常见宽带故障处理思路(嘉兴移动)

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1、序 言 随着天气 炎热，以及网络病毒的泛滥，很 多常见的宽带故障并非是由于线路问题引起的 ，所以这类故障多数都可以在电话中和用户沟 通处理，增加故障处理的效率，也减小了客服 和维护的工作压力，提高用户满意度。一、故障在线处理步骤 1、如何从用户处得到正确的错误提示 a、引导用户告知正确有效的错误提示。 常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、 735、734、720、721等。(XP系统） VISTA系统有错误815等 WIN7系统有错误851等 首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连 接（或者可以说东西),然后再点击连接的，拨号上网的用 户在无法正常上网的时候拨号

2、会有一个错误提示。 拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。常见错误提示处理方法 错误678：综合性故障，让用户检查本地连接是否存在， 其余都需要维护人员上门。 对于VISTA系统提示为错误815，win7系统提示为错误851. 错误691：帐号密码故障，先和用户核实帐号密码信息， 用户表示无误，再核实是否账号存在停机欠费等异常情况 ，还是不行就进行密码重置，指导用户删除拨号连接重新 创建等步骤。 错误769：网卡禁用，桌面网上邻居图标点右键再点菜单 属性，进去后双击本地连接，若无法启用，则网卡损坏或 松动，建议用户找电脑公司处理。 错误721：用户系统或网卡故障，一般建议用户先重新安 装

3、系统，不行再更换网卡。 错误720：VDSL信号用户端口故障，需要维护人员去机房 更换端口 错误633：调制解调器故障，先建议用户重新启动 猫和电脑，若不能恢复，则需要更换猫。 错误734、735： 拨号协议故障，重新安装拨号协 议，指导用户重新创建拨号连接，如果是982000 系统，如果用户无拨号软件，建议用户找电脑公 司。 错误718：信号不稳定，一般为线路衰耗过大或者 线路太远，用户拨号时在核对用户名密码步骤信 号断开，要求维护人员上门检查线路。b 、如何判定用户是否有路由器上网，并引导 其单机测试。第一、可以直接询问用户是否有路由器或者HUB，并且 有多台电脑上网。第二、询问用户平时上

4、网的时候是否需要拨号上网，在 引导用户认识猫的前提下，让用户看看是不是还有其他 有多个指示灯的设备。第三、ADSL终端上只有三条线，分别为电源线（黑色 ）、电话线、网线，VDSL终端上有的可能有两条电话线 ，让用户根据这些信息认识终端猫。第四、FTTB业务的总线一般为用户墙壁模块上的引出 线，FTTH业务和ADSL业务都是移动提供设备上的引出 线。 第五、单机测试可以说是一个专业术语，用户并不能理解 这个词语的含义，所以如何让用户做到单机测试关键看耐 心的引导。 让用户认识猫上网线口及网线，网线比电话线及电源 线粗，网线口一般在猫/FTTH设备中间较大，再让用户认 识电脑主机上的网卡口，一般主

5、机后面只有网卡口旁边有 指示灯亮或闪烁。当用户认识后，就可以让用户通过网线 将两个接口连接，这样就形成了单机连接。即将移动引入 总线和用户电脑直接连接，目的是为了能够进行拨号上网 ，并产生错误提示。如何电话中判定用户的电脑问题 1、用户电脑是否正常运行？ 询问用户是否开电脑主机后，电脑正常启动，并且能看 到桌面，而且进入桌面后没有一些乱七八糟的窗口跳出来， 和以前能正常使用宽带的时候一样。 2、正常的宽带连接步骤。 A： 对于部分电脑很不懂 的用户， 可以建议右 键 单击，然后点下 拉菜单的连接 双击宽带 连接 B: C:正常连接 后一般电脑 右下角会有这样的 显示。点击连接3、 如何简单判断

