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1、重构业务和管理 打造流程券商 世纪证券有限责任公司 施建强一、证券行业应缔造“流程券商”“规范”和“创新”是目前证券行业的两大显著特征，在白热化的竞争环境下，如何在保持业务的合规性、提升管理的有效性的基础上，进一步充分发挥证券公司的业务持续创新、优化服务转型能力，是目前各证券公司正在积极探索的课题。由于历史的原因，证券业务所依赖的信息技术系统，基本上是以集中交易体系为核心，通过搭积木的方式构建而成，并不具备支持“规范和创新”的能力。从技术层面来看，主要表现在两个方面：一是大量的业务系统以业务条块为主线进行建设，很少考虑业务的横向管理关系，造成信息子系统各自为政，系统间信息共享不畅、信息孤岛现象
2、严重。信息孤岛造成了管理链的断裂，管理制度与制度执行严重脱节，使“规范化管理”成为空中楼阁。另一方面是以交易为核心的系统架构，只能实现传统通道业务的价值体系，而证券公司的业务创新、服务转型带来的迫切需求则要求有一种全新的、以客户为核心的架构体系。从业务层面来看，证券行业市场竞争激烈，交易费率日益降低，使证券公司以通道费为盈利模式的经营方式受到了严重的挑战，迫使证券公司向增值服务转变，服务转型需要技术系统能够跟随新业务的步伐，快速响应不断变化的客户需求，将新业务、新产品主动地推送到合适的客户面前，并为客户差异化的服务需求提供更加复杂的业务规则支持。从监管层面看，随着证券公司综合治理的完成，中国证
3、券市场的法制化监管体系已日臻完善，证券业务的制度化运作已成为证券公司运行的必要条件。从合规管理到以净资本为核心的动态风险控制体系，从经纪人管理到证券经纪业务管理所要求的账户规范、反洗钱、适当性管理、营销管理等管理要求，从证券公司客户服务和证券交易佣金管理到证券投资顾问业务管理规定，从证券从业务人员行为管理到信息隔离墙、未公开信息知情人的管理，大量的管理规范、业务指引，都对证券信息系统提出了必须具备全过程动态控制能力的高要求。“他山之石可以攻玉”，受到银行业信息建设中关于“流程银行”的启发，证券行业要从根本上满足业务合规、管理有效、服务转型的要信息技术IT672011年第1期求，就必须通过重新构
4、造以客户为中心的经营理念、扁平化的组织架构、工序化的作业模式，颠覆性地改造券商传统以业务为中心的经营模式，形成以客户为导向、以业务流程管理（ Business Process Management，BPM ）为核心的新型证券公司，即打造“流程券商”，这将是证券公司发展的方向。二、业务和技术整合是打造“流程券 商”的基础“流程券商”是一个渐进的整合过程，通过“业务整合”和“技术整合”对证券公司的管理和业务进行重构，通过信息技术体系建设推动业务的发展。世纪证券将这一思路以信息技术三年发展规划的形式加以明确，提出“通过信息技术来实现业务整合，以创新的思维和方式推动业务转型，打造以客户为中心、业务个性
5、化、管理规范化、过程可控化的业务管理体系，全面实行业务整合”的系统目标。我们在建设任何一个IT系统的时候，不再孤立地分析业务的需求，而是基于平台整合的理念进行统一规划、统一实施。2009年，我们又提出了“以互联网为核心的营销与服务管理体系”的业务理念，使整合的内涵更加丰富。实现“业务整合”和“技术整合”的系统框架如下图所示。系统整合架构图1在“技术整合”中，我们提出了“五个统一”：即“统一用户、统一流程、统一接口、统一认证、统一日志”的技术规范。（1）“统一用户”是所有信息整合中必须跨越的最原始阶段，如果在我们公司的信息系统定位上都没有一致，各个系统的用户都没有一致，那么“信息整合”将是一句空
