住宅客服中心工作手册

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1、成都麦高物成都麦高物业经营业经营管理有限公司管理有限公司=住宅客服中心工作手册目录序号序号文件名称文件名称页码页码一一客服中心概述客服中心概述二二组织结组织结构构图图三三岗岗位位说说明明书书住宅客服主任岗位说明书客服专员岗位说明书客户服务员岗位说明书四四客客户标户标准作准作业规业规程程员工服务管理标准作业规程接管验收管理标准作业规程客客户档案管理标准作业规程客户钥匙管理标准作业规程客户入住管理标准作业规程客户装修管理标准作业规程客户违章处理标准作业规程客户求助标准作业规程客户投述标准作业规程客户回访标准作业规程客服中心值班标准作业规程前台业务受理标准作业堆积五五管理制度管理制度客户回访管理制度

2、客户投述管理制度- 2 -客户求助管理制度客户中心值管理制度客户档案管理制度客户信息管理制度交接班管理制度六六记录记录表格表格一、客服中心概述：一、客服中心概述：客户服务中心具有协调、沟通和服务等职能，是公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门，是公司与业主之间沟通的桥梁，也是对外展示服务水平的窗口，客服中心的管理体系、工作程序、应变技巧，及至员工的仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生直接影响。财富中心客户服务中心本着“以客户为中心，最大限度满足客户需求”的服务宗旨，为客户提供：1.提供所辖物业的管理咨询服务。2.受理业主的投诉和回访。3.受理业主报修。4.办理业主的入伙手

3、续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。5.办理业主的搬离手续。6.办理业主的室内装修及装修验收的手续。- 3 -7.办理业主大件物品放行手续。8.办理各种证件，如施工人员出入证、 车辆出入证等。9.办业主提供物业的各种中介服务。二、二、组织组织机构机构图图： ：财富中心客户服务下设:住宅/商务楼/海鲜市场/住宅四个客户服务中心,将住宅/商务楼/海鲜市场/住宅的客户服务进行纵向的分隔,最大限量的满足客户就近接受最专业的服务.客服中心人员总数 16 人，其中住宅客服中心 3 人。- 4 -商务楼客服主任1 人住宅客服主任1 人海鲜市场客服主任1 人商场客服主任1 人客服专员（前台咨询

4、）1 人财 富 中 心 客 户 服 务 部客服专员（档案管理）1 人客服专员（业务处理）1 人客服专员（档案管理）1 人客服专员（业务处理）1 人客服专员1 人商场客户服务员1 人客服专员（业务处理）1 人客服专员（业务处理）1 人客户服务员（档案管理）1 人商场客服专员1 人客服专员1 人三、三、岗岗位位说说明明书书： ：住宅楼客服主任岗位说明书岗位名称客服主任岗位编号 所在部门客户服务部岗位定员1 直接上级常务副总职 系 直接下级客服专员- 5 -主要职责：确保给客户提供及时、周到、优质的服务，做好各部门对客服务的协调工作。 职责与工作任务： 职责表述： 制订各类客户服务方案及实施的职责职

5、 责 一工作 任务协助上级制定物业的交接验收、入住方案，并组织实施，同时做好相关的记录文件；建立健全档案管理制度及流程； 组织客服专员和收费员进行管理费的催缴工作； 根据业主需要组织开展物业的中介服务。 职责表述： 客户管理服务的职责职 责 二工作 任务与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握业主的最新需求； 合理的解决和处理客户的投诉及要求； 建立健全客户服务管理和相关流程及管理制度； 丰富、开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通、了解和信任； 组织客服专员进行回访工作，及时将回访信息反馈到公司各部门。 职责表述：物业维护管理服务的职责 职 责 三工作 任务定期组织和协调相关部门对物业进行

6、整体安全巡查; 对物业的各项维修维护工作给予支持并随时掌握维修维护情况; 协调相关部门对物业的维修维护、装饰装修进行管理; 掌握物业设施设备的维修和保养情况. 职责表述：环境管理服务的职责职 责 四工作 任务组织本部门员工依据保洁服务合同、绿化租摆养护合同对保洁、绿化进行质量监督 和检查; 随时与保安部门进行沟通，确保业主的生命和财产安全。 职责表述：管理与培训的职责 职 责 五工作 任务监督客服人员工作的执行情况,并根据实际情况对其工作内容作合理的调整. 严格按照考核标准对客服专员工作进行考核； 协助上级分解公司年度培训计划制定本部门的各类培训计划； 对客服人员进行定期培训和工作指导。 工作

7、权限：在本职范围内开展工作。 工作协作关系： 内部协调关系 公司各部门 外部协调关系 承租人、业主、保洁公司、绿化公司 任职资格： 教育水平专科以上学历，持有物业管理上岗证 专业房地产相关专业，或管理专业 经验5 年以上工作经验，3 年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、档案管理、客户服务、物业管理法律法规等方面的知识 其它： 工作地点所需记录文档 工作日志、月工作总结计划、年度工作报告住宅客服专员岗位说明书住宅客服专员岗位说明书岗位名称住宅客服专员岗位编号 所在部门住宅客户服务部岗位定员1 直接上级住宅客服主任职 系 直接下级 主要职责：- 6 -职责与工作任务： 职责表