6、用户网卡是否正常 运行 A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线（网线断开 ），用户电脑 右下角一般会有如图所示情况出现右键点击 网上邻 居左键单击属 性点击开始鼠标移 到设 置双击网络 连接 可以通过上一张幻灯 片的两种方式查看左 图的本地连接是否存 在。 （有的用户可能 有多张网卡存在，即 多个本地连接）4、询问用户是否有部分需要网络支持的程序 运行。 对于有些用户，他不能提供网络是否连通的信 息，所以我们要询问一些需要网络支持的程序能 否正常运行，比如 QQ、网络电视、下载、淘宝旺 旺、MSN等一些程序，由于很越多用户故障是因 为无法打开网页，而一些即时聊天软件 与网页在 一些网络协议上面以及

7、一些网络端口上面是不同 的，所以由于电脑问题无法打开网页的时候，经 常是即时聊天软件可以用的。如果用户表示可以 聊天，不能开网页，则表示是用户电脑问题。二、宽带安装维护的调试步骤 1、拨号连接的创建及上网测试 右键点击 网上邻 居左键单击属 性点击开始鼠标移 到设 置双击网络 连接可以用户以上两种方式进入下图所示安装拨号软件的详细步骤如下图 1、2、3、4、5、6、7、8、 通过以上的 一些步骤，WINDOWSXP系统的 宽带拨号连接就创建起来了，这样你会下 电脑桌面上看到拨号连接这样的一个图标 ，也可以在网上邻居的属性中看到，通过 拨号连接，就可以将用户的电脑与我们的 网络连接起来了。2、F

8、TTB/LAN宽带业务的故障判定处理 步骤 1、询问用户上网的错误提示。 2、如果不是错误691、734、735等用户账号拨号协议问题 ，先用自带笔记本电脑测试，判断用户电脑是否正常。 3、对于线路问题，首先先在ONU上用户FE口直接网线拉 出来，连接笔记本电脑进行测试，如果测试正常肯定为FE 端口至用户电脑中间线路问题。先检查线路有没有中断， 然后进行重新卡线、做水晶头的步骤。如果ONU上FE口直 接网线拉出来还是不能上网，请求县市资源管理人员开其 他FE口进行测试，如果还是不行，则检查ONU运行状态、 光功率情况。最后还是不行再要求县市综合接入员检查数 据。3、FTTH业务故障判定。FTT

9、H业务的故障判定步骤与FTTB业务基本相同，只是在发现设备运行 不正常后，要登录ONU里面进行重新注册，或者更换ONU进行测试。 最后再让县市综合接入员检查数据。 ONU的LINK和AUTH指示灯状态含义：4、ADSL业务宽带质量的查看 宽带质量主要通过登陆猫看线路的信噪比和线路衰减等参 数来判断。 衰减值：线路衰减越大，接收到的有用信号电平越低，信 噪比也越小，使子载频所调制的比特数越少，从而导致 ADSL线路速率下降、误码率升高、甚至“掉线”或根本无法 激活。通常线路越长，衰减将越大。而且由于从MDF架到用 户端设备之间的线路，通常具有45个接头，由于氧化、 受潮、绝缘不良等因素通常会导致

10、线路衰减的升高，因此 检测线路的衰减是ADSL故障检修的重要手段。ADSL用户线路在ADSL频带内各个频率上的衰减应小于 35dB。 信噪比：SNR-Singal Noise Rate，信噪比。表示信道中，信 号功率与噪声功率的比值。信噪比越大，就意味着在信号 中，噪声的量越小，一般ADSL必须大于15DB，否则容易产 生掉线，对于合格的宽带，信噪比要高于25db 上行速率Upstream Rate：Upstream Rate-上行速率，包括上 行快速快速通道数据速率和上行交织通道数据速率。目前 的ADSL只支持其中一种方式，即要么采用快速方式，要么 采用交织方式，不能两种同时使用。2048K