6、话。我们用户的概念有两个层面，一是内部的员工，二是我们的客户：这些客户包括了交易客户、潜在客户和一些重要的外围客户，甚至还包括监管机关来我们公司检查需要开设的临时检查账户，所有的这些客户都在我们的系统里面，统一地纳入到用户管理的信息架构上来。（2）“统一流程”是信息整合的关键要素，流程是事务处理的基础，是根本解决前、中、后台分离后让事务信息回到各职能部门、各个不同的角色实现业务协同、互动的关键保证。在我们三年的实施过程当中，市场上各类开发商也有自己的流程管理系统和解决方案，比如传统网站在营销、服务、后台管理等方面一般自成体系，但我们制定了一个标准，通过统一流程，我们把网站的基本管理、信息的发布
7、、服务产品的推出、网站的变更等这一系列的工作都剥离到业务中台，为业务的全过程管理提供了集成的基础。（3）“统一接口”解决了在整合过程中必然会出现的各种专业系统之间的对接问题，统一接口接什么? 其实就是统一用户、统一流程、统一日志组合成的接口标准。统一接口工作是一个不断递进的过程，我们在用户、流程、日志的不断完善的过程中，最终实现了接入公司业务系统标准的接入技术规范。信息技术IT682011年第1期信息技术IT（4）“统一认证”是客户身份集中识别机制。我们在2008年做统一认证的策划，2009年完成部署，2010年实现CA（Certificate Authority）数字证书认证。现在，不论是交
8、易客户，还是内部员工，都在统一认证的体系中实现身份识别，并以此完成权限的集中控制。（5）“统一日志”是将外围系统的客户行为日志以统一的标准进行汇总，在中台进行一个分门别类的存放，为后续的行为分析、数据挖掘提供基本保证。2在“业务整合”方面，我们把综合业务管理体系涉及的账户管理、客户服务、营销管理、办公管理、安全管理、合规控制、服务渠道、流程管理中心等一系列功能，在统一平台架构下，分成前、中、后三台和风险控制系统“三横一纵”的层次结构。其中，前台是客户展示层，是客户通过各类手段获取公司服务的通道，包括企业网站、交易终端（现场或非现场）、移动平台、呼叫中心等。中台是客户管理、产品加工、产品配送和企
9、业内部管理的核心，包括账户管理、服务管理、营销管理、办公管理、研报管理、产品推送等功能。后台负责核心业务的处理，包括交易、清算、核算、估值等业务。风险控制作为既融合又独立的垂直体系，将重要的风险控制要素固化到业务流程中，不仅实现事中控制，又对前、中、后台风险点进行实时监控、预警。2007年，世纪证券开始进行上述综合业务体系的建设。建设方案的核心是要选择一个既能符合统一规划又能符合业务发展的基础技术平台。这项选择平台的工作包括方案的认证、供应商的前期的调查、在业务层面对方案的阐释，2007年底，我们最后确定了方案的思路。2008年，我们开始在行业内进行公开招标，在综合评审后，选择了福建顶点软件股
10、份有限公司作为战略合作伙伴，采用其提供的LiveBOS灵动业务架构平台作为综合业务体系建设的基础技术平台。2008年中，我们完成了基于liveBOS的平台基础架设，我们在这个平台上首先架构了营销管理和服务管理两大业务系统。2009年，我们对平台进行了深化和补充，把原来的营销、服务功能扩充成内涵更广泛的营销体系和服务体系，同时引进了客户展示层面的服务网站和移动证券。2010年，我们进一步深化综合业务体系，建设了CA（Certificate Authority）认证、员工行为管理、客户信息管理系统CIF（Customer Infomatian File）、人力资源、在线培训等业务体系。世纪证券的综
