提供专业化服务举例：产品设计、金融顾问服务、资产管理 - 利用在某些方面有资源和能力优势同保险企业进行合作的非保险企业举例：邮局保险代销，HR外包管理合作伙伴 非保险行业的参与者，通过 合作方式进行保险代销等服务中国的保险市场将形 成由大型金融控股集 团、专业保险公司和 专业化行业服务提供 商为主体的竞争格局5中国保险2020 - 以客户为中心的创新与变革监管逐步放松， 并向综合金融监管过渡未来对保险业的监管将向综合金融监管过渡， 逐渐减少对市场行为的干预9,10。 未来的监管将通过制定全面行业规范， 逐渐覆盖到保险企业、 渠道商、 保险中介和其它参与行业竞争的所