11、即为所说2M线 。 下行速率Downstream Rate：Downstram Rate-下行速率， 包括下行快速快速通道数据速率和下行交织通道数据速率 。目前的ADSL只支持其中一种方式，要么采用快速方式， 要么采用交织方式，不能两种同时使用。 本地连接IP地址的设置 打开到本地连接界面，在本地连接上点鼠标右键 再点属性。点击TCP/IP协议，再点击属性IP:192.168.1.2254（最后一位为2至254随便一位） 子网掩码：255.255.255.0 网关：192.168.1.1 DNS：221.12.1.228 221.12.33.228 221.12.65.228 60.12.16

12、6.166 再点击确定-确定以后，你的IP地址、网关 、DNS就设置好了，上海贝尔型号的猫和华 为的猫的网关都是192.168.1.1，所以这里的 本地连接网关也要设置为192.168.1.1，这样 电脑和猫处于同一个网段内，就可以登陆 猫了。5、用户常见问题的处理。 如何让我上网更快？答：上网快慢是由很多方面决定的，主要由电脑 配置、系统好坏（有没有中病毒拉),网站的服务 器好坏，我们的宽带好坏，可以把网站服务器 比喻为一个水池，而我们的宽带只是 一根水管 ，水池的出口如果很小，我们的水管大也没有 用的。对于这个问题，不要直接回答怎么使上 网更快，主要解释下如何去理解上网快慢这个 概念，如果

13、要深入点，可以看下用户电脑的配 置，或者找 一个大的网站和小的网站做下示范 比较下，这样用户自己就会找到答案了。移动的宽带是不是经常出问题的啊？ 答：任何东西时间用长了肯定要出问题的 ，总 会变旧的，是不是经常出问题主要是 看你们这里的环境和使用习惯，（然后大 致向用户说明下那些方面要注意下，比如 ：雷雨天拔电话线、不使用宽带关猫电源 、转角处的线多注意下、网线是否经常插 拔等等）。首先我们承认一个常识的现象 ，宽带会出问题，但是我们要尽量避免， 让用户知道一些隐患点，这样就给用户一 种有备无患的感觉。移动宽带玩游戏好不好的？ 答：这个要看你玩什么游戏了，有的游戏我们好 ，有的游戏可能电信好也

14、有可能联通好，不过大 部分游戏移动还是不错的。像多数人可能就玩一 些打牌、麻将这样的休闲游戏，你可以在QQ游戏 里面玩，像我们嘉兴很多人在边锋里面玩，里面 也有网通专区的，只要你选择网通专区就一样的 。另外一个大的网络游戏，像大话西游、劲舞团 、QQ幻想、问道、天龙八部等很多都是有好多服 务器的，移动电信的都有，一般都还移动的好一 点，因为移动的比较空闲。 原电信用户如何适应移动宽带？ 答：首先，要了解用户的 用途，现在宽带主要用途在于新 闻、音乐、股票、电影、QQ、游戏。在新闻和音乐上， 基本上影响不大，股票的话在登陆设置的时候选择服务器 很重要，一定要选择移动服务器，这里可以告诉用户，有

15、的电影网站或者视频网站是电信的，看起来可能就比较卡 ，同样电信 用户也是不能看移动的电影的；对于QQ，主 要卡的地方是视频和QQ空间，视频的话如果双方都是移 动的就较好，QQ空间电信或者移动都是比较卡的，因为 空间数据量大，腾讯服务器跟不上；对于游戏，有移动服 务器的大型游戏建议选择移动服务器，没有移动服务器的 休闲 游戏，建议使用其他游戏大厅代替。6、常见宽带故障类型处理？断线类故障 断线故障要分为实断线故障和虚断线故障，实断线故障 是指真实的网络断开，虚断线是指网络正常，但是某个 电脑程序与网络服务器断开。 a.实网络断线故障。判定分界点在于断线后是否需要重新拨号连接，如果需要 拨号连接的，一般故障原因出在系统、网线、网卡上面 ，如果不需要拨号连接的，故障原因出在猫、线路、端口、ON