11、合业务体系通过IT支持平台实现业务整合的管理实践，探索出一条实现完整业务整合的可行之路，为世纪证券的规范管理和业务发展提供了利器。世纪证券综合业务中台体系全面实现了客户账户管理、营销人员管理、营销团队管理、营销考核、客户分析、客户分类、服务配送、服务定制、产品发布等一系列功能，是世纪证券客户服务、产品管理、营销管理的中场发动机，外围系统均通过中台获取系统资源。通过这一平台，世纪证券各业务管理序列、客户经理、营销团队、研究团队之间均能高效、协同地工作，各类产品及服务均能个性化定制和推送，客户能获得一对一服务。管理整合的重点是将所有管理行为流程化并固化到技术系统中，世纪证券综合业务系统通过协同机制
12、，在统一用户、权限控制的基础上，灵692011年第1期活地实现了业务管理与办公管理的整合，并将合规管理融合到过程控制中。目前已推广应用的功能包括信息发布、流程管理、任务管理、日程管理、工作报告、综合报表、人力资源管理、培训考试、知识管理等一系列功能，流程管理包含了办公管理流程、营销服务管理流程、报告发布流程、服务配送流程、授权管理流程等涉及协同的所有事务处理。通过对网站、网上交易、移动证券、短信、邮件等前台系统进行重新规划和建设，将客户服务、客户管理的业务逻辑剥离到中台，使前台成为中台资源的展示窗口。世纪证券通过综合业务体系支持，相继推出了“金彩人生”系列研究产品和“金彩领航”系列增值服务产品
13、以及“世纪朝阳”系列之“移动证券”、“金融终端”、“金钥匙”等一系列品牌服务产品，并通过“在线专家”、“在线客服”等互动交流形式，实现个性化服务。三、打造“流程券商”是深刻的管理 变革通过整合，使我们在构建“流程券商”的道路上迈出了坚实的一步，也从整合的过程中看到了“流程券商”的价值。1是业务的全过程控制。所谓打造“流程券商”就是在以客户为中心经营战略目标下，通过业务规范、和管理制度的衔接，将服务管理、合规管理、风险控制等管理要求统一固化到流程中，实现业务的全过程控制，增强执行力；同时通过对客户服务需求在前端的统一受理，消除原有业务部门间的服务协作隔阂，实现客户服务需求在中后台的专业部门之间无
14、障碍流转。2是实现产品的快速部署，任何一个服务产品、服务功能、服务策划都能很快速地在我们的中台实现快速部署，通过服务策略管理，实现个性化的客户服务。客户不管是从网站还是通过移动通道接入，都能够得到标准化、一致化的服务体验。3落实了适当性管理。我们的服务是多样性，这个多样性是建立在对客户细分、服务细分的基础之上。中后台我们有什么样的产品（服务）、前端可以做出很灵活的客户视图，客户和产品（服务）之间通过高度灵活的匹配策略，实现了“在合适的时候，通过合适的方式，把合适的产品（服务）、给合适的客户”。4实现管理的可持续优化。通过数据的统一，将客户的行为数据、过程中的绩效数据、业务运营的数据整合在一起。
15、为精细管理提供数据支持，为后续的数据挖掘改进整体业务运作提供了一个基础。但是我们清醒的认识到，打造“流程券商”是一项长期而复杂的工作。虽然我们公司在平台整合、业务整合方面基本实现了三年打基础的目标，未来要做的事情还很多，需要将整合目标向更深层次推广，其中两项重点工作就是流程梳理和管控体系的建立。世纪证券在这方面进行了积极部署，公司成立了流程与管控体系设计小组，并开展了大量实质性的工作。未来的目标是通过信息平台综合应用，通过平台的灵动支持，来实现整个公司的业务管理规范化，把各项制度在统一技术平台以业务流程管理（Business Process Management，BPM）为核心的前、中、后台应用系统中进行固化，并不断调整和优化，把世纪证券进一步打造成高效运作的“流程券商”，形成世纪证券独特的核心竞争力。 信息技术IT702011年第1期