8、述：负责文件建档、管理的职责职 责 一工作 任务 严格按照质量体系文件对本部门的文件进行整理 严格按照档案管理制度对所有档案进行管理 职责表述：物业维护管理服务的职责职 责 二工作 任务 按规定对住宅清洁、绿化、设施设备、标识、安全等情况进行巡视和检查，发现问 题及时处理和上报； 按作业规程对空置房进行管理 按钥匙管理规定，妥善保管好各类钥匙。 对实施的物业管理服务过程坚持自查，并及时纠正； 职责表述：客户接待与业务受理的职责 职 责 三工作 任务 熟悉住宅客户的楼层分布及酒店式公寓负责人、联系电话 具体负责与客户的沟通，接待客户来访或投述，解决客户问题，及时进行反馈； 按照规定对各类信息进行

9、分析汇报并提出合理化建议 职责表述： 与相关部门工作协助的职责职 责 四工作 任务 能够熟练操作管辖范围内的各种设施设备 并能在出现故障的时间及时处理 熟悉掌握相关部门的业务项目及相关联系人 职责表述：督促各部门将相关档案交到客户服务部的职责职 责 五工作 任务 督促各相关部门每个阶段性的将各相关表格、记录交到客户服务部，做好文件交接。 按照质量体系将所有表格、记录分类存档，并列出清单妥善保管 职责表述：对外来文件管理的职责职 责 六工作 任务 对外来文件（包括与物业相关的法律、法规、上级交付的文件等）进行分类 按照质量体系要求进行管理，建档 职责表述：做好文件借阅等的相关记录职责职 责 七工

10、作 任务 公司所有人员借阅本部门的档案文件必须做好相应的记录，确保知道每份文件的来源 以及去处 对涉及公司机密的文件做好保密工作，客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。严禁无关人员借阅职责表述：对客户情况进行跟踪的职责 职 责 八工作 任务 客户档案跟踪管理，由档案管理员每季度进行一次情况的普查，对拖欠管理费、水 电费和其他服务费一个月以上的客户，档案管理员应至少每半年对客户的联系方式 跟踪一次，并将相关信息通知物业收银员。 将客户资料输入电脑进行管理 职责表述：档案室清洁的职责职 责 九工作 任务 档案柜保持清洁的环境，每份文件保持整洁、完

11、整职责表述：客服巡查职 责 十工作 任务 定时巡查住宅，及时发现公共设施设备、消防安全等一切与物业有关的问题，并协 调解决。 工作权限：在本职范围内开展工作 工作协作关系： 内部协调关系 财务部、人事部、工程部、保安部、保洁部、绿化部 外部协调关系 客户、供应商、合作伙伴等 任职资格： 教育水平大专以上学历 专业房地产相关专业 经验一 年以上相关工作经验 知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、 、法律等方面的知识- 7 -其它： 工作地点所需记录文档 客户服务部的各种相关表格、阶段性工作报告住宅客住宅客户户服服务岗务岗位位说说明明书书岗位名称客户服务员岗位编号 所在部门客服部岗位定员

12、直接上级客服主任职 系 直接下级 主要职责： 职责与工作任务： 职责表述：业主接待与业务受理职 责 一工作 任务职责表述：业务受理的职责职 责 二工作 任务 职责表述：传递各类工作信息的职责职 责 三工作 任务 职 责 四工作 任务 职责表述： 职 责 五工作 任务 工作权限：工作协作关系： 内部协调关系 外部协调关系 任职资格： 教育水平 专业 经验 知识其它： 工作地点所需记录文档- 8 -四、四、标标准作准作业规业规程程客服中心客服中心员员工服工服务务管理管理标标准作准作业规业规程程一目的一目的规范客服中心员工服务行为，确保部门良好形象，为客户提供优质的服务。二适用范二适用范围围适用于客

13、服中心员工的服务工作。三三职责职责1 客服中心主任负责监督、考核员工的服务行为。2 客服中心全体员工按照本规程开展服务工作。四程序要点四程序要点1 总则。1） 部门主任每天早上检查一次本部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果作好记录，作为员工绩效考评的依据之一。2） 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2 仪容仪表。1） 服饰着装：a） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装- 9 -过大过厚物品，袋内物品不外

14、露；c） 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；d） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；e） 鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，随时保持皮鞋光洁；f） 女员工应穿肉色丝袜（夏季），男女员工不允许穿白色袜子；g） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h） 男女员工均不允许戴有色眼镜。2） 须发：a） 女员工前发不遮眼，后发不能披肩，不梳怪异发型；b） 男员工后发不过衣领，不盖耳，不留胡须；c） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色；d） 所有员工不允许剃光头。3） 个人卫生：a） 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b） 员工应经常洗

15、澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而打湿、弄脏后应及时换洗；c） 上班前不允许吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3 行为举止。1） 服务态度：- 10 -a） 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b） 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c） 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。2） 行走：a） 行走时不

16、允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c） 不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e） 携带货物行走时不应遮住自己的视线；f） 尽量靠路右侧行走；g） 与上司或客户相遇时，应主动点头示意并问候。3） 就坐时姿态要端正，动作要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b） 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c） 趴在工作台